2021年,《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》正式實施,伴隨互聯(lián)網(wǎng)保險一系列新規(guī)落地出臺,互聯(lián)網(wǎng)保險正在由粗放式增長逐步向規(guī)范可持續(xù)發(fā)展階段轉(zhuǎn)變,行業(yè)險企步入挑戰(zhàn)與機遇并存的發(fā)展期。長期來看,政策正在成為檢驗行業(yè)各平臺可持續(xù)發(fā)展的“試金石”,嚴(yán)監(jiān)管將利好合規(guī)、業(yè)務(wù)布局完善、科技賦能明顯的頭部企業(yè)。
緊握發(fā)展“試金石”
新規(guī)的頒布乍一看是對行業(yè)企業(yè)念起了“緊箍咒”,有些企業(yè)也相繼在新規(guī)推出后暫時停止互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)或下架了相關(guān)產(chǎn)品,但另一方面,在行業(yè)大浪淘沙的快速發(fā)展期,政策也在成為頭部險企可持續(xù)發(fā)展的“試金石”,推動互聯(lián)網(wǎng)保險從野蠻生長步入規(guī)范、健康、有序的新時代。
舉例而言,新規(guī)明確了人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營條件,確定只有償付能力充足、綜合評級良好、公司治理合格的保險公司,才能在全國范圍內(nèi)開展互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù),細(xì)化了保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)所需技術(shù)能力、運營能力和服務(wù)能力,這意味著越來越多的互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)將以新規(guī)作為發(fā)展標(biāo)尺,多維度、多層次提升自身發(fā)展力,以滿足用戶群體的多元金融需求。
對平臺而言,如何在合規(guī)的基礎(chǔ)上,重視用戶價值,通過科技賦能提升效率,通過高效運營管理提升服務(wù)價值,更好的為消費者提供優(yōu)質(zhì)、長期的服務(wù)成為發(fā)展道路上的綜合考題。
作為騰訊官方保險代理平臺,騰訊微保深知政策的本質(zhì)在于讓保險回歸保障本質(zhì),因此騰訊微保始終以堅守合規(guī)穩(wěn)健為核心,順應(yīng)監(jiān)管思路,騰訊微保以幫助億萬中國家庭降低并對沖風(fēng)險為使命,通過持續(xù)輸出“連接、安全、場景”的核心能力,結(jié)合用戶多樣的需求場景,豐富供給,提升用戶體驗,讓保險回歸保障,普惠用戶。
發(fā)展中,騰訊微保一方面根據(jù)監(jiān)管政策進行自查自糾,嚴(yán)守合規(guī)紅線;另一方面,借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機,提升自身專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展水平,不斷立足用戶需求做有益嘗試。
去年9月,騰訊微保率先成為行業(yè)首家純線上、無電話打擾的車險平臺,用戶在騰訊微保小程序車險頻道即可一鍵查詢車險報價,并直接完成投保流程。這種便捷式服務(wù)受到了消費者的歡迎,有車主表示,疫情下快捷方便的在線上進行車輛續(xù)保是剛需,而通過微保小程序能一鍵查詢車險報價,在線上直接完成整個投保流程,一系列服務(wù)安全無憂,體驗很優(yōu)質(zhì)。
尋求破局“新思路”
市場數(shù)據(jù)顯示,消費者在互聯(lián)網(wǎng)保險消費上越來越有主見,但在面對供給端產(chǎn)品相對同質(zhì)化的狀況前,也有不少用戶表示會陷入迷茫。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,目前大多數(shù)保險消費者都認(rèn)為買保險很必要,但究竟哪些產(chǎn)品適合自身、哪些條款需要特別注意仍無所適從。
多元化趨勢、同質(zhì)化產(chǎn)品服務(wù)正在重塑著保險行業(yè)的競爭格局,同時也使互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)的經(jīng)營理念與時俱進。相關(guān)險企意識到,僅以優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品為載體,回歸保險保障本源還不夠,還需要進一步豐富供給,改變以往產(chǎn)品挑大梁的局面,形成有層次的生態(tài)系統(tǒng),既擴大服務(wù)面,又增強服務(wù)能力,進而延伸互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)鏈條,為客戶帶來長期價值,只有這樣才能真正打動客戶群,找尋到破局之道。
移動互聯(lián)時代,微信已成為消費者獲取咨詢和服務(wù)的重要渠道之一。作為騰訊官方保險代理平臺,騰訊微保致力于成為用戶“微信服務(wù)里的保險幫手”,讓用戶可以在微信服務(wù)里獲取保險選購及理賠服務(wù)。
所謂保險幫手,即深刻洞察用戶面對復(fù)雜冗余的篩選之難,把用戶的需求前置,圍繞用戶需求定制極致產(chǎn)品與服務(wù),將優(yōu)質(zhì)體驗貫穿于業(yè)務(wù)服務(wù)的各個流程與環(huán)節(jié)。用戶有保險幫助的需求,只需要做信息判斷,即可擁有從購買到賠付流暢的體驗。
對用戶而言,在打開騰訊微保小程序前或許只是有懵懂的保險購買需求,但在騰訊微保小程序首頁提供但保險大全和保險方案推薦工具的指引下,便可快速上手,通過騰訊微保的相關(guān)工具就能快速了解保險配置,掌握符合自身的投保決策。由此可見,在提升保險認(rèn)知的基礎(chǔ)上,騰訊微保正在一步步做好用戶“微信服務(wù)里的保險幫手”。
頻繁加班熬夜的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者華先生一直想要給自己買一份保險,因為在體檢中被檢查出甲狀腺囊腫,他并不知道這個甲狀腺囊腫對買保險的影響,會不會買了保險未來不能賠付。朋友推薦了騰訊微保小程序給他,在查看了“高發(fā)疾病投保幫手”后,他很清楚的知道了自己究竟可以買什么。在華先生看來,一個小小的工具,打消了他買保險的顧慮,騰訊微保是一個實用好幫手。
用戶的需求不僅僅在于豐富的產(chǎn)品供給和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還應(yīng)該落腳于完備的解決方案,騰訊微保對此有清晰的認(rèn)知,因此騰訊微保不斷豐富供給,圍繞用戶需求,為用戶提供涵蓋對比工具、保險配置服務(wù)、優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互體驗、在線理賠工具、理賠服務(wù)等在內(nèi)的全流程專屬解決方案。
舉例來說,在產(chǎn)品供給層面,騰訊微保攜手頭部保險公司,共同為用戶定制普惠的健康險、車險、人壽險產(chǎn)品,通過成人、老人與少兒等直觀的交互體驗,讓用戶進入小程序能夠一目了然看到產(chǎn)品,同時也可以根據(jù)自身所處的不同階段和家庭成員情況,選擇符合自身的保障方案。在理賠層面,騰訊微保推出在線理賠工具和安心賠等功能,提升理賠效率和理賠服務(wù)質(zhì)量。此外,騰訊微保的微保管家還貫穿了用戶從投保到理賠的全流程,只在用戶有需要的時候提供服務(wù),以“專業(yè)化、不騷擾、零推銷”的服務(wù)理念,為用戶提供“恰時、按需、有價值”的一站式服務(wù)。報告顯示,微保管家已累計為超260萬人提供了1V1在線服務(wù),服務(wù)滿意度高達98%。
在保險配置上,來自武漢的李女士作為一個90后新手媽媽,給自己、老公和雙方父母配置齊了保險,三十出頭即將面臨上有老、下有小的生存現(xiàn)狀,李女士通過騰訊微保小程序的“保險方案”功能,利用風(fēng)險測評和參考其他人的配置方案,給自己和家人配好了保障。“有工具,自己做功課,根據(jù)自己的需求明明白白買太好了。”李女士感慨。
保險不是快消品,而是“慢決策”產(chǎn)品,只有對產(chǎn)品精雕細(xì)琢,在產(chǎn)品打磨及用戶服務(wù)上不斷發(fā)力,才能更為從容的應(yīng)對諸多不確定性,更好地步入互聯(lián)網(wǎng)保險下半場。
家住河南的張先生近期注意到,騰訊微保所提供的在線理賠工具和服務(wù)愈發(fā)完善。張先生連續(xù)兩年在騰訊微保上投保了微醫(yī)保•百萬醫(yī)療險,出險后一直通過騰訊微保小程序在線申請理賠。張先生發(fā)現(xiàn),前后兩次申請理賠,理賠處理時間有明顯的差異,“去年也有報銷,但發(fā)現(xiàn)今年的理賠效率有了明顯提高,還推出了安心賠等功能,體驗越來越好了。”依托平臺科技能力的持續(xù)迭代,騰訊微保在高質(zhì)量發(fā)展的過程中不斷優(yōu)化,持續(xù)優(yōu)化“新思路”。
拓展責(zé)任“新邊界”
對企業(yè)來說,社會責(zé)任的承擔(dān)已成為衡量自身價值的標(biāo)尺,積極履行社會責(zé)任,體現(xiàn)了自身在追求經(jīng)濟效益的同時重視社會價值的傳遞,具備強勁的競爭力和生命力。
近日,為了更好地助力鄉(xiāng)村振興、鞏固脫貧成果,騰訊微保與騰訊集團銀發(fā)科技實驗室、微信支付合作,對韶關(guān)的“一老一少”定制了“長者意外險”和“兒童關(guān)愛綜合保險”,一方面幫助鄉(xiāng)村老人更好地抵御意外傷害風(fēng)險,另一方面協(xié)助政府完善殘障兒童醫(yī)療康復(fù)和照料兩大支持體系的建設(shè)。
事實上,發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)險企優(yōu)勢賦能公益實踐,騰訊微保篤行不輟。2020年以來,騰訊微保就已開始積極探索“保險+公益”的創(chuàng)新幫扶模式,通過保險等資源配置釋放公益動能,竭力發(fā)揮保險保障價值。在公益保險的設(shè)計開發(fā)上,騰訊微保已經(jīng)攜手保險公司積累了豐富的經(jīng)驗,陸續(xù)為醫(yī)護工作者、中小商戶、志愿者等群體設(shè)計并捐贈了“同心抗疫·戰(zhàn)疫保”、“好人好保•志愿者無憂險”等諸多公益保障。
今年兩會期間,騰訊微保還聯(lián)合微信支付推出了“務(wù)工卡+靈工日結(jié)保險”數(shù)字化解決方案,致力于解決靈活就業(yè)群體和新市民的保險保障問題,讓靈活就業(yè)人員可以在微信上使用務(wù)工卡打卡上工,單日投保,單日結(jié)算,有效為勞務(wù)公司和服務(wù)商提供完善的靈活就業(yè)人群單日保障,提升靈活就業(yè)效率,降低雙方風(fēng)險,為讓“新市民”生活更美好,貢獻保險之力。
除了積極響應(yīng)時代號召,持續(xù)拓展履責(zé)邊界,騰訊微保還充分發(fā)揮自身科技優(yōu)勢參與醫(yī)保惠民工程,利用自身保險服務(wù)能力,幫助提升項目的數(shù)字化運營能力,聯(lián)合各地政府、保險公司為惠民保險提供創(chuàng)新解決方案。
展望未來,行穩(wěn)致遠(yuǎn)的關(guān)鍵在于對保險保障本源的堅守,對客戶需求的持續(xù)滿足及自身社會價值的源源輸出。對互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)而言,只有在堅守合規(guī)的前提下,通過科技手段優(yōu)化保險價值鏈,圍繞需求提升用戶體驗,用保險的力量幫助用戶、助力帶動保險業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展、助力服務(wù)民生,才能長坡厚雪,擁抱長期價值。
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