在全球范圍內(nèi),數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在拉開序幕。
一方面,與工業(yè)時(shí)代不同,數(shù)字化時(shí)代的特征是“為客戶價(jià)值而管理”,其核心是利用數(shù)字化技術(shù)升級(jí)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈,以此達(dá)到提升客戶體驗(yàn)、為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
另一方面,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)從高增速發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長(zhǎng),人口紅利觸頂、獲客成本高昂、用戶轉(zhuǎn)化率低下、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)受阻,以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)且趨向個(gè)性化等情形涌現(xiàn),這也不斷倒逼中國(guó)企業(yè)開始主動(dòng)追求精益化增長(zhǎng)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。作為連接企業(yè)和消費(fèi)者的最佳橋梁,強(qiáng)調(diào)以“以客戶為中心”的中國(guó)CRM也已經(jīng)來(lái)到了智慧CRM為主流的新階段。
顛覆傳統(tǒng)“智慧CRM”實(shí)現(xiàn)破局
CRM最早是由全球最權(quán)威的IT咨詢機(jī)構(gòu)Gartner進(jìn)行定義的,它是一種可通過(guò)Customer客服(Service and Support),銷售(Sales),營(yíng)銷(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務(wù)模塊,拉近企業(yè)與客戶距離,為企業(yè)提供全方位的客戶視角,幫助企業(yè)完善與客戶的交流、提高企業(yè)收益率的業(yè)務(wù)策略。
邁入2020年,在全球疫情的大環(huán)境催動(dòng)下,線上辦公、線上銷售的需求被全面激發(fā),此時(shí)CRM再一次受到市場(chǎng)的廣泛關(guān)注——也是此時(shí),中國(guó)憑借在云通信、5G等通信、互聯(lián)網(wǎng)基建方面優(yōu)勢(shì)積累,以及AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的加持,讓中國(guó)在“智慧CRM”的發(fā)展上有了彎道超車的時(shí)代機(jī)遇。
隨著國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,CRM從原來(lái)簡(jiǎn)單的銷售管理工具演變成為可借助融合云和全觸點(diǎn)通信、人工智能和數(shù)據(jù)智能能力,幫助“企業(yè)”與“客戶”建立全連接、全供應(yīng)鏈的交互關(guān)系,以吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。其本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備,打通內(nèi)外部信息壁壘,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理,我們稱之為智慧CRM(Smart-CRM)。
智慧CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析等功能驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、銷售和客服三大板塊,支撐客戶全生命周期管理,為客戶打通完整的價(jià)值鏈條,并通過(guò)全媒體通信能力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及客戶觸達(dá),賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng),助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績(jī)的規(guī)?;鲩L(zhǎng)。
另外,智慧CRM智慧差異性主要體現(xiàn)在其以人工智能、數(shù)據(jù)智能為驅(qū)動(dòng),幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能升級(jí),而面對(duì)海量的數(shù)據(jù),通過(guò)數(shù)據(jù)智能(“DI”)和商業(yè)智能(“BI”),幫助企業(yè)連接多平臺(tái)數(shù)據(jù),打破數(shù)據(jù)孤島,更好地沉淀、挖掘和管理數(shù)據(jù),探索潛在的業(yè)務(wù)和機(jī)會(huì),極大提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
行業(yè)收益年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)46.5%
優(yōu)于傳統(tǒng)CRM的體驗(yàn)和效果,必然也刺激了智慧CRM賽道迅速擴(kuò)容。據(jù)國(guó)際知名資訊機(jī)構(gòu)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示,智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模在2016年是202億元,到2020年,這一數(shù)據(jù)已增至500億,復(fù)合年增長(zhǎng)率為25.5%。而隨著越來(lái)越多企業(yè)用智慧CRM取代傳統(tǒng)CRM,未來(lái)智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到2248億元,這期間的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到35.1%。
在如此高的行業(yè)規(guī)模增速背景下,能夠提供智慧CRM服務(wù)的企業(yè),尤其是頭部陣營(yíng),也將在2020年-2025年迎來(lái)業(yè)績(jī)大爆發(fā)。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示,從2020年到2025年,預(yù)計(jì)智慧CRM市場(chǎng)總收益將達(dá)到337億,年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到驚人的46.5%。
值得注意的是,即使保持如此高的發(fā)展速度,智慧CRM行業(yè)到2025年的市場(chǎng)滲透率只達(dá)到了15%,未來(lái)隨著智慧CRM服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和越來(lái)越高的市場(chǎng)接受程度,可以預(yù)見越來(lái)越多的企業(yè)將成為智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商的客戶,這也意味著在未來(lái)十年或者更長(zhǎng)的周期中,智慧CRM將會(huì)持續(xù)保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。
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