在全球范圍內(nèi)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在拉開序幕。
一方面，與工業(yè)時代不同，數(shù)字化時代的特征是“為客戶價(jià)值而管理”，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)升級產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，以此達(dá)到提升客戶體驗(yàn)、為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
另一方面，隨著我國經(jīng)濟(jì)從高增速發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長，人口紅利觸頂、獲客成本高昂、用戶轉(zhuǎn)化率低下、企業(yè)業(yè)績增長受阻，以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級且趨向個性化等情形涌現(xiàn)，這也不斷倒逼中國企業(yè)開始主動追求精益化增長、精細(xì)化運(yùn)營。作為連接企業(yè)和消費(fèi)者的最佳橋梁，強(qiáng)調(diào)以“以客戶為中心”的中國CRM也已經(jīng)來到了智慧CRM為主流的新階段。
顛覆傳統(tǒng)“智慧CRM”實(shí)現(xiàn)破局
CRM最早是由全球最權(quán)威的IT咨詢機(jī)構(gòu)Gartner進(jìn)行定義的，它是一種可通過Customer客服(Service and Support)，銷售(Sales)，營銷(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務(wù)模塊，拉近企業(yè)與客戶距離，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，幫助企業(yè)完善與客戶的交流、提高企業(yè)收益率的業(yè)務(wù)策略。
邁入2020年，在全球疫情的大環(huán)境催動下，線上辦公、線上銷售的需求被全面激發(fā)，此時CRM再一次受到市場的廣泛關(guān)注——也是此時，中國憑借在云通信、5G等通信、互聯(lián)網(wǎng)基建方面優(yōu)勢積累，以及AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的加持，讓中國在“智慧CRM”的發(fā)展上有了彎道超車的時代機(jī)遇。
隨著國內(nèi)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，CRM從原來簡單的銷售管理工具演變成為可借助融合云和全觸點(diǎn)通信、人工智能和數(shù)據(jù)智能能力，幫助“企業(yè)”與“客戶”建立全連接、全供應(yīng)鏈的交互關(guān)系，以吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。其本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理，我們稱之為智慧CRM(Smart-CRM)。
智慧CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲、分析等功能驅(qū)動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價(jià)值鏈條，并通過全媒體通信能力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及客戶觸達(dá)，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下業(yè)績的規(guī)模化增長。
另外，智慧CRM智慧差異性主要體現(xiàn)在其以人工智能、數(shù)據(jù)智能為驅(qū)動，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)場景的智能升級，而面對海量的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)智能(“DI”)和商業(yè)智能(“BI”)，幫助企業(yè)連接多平臺數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，更好地沉淀、挖掘和管理數(shù)據(jù)，探索潛在的業(yè)務(wù)和機(jī)會，極大提高企業(yè)的運(yùn)營效率。
行業(yè)收益年復(fù)合增長率達(dá)46.5%
優(yōu)于傳統(tǒng)CRM的體驗(yàn)和效果，必然也刺激了智慧CRM賽道迅速擴(kuò)容。據(jù)國際知名資訊機(jī)構(gòu)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，智慧CRM服務(wù)市場的市場規(guī)模在2016年是202億元，到2020年，這一數(shù)據(jù)已增至500億，復(fù)合年增長率為25.5%。而隨著越來越多企業(yè)用智慧CRM取代傳統(tǒng)CRM，未來智慧CRM服務(wù)市場的潛在市場規(guī)模預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到2248億元，這期間的年復(fù)合增長率達(dá)到35.1%。
在如此高的行業(yè)規(guī)模增速背景下，能夠提供智慧CRM服務(wù)的企業(yè)，尤其是頭部陣營，也將在2020年-2025年迎來業(yè)績大爆發(fā)。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，從2020年到2025年，預(yù)計(jì)智慧CRM市場總收益將達(dá)到337億，年復(fù)合增長率將達(dá)到驚人的46.5%。
值得注意的是，即使保持如此高的發(fā)展速度，智慧CRM行業(yè)到2025年的市場滲透率只達(dá)到了15%，未來隨著智慧CRM服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和越來越高的市場接受程度，可以預(yù)見越來越多的企業(yè)將成為智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商的客戶，這也意味著在未來十年或者更長的周期中，智慧CRM將會持續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。
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