在“懶人經(jīng)濟(jì)”的催化下，掃地機(jī)器人已然成為清潔電器產(chǎn)品中一大重要品類，借著疫情和行業(yè)發(fā)展的東風(fēng)，年銷量突破百億大關(guān)。然而，這兩年隨著玩家的不斷涌入，自清潔市場(chǎng)逐漸由藍(lán)海走向紅海，賽道變得愈發(fā)擁擠。入局者越來越多，產(chǎn)品卻越做越像，“后掃地機(jī)器人”時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將集中在何處?只有如云鯨般尋求新的用戶痛點(diǎn)，發(fā)力服務(wù)創(chuàng)新，才能創(chuàng)造下一個(gè)發(fā)展“增長(zhǎng)極”。
過去數(shù)年間，市場(chǎng)對(duì)于掃地機(jī)器人的關(guān)注重點(diǎn)主要集中在清潔、避障、續(xù)航和導(dǎo)航功能上。歷史上行業(yè)規(guī)模經(jīng)歷過三輪快速增長(zhǎng)，三次發(fā)展拐點(diǎn)皆離不開“技術(shù)”的推動(dòng)，尤其是第三次，2019年云鯨憑借“自動(dòng)清洗拖布”功能的掃拖一體機(jī)產(chǎn)品，帶動(dòng)了行業(yè)銷售規(guī)模的增長(zhǎng)。經(jīng)過20年的打磨，技術(shù)創(chuàng)新階段已然步入尾聲，市場(chǎng)、企業(yè)和消費(fèi)者開始逐漸意識(shí)到服務(wù)的重要性。
為更好地實(shí)現(xiàn)以用戶為中心，云鯨自建服務(wù)體系，在行業(yè)內(nèi)大規(guī)模引入上門安裝服務(wù)。截至目前，其已經(jīng)率先建立了一套相對(duì)成熟、完整的上門服務(wù)體系，并組建了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市，為近四萬名使用者送去了上門服務(wù)。
不僅如此，云鯨還意識(shí)到，單有服務(wù)體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，提升服務(wù)品質(zhì)才能讓用戶擁有最滿意的體驗(yàn)。云鯨建立了一套嚴(yán)格、精細(xì)、完整的服務(wù)人員培訓(xùn)及考核體系，用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還搭建了一套成熟的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)字系統(tǒng)，以系統(tǒng)化、可視化、科技化的手段確保服務(wù)的質(zhì)量。除此之外，云鯨提出了收費(fèi)透明化、現(xiàn)場(chǎng)講解使用、不滿意可二次上門、爽約賠付等服務(wù)保障，做到了全方位維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
在云鯨搭建服務(wù)體系、完善服務(wù)內(nèi)容的全過程中，“創(chuàng)新”是一以貫之的突出特色，通過云鯨自建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)“鯨喜”，可以看到云鯨在差異化創(chuàng)新上所做出的努力。在“團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新上”，云鯨組建了一批年輕、時(shí)尚的團(tuán)隊(duì)，更有活力的同時(shí)，也使得上門服務(wù)環(huán)節(jié)更有愛、更貼心;在“體驗(yàn)創(chuàng)新上”，云鯨結(jié)合品牌調(diào)性，圍繞用戶屬性、愛好去定制服務(wù)，讓不同的用戶都能得到個(gè)性化的解決方案。
據(jù)悉，云鯨上門服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)從安裝業(yè)務(wù)擴(kuò)展到產(chǎn)品使用操作指導(dǎo)、產(chǎn)品試用、產(chǎn)品清潔保養(yǎng)等多個(gè)環(huán)節(jié)，既降低了用戶的使用門檻，又讓越來越多的用戶可以體驗(yàn)到更專業(yè)的上門服務(wù)，加速掃地機(jī)器人在中國(guó)市場(chǎng)的普及和滲透。未來，以云鯨為代表的掃地機(jī)器人廠商，還將給市場(chǎng)帶來怎樣的驚喜，值得期待。
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