極新對話百家云CEO馬義:SaaS 的本質(zhì)是服務(wù)

“商業(yè)上的成功還需要一定的規(guī)模。只是技術(shù)實(shí)力強(qiáng),但沒有相應(yīng)的規(guī)模,就無法降低成本。商業(yè)成功需要賺足夠多的錢,成本足夠低。不同階段會考量不同的能力。”

疫情以來,我們每個人的生活發(fā)生了巨大改變,為確保停課不停教、不停學(xué),全國多地、多校、多所教育機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)絡(luò)教學(xué),同時各級政府、社會團(tuán)體和企業(yè)積極開展線上辦公,線上趨勢席卷醫(yī)療、能源、交通、金融、消費(fèi)、零售、工業(yè)等各個行業(yè),音視頻技術(shù)服務(wù)成為企業(yè)線上平臺搭建的剛需。

隨著企業(yè)直播市場的發(fā)展壯大,在發(fā)展的過程當(dāng)中已經(jīng)有很多的行業(yè)和媒體都通過「直播+」的形式去完善自身的業(yè)務(wù)。直播+電商、直播+教育、直播+金融、直播+醫(yī)療等新的發(fā)展方向,使得直播由個人娛樂的工具和方式慢慢轉(zhuǎn)向行業(yè),企業(yè)直播迎來了充滿朝氣的未來。

未來企業(yè)直播的需求可能將在應(yīng)用領(lǐng)域不斷橫向拓展,或者通過產(chǎn)業(yè)鏈上下游進(jìn)行深入挖掘。整合優(yōu)化企業(yè)營銷結(jié)構(gòu),用企業(yè)直播的方式提升企業(yè)營銷能力是時代要求。

作為企業(yè)級互動直播專家,百家云致力于解決企業(yè)培訓(xùn)和營銷痛點(diǎn),助力企業(yè)創(chuàng)造更大價值。據(jù)百家云透露,自疫情期以來,用戶愈發(fā)偏好以線上化的方式解決問題,實(shí)時音視頻也逐漸成為主流互動方式。為了讓更多客戶享受更便捷、更人性化的線上服務(wù),近年來百家云還在社群營銷、智慧課堂等方面積極展開布局,助力企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)降本增效。伴隨著行業(yè)的發(fā)展,2021年,百家云的收入相對2020年有接近100%的增長,并且一直保持盈利狀態(tài)。目前百家云已經(jīng)在華北、華東、華中、華南、東北等十幾個城市建立了分公司、研發(fā)中心及辦事處。

那么

百家云的成長軌跡對TO B企業(yè)的創(chuàng)新有哪些啟示?

當(dāng)越來越多頭部企業(yè)開始把視頻直播當(dāng)作私域運(yùn)營手段時,百家云是如何分階段、分行業(yè)、分場景地來幫助客戶進(jìn)行私域流量運(yùn)營呢?

元宇宙概念正在快速深入人心,MR、AR技術(shù)給視頻直播行業(yè)帶來哪些改變?直播行業(yè)的未來發(fā)展將發(fā)生怎樣的變化?

帶著這些疑問,我們請到百家云CEO 馬義開啟這場對話

百家云簡介:

百家云成立于2017年,是一家擁有音視頻核心技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)的國家級高新技術(shù)企業(yè),主要給以教育機(jī)構(gòu)為主的客戶提供一站式視頻SaaS服務(wù)。主要產(chǎn)品包括大小班直播課、云點(diǎn)播、雙師課堂、網(wǎng)校、企業(yè)直播、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、視頻會議等,此外近年以來百家云還在社群營銷、視頻AI識別、智慧課堂、大數(shù)據(jù)處理等方面積極展開布局。

我們調(diào)研了極新12個社群中的多家會員企業(yè),帶著大家的真問題我們開啟了直播,以下是問答整理(「視頻號:極新企服」有直播回放):

極新:因?yàn)榈谝淮尾捎眠@樣布景和形式做對話,談話之前和極新的會員企業(yè)們調(diào)研了一下大家的困惑,想先請您從專業(yè)的角度做個解答,然后我們再正式進(jìn)入「極新對話」的內(nèi)容。

極新會員企業(yè):現(xiàn)在有沒有已經(jīng)使用MR技術(shù)無延遲直播的典型案例?

馬義:隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和智能終端設(shè)備的廣泛應(yīng)用,直播這種形式逐漸被大家所接受,B端視頻直播的需求也在近幾年不斷增加,私域帶貨直播、線上年會、視頻會議、大會直播的接受度也越來越高。一些企業(yè)客戶在體驗(yàn)直播、點(diǎn)播以及偽直播等等形式之后,也希望進(jìn)行更多嘗試。而打破虛擬與現(xiàn)實(shí)次元壁,讓現(xiàn)實(shí)世界和虛擬現(xiàn)實(shí)融合的MR直播,不僅構(gòu)建了融合真實(shí)與虛擬世界的新的可視化環(huán)境,交互形式比較新鮮,對企業(yè)來說,成本也更低更可控。

MR直播的互動和場景也在逐漸豐富,例如現(xiàn)在有些企業(yè)在嘗試在虛擬場景中建立不同的場景背景,用虛擬黑板展現(xiàn)出數(shù)據(jù)圖表輔助直播宣講,也有的企業(yè)嘗試讓身處不同地區(qū)的人共處一個虛擬場景。MR直播給企業(yè)直播提供更廣闊的想象力和表現(xiàn)力,內(nèi)容質(zhì)量更高,我相信后面這種形式以后應(yīng)該越來越被很多企業(yè)所采用。

極新會員企業(yè):關(guān)于未來直播與購物、與交易的融合和相互賦能,您如何看待?

馬義:我接觸直播和電商購物還挺早的,我一直相信直播對于交易是具備天然的巨大的助力的,這兩年通過TOC的直播帶貨,大家已經(jīng)進(jìn)一步認(rèn)識到了它的價值。一方面,直播是一個非??旖莸某尸F(xiàn)方式,用戶足不出戶就能觸達(dá)很多優(yōu)質(zhì)商品,購物過程感受力強(qiáng),現(xiàn)場感十足。另一方面,直播比傳統(tǒng)“文字+圖片”的電商界面效果更好,它有時間線,人是比較情緒化的物種,現(xiàn)場售賣會能夠構(gòu)建有感染力的氛圍,并且構(gòu)建起一個信息不對稱的環(huán)境,這時候人們會忘記比價。很多直播電商在現(xiàn)場成交很多,之后有退單,退單比例還挺高。這就是因?yàn)轭櫩驮谀且豢虥]有機(jī)會去價比三方。直播對于電商的交易影響會越來越大,大家也會逐漸適應(yīng)在這種新的購物環(huán)境下獲得的更好的購物體驗(yàn)。

極新會員企業(yè):在視頻時代,怎樣利用內(nèi)容成就品牌新價值,能否分享一些百家云見過的優(yōu)秀案例?

馬義:受疫情影響,大家不得不去擁抱直播和視頻。通過這幾年音視頻技術(shù)的不斷演變與積淀,線上互動場景已經(jīng)很大程度地還原了線下真實(shí)活動體驗(yàn)。讓我們通過隔著屏幕,也能夠感受到現(xiàn)場的氛圍。

以前大家的普遍共識是,視頻僅能傳遞60%-70%的面對面交流傳遞的信息量。但事實(shí)上,我們通過技術(shù)元素,能夠讓內(nèi)容的呈現(xiàn)形式、呈現(xiàn)效果進(jìn)一步得到快速提升,而這種提升是面對面很難實(shí)現(xiàn)的。設(shè)想下,通過技術(shù)方式插入新的視角,我們對產(chǎn)品的了解效率會高很多。對于企業(yè)而言,利用內(nèi)容打造品牌價值的核心在于,如何通過視頻和直播的形式,把內(nèi)容的本質(zhì)以不同的視角體現(xiàn)出來。對于潛在客戶,可能你的某一個視角就可能打動他。

極新會員企業(yè):秋冬到來,疫情常態(tài)化,SaaS如何利用視頻直播快速搶占品牌心智?

馬義:SaaS 廠商做營銷,核心是把產(chǎn)品的核心價值點(diǎn)梳理出來。例如很多企業(yè)需要做直播,在接觸不同產(chǎn)品時,開始可能看的是熱鬧,看的是酷炫的表達(dá)形式,某個功能的使用,但決定客戶最終能夠能否成交的核心,還是看產(chǎn)品價值點(diǎn),看能否真的解決客戶的核心痛點(diǎn)。能把產(chǎn)品核心價值點(diǎn)通過直播傳達(dá)給更多用戶,就是搶占了品牌心智。事實(shí)上,可能很多潛在用戶,根本就不知道有這樣一款產(chǎn)品能夠解決問題。

不同類型的SaaS 廠商,價值點(diǎn)是不太一樣的。

極新會員企業(yè):直播對我們幫助比較大的是在私域流量運(yùn)營方面,沉浸式的MR直播體驗(yàn)會在哪些方面改變當(dāng)下用戶和我們交互的方式?這種內(nèi)容展現(xiàn)形式,如何結(jié)合企業(yè)私域運(yùn)營?

馬義:提到私域流量運(yùn)營,就不得不提接下來很多企業(yè)在經(jīng)營和品牌打造中都要辦的三件事。

第一件事情,是如何通過品牌的表達(dá)傳播,觸達(dá)目標(biāo)用戶群體,把公域流量轉(zhuǎn)化為私域流量。這是目前大家都在做的事,但可能之前沒意識到。第二件事情,是如何在私域把客戶或用戶運(yùn)營好。第三件事情,是如何做好商業(yè)轉(zhuǎn)化。

一方面,我認(rèn)為無論是直播,還是沉浸式的 MR 直播,每一個都有其價值點(diǎn)和不同的使用方法。比如從公域向私域拉流,很多企業(yè)主要通過直播內(nèi)容表達(dá)出產(chǎn)品核心價值點(diǎn),把用戶快速吸引到私域流量池里。另一方面,我認(rèn)為,需要重視用戶運(yùn)營。用戶來了之后,就變成了老用戶,需要思考如何能夠持續(xù)給到他們優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。此外,我認(rèn)為是在做轉(zhuǎn)化的時候,需要讓客戶感受到被服務(wù),讓他們覺得在使用產(chǎn)品過程中,需求被進(jìn)一步優(yōu)化和滿足。

極新會員企業(yè):在百家云見證的成功增長案例里,有沒有TO B企業(yè)做私域運(yùn)營做的特別好,他們怎么做的?您認(rèn)為他們做對了什么?

馬義:過去幾年里,教育是我們重點(diǎn)服務(wù)過的一個領(lǐng)域。服務(wù)過的很多教育機(jī)構(gòu),營收體量都比較大。疫情之前,這些教育機(jī)構(gòu)就開始把公域流量轉(zhuǎn)化成私域流量,并在私域流量里去做持續(xù)的運(yùn)營和轉(zhuǎn)化,因此取得了不錯的轉(zhuǎn)化和經(jīng)營效果。反觀一些線下企業(yè),拒絕嘗試使用先進(jìn)的技術(shù)和量化工具,導(dǎo)致經(jīng)歷疫情黑天鵝時,人力成本居高不下,整體財務(wù)表現(xiàn)不理想。

造成差異核心在于兩點(diǎn):第一點(diǎn),私域運(yùn)營重點(diǎn)在于通過多次運(yùn)營和轉(zhuǎn)化為用戶打上更多標(biāo)簽,以便更了解客戶,從而讓轉(zhuǎn)化率更高。第二點(diǎn),在轉(zhuǎn)化層面,大量的用戶必須依靠售后服務(wù)人員去服務(wù)和轉(zhuǎn)化,服務(wù)質(zhì)量的提升需要做得更標(biāo)準(zhǔn)化,需要能夠用數(shù)字進(jìn)行反饋。如果產(chǎn)品能基本滿足客戶需求,但服務(wù)質(zhì)量參差不齊,也會導(dǎo)致客戶離你而去。

極新會員企業(yè):關(guān)于服務(wù)和SaaS的打通,SaaS本身需要可以被量化、可以標(biāo)準(zhǔn)化,但是服務(wù)更個性化一點(diǎn),這兩個部分怎么結(jié)合?百家云的訂閱產(chǎn)品如何提升NPS,有無里程碑或節(jié)點(diǎn)?

馬義: 從百家云的運(yùn)營角度來講,我希望把產(chǎn)品做得特別標(biāo)準(zhǔn)化。但是這里有一點(diǎn)歧義,我個人的看法是:在中國目前的競爭環(huán)境下,我們想把自己的產(chǎn)品做的完全的標(biāo)準(zhǔn)化,相對來說是一個偽命題。即使做到了,公司的經(jīng)營和財務(wù)表現(xiàn)不會長期看好,也許短時間內(nèi)會很好,但是兩三年之后的生存的環(huán)境,你的競爭環(huán)境可能就會發(fā)生重大變化。

作為技術(shù)服務(wù)企業(yè),一方面我們講究產(chǎn)品能力,另外一方面還講究技術(shù)服務(wù)能力,包括一些定制化的服務(wù)能力,這兩個能力一定是相輔相成的,否則就很難形成長遠(yuǎn)的競爭力。

在中國志力做 ToB 技術(shù)服務(wù)企業(yè),除了把產(chǎn)品做好,也要把服務(wù)做好。產(chǎn)品能力代表了你的技術(shù)實(shí)力,但服務(wù)能力才代表客戶為什么要選擇你。客戶選擇你是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品,但是客戶長期選擇你,一定是因?yàn)槟愕姆?wù)。有人說,SaaS 的本質(zhì)也是一種服務(wù)。在我看來,有一個比較重要的衡量指標(biāo),就是新客戶的轉(zhuǎn)介紹比例。如果這個比例能持續(xù)上升,就說明客戶在產(chǎn)品和服務(wù)兩個層面都非常認(rèn)可。

直播的核心,是把企業(yè)產(chǎn)品的核心價值點(diǎn)展現(xiàn)給客戶

極新:目前在2B行業(yè),企業(yè)的市場營銷部門承擔(dān)著輔助銷售獲取商機(jī)、輔助客戶成功更好交付的任務(wù),工作終極目標(biāo)也都圍繞業(yè)務(wù)增長展開,您認(rèn)為市場運(yùn)營部門應(yīng)該如何通過百家云優(yōu)化自己的工作?

馬義:如您所說,受近兩年經(jīng)濟(jì)和競爭環(huán)境變化的影響,業(yè)務(wù)增長,目前在市場工作目標(biāo)中占的比重越來越大。大家都開始關(guān)注企業(yè)長期的經(jīng)營財務(wù)表現(xiàn),雖然企業(yè)的財務(wù)表現(xiàn)與品牌有關(guān)系,但與業(yè)務(wù)實(shí)際增長情況、客戶轉(zhuǎn)化情況關(guān)系更為密切。

針對這樣的變化,以前企業(yè)市場運(yùn)營人員的核心目標(biāo)是能拉來多少新的客戶,但現(xiàn)在他們的核心目標(biāo)向前延伸了一步,會去考察拉來的新客戶哪些是有效的,哪些是能夠成交的,這些成為了衡量市場部產(chǎn)出的核心指標(biāo)。

如果企業(yè)將市場部的核心指標(biāo)延伸至此,對于百家云來說,將會迎來一些相應(yīng)的市場機(jī)會,百家云是一家為企業(yè)私域直播工具的公司。從公域到私域的直播引流及內(nèi)容傳播,再到私域用戶運(yùn)營、私域用戶轉(zhuǎn)化,私域直播工具起到的作用非常大。

舉個簡單的例子,當(dāng)客戶從公域接觸到企業(yè)的產(chǎn)品信息變成私域用戶后,在做轉(zhuǎn)化時,不同類型的客戶,他的標(biāo)簽類型不同,其轉(zhuǎn)化效果也不一樣。百家云私域直播工具不僅僅是提供一個直播通道,還可以幫助企業(yè)完善客戶標(biāo)簽。

例如在一場直播后,我們會將直播中所有客戶的發(fā)言反饋給企業(yè),讓企業(yè)更了解客戶,這是直播工具深度的使用方法。此外,針對企業(yè)內(nèi)部銷售員工的評價,例如在相同政策引導(dǎo)下,銷售 A 拉來的客戶和銷售 B 拉來的客戶,誰的轉(zhuǎn)化效果更好,百家云可以通過很多技術(shù)手段和新模塊去進(jìn)行呈現(xiàn)。

除了直播工具本身,我們還有能夠提升企業(yè)整個服務(wù)質(zhì)量的SCRM產(chǎn)品,這款產(chǎn)品比較適合腰部以上的企業(yè)。通過百家云SCRM,企業(yè)可以對用戶做很多標(biāo)簽處理,實(shí)現(xiàn)對整個用戶服務(wù)流程的管控。以上這些,我覺得是市場營銷部門以后需要關(guān)注到的。

極新:元宇宙概念正在快速深入人心,MR、AR技術(shù)給視頻直播行業(yè)帶來哪些改變?您認(rèn)為直播行業(yè)的未來發(fā)展趨勢是怎樣的?

馬義:的確,這兩年元宇宙的概念比較火,但真正落地的東西其實(shí)還沒有那么多。元宇宙不是一個單向技術(shù),而是多項技術(shù)的發(fā)展結(jié)合體。如何運(yùn)用好元宇宙,還需要大量的市場嘗試。

有一個確定的結(jié)論:這些新技術(shù)的使用對直播行業(yè)來說會產(chǎn)生質(zhì)的變化。原因有二:

一方面,直播的核心,是把企業(yè)產(chǎn)品的核心價值點(diǎn)展現(xiàn)給客戶。用一個平鋪直敘的方法,和用一種不同尋常的新鮮方式去展示核心價值點(diǎn),相信大家更愿意去接納后者。所以從直播內(nèi)容質(zhì)量提升的角度來講,元宇宙可能會大大改變整個直播行業(yè)。

另一方面,直播內(nèi)容生產(chǎn)的專業(yè)化。十年前制作一段視頻還是有難度的,但現(xiàn)在用開放的平臺工具就能做出一個質(zhì)量比較高的視頻。對于很多企業(yè)來講,是需要一些高質(zhì)量的直播內(nèi)容,但苦于沒有辦法去實(shí)現(xiàn),而這些新技術(shù)可以幫助企業(yè)快速生產(chǎn)高質(zhì)量的直播內(nèi)容。

對很多企業(yè)來說,這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在這過程中,如果沒有及時掌握新技術(shù),企業(yè)可能會喪失發(fā)展良機(jī)。對于很多行業(yè)來說,元宇宙將在很多行業(yè)廣泛應(yīng)用,如在訓(xùn)練場景和實(shí)戰(zhàn)場景。

堅持老人做新事,新人做老事

極新:當(dāng)越來越多頭部企業(yè)開始把視頻直播當(dāng)作私域運(yùn)營手段時,百家云會分階段、分行業(yè)、分場景利用標(biāo)簽化體系來幫助客戶進(jìn)行私域流量運(yùn)營嗎?

馬義:以教育行業(yè)使用SCRM工具來講,它將大幅提升企業(yè)的續(xù)課能力、運(yùn)營能力、轉(zhuǎn)化能力和服務(wù)能力。不同企業(yè)對SCRM工具功能的需求不一樣,不同時期也會有些變化。當(dāng)一個工具成為企業(yè)業(yè)務(wù)核心時,它會隨著企業(yè)組織架構(gòu)和售賣產(chǎn)品的變化而變化,甚至需要對這個工具進(jìn)行更深度的定制化。

百家云SCRM不是純標(biāo)品,我們可以幫助企業(yè)做深度定制化。比如根據(jù)客戶多維度需求定制,圍繞企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)營體系定制,圍繞企業(yè)客戶服務(wù)體系定制等。以客戶服務(wù)體系定制舉例,我們可以幫企業(yè)梳理銷售與客戶溝通的 SOP 流程,然后把這套流程固化到系統(tǒng)里,從而提升整個企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

極新:目前,企業(yè)服務(wù),軟件公司的同業(yè)合作正在如火如荼展開。不同類型的數(shù)字化產(chǎn)品在相互導(dǎo)流、相互促進(jìn),百家云未來要建一個什么樣的企業(yè)直播生態(tài)圈?構(gòu)建企業(yè)直播生態(tài)的難點(diǎn)在哪兒?

馬義:作為一個 ToB 的技術(shù)服務(wù)企業(yè),一般不太敢妄談生態(tài)。從創(chuàng)業(yè)初期開始,我們專注于服務(wù)每個客戶,通過這種方式熟悉不同行業(yè)的需求,讓客戶能夠在百家云的幫助下快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們的核心宗旨是:客戶成長,百家云就一定會成長。經(jīng)濟(jì)環(huán)境的好壞其實(shí)影響并沒有那么大,只要客戶還在增長、客戶效率還在不斷提高,那就有價值。

說到構(gòu)建企業(yè)直播生態(tài)圈,百家云可能不太會去主動做這件事,因?yàn)樵谝恍?biāo)準(zhǔn)的需求上,每個企業(yè)有自己不同的特點(diǎn)。隨著時間遷移,企業(yè)可能還會有新需求出現(xiàn),我們能夠幫企業(yè)縮短新需求的探索周期,促進(jìn)企業(yè)在整個行業(yè)上提升效率,構(gòu)建生態(tài)圈這件事我們期待發(fā)生,但確實(shí)挺難的。

對于IaaS生態(tài)的選擇,我們合作的IaaS廠商還是比較多的,每家IaaS廠商都有自己的特點(diǎn),例如騰訊有其用戶、渠道的特點(diǎn),阿里有電商、釘釘用戶的特點(diǎn)。如果是純IaaS產(chǎn)品,其實(shí)大家現(xiàn)在考慮得并不是特別多,多云部署已經(jīng)是一個趨勢。

極新:如何在聲網(wǎng)、classin等行業(yè)競對林立的局面下做出差異化,以及如何把差異化傳導(dǎo)到產(chǎn)研、業(yè)務(wù)團(tuán)隊的策略&打法上,這個層層拆解是怎么做的?

馬義:其實(shí)在音視頻技術(shù)服務(wù)這個賽道上,的確有很多大家熟知的公司,例如聲網(wǎng)、ClassIn、263、會暢huichang,他們都不算完全的競品公司。

百家云很早就提出“一站式音視頻技術(shù)服務(wù)商”的定位。從ToB技術(shù)服務(wù)的本質(zhì)來講,我們需要多元化發(fā)展才能夠滿足客戶需求。堅持多元化發(fā)展策略,是我們的戰(zhàn)略理念,因?yàn)槲覀兿敕?wù)好客戶,而客戶的需求又是多樣的。

像剛才提到的IaaS廠商里面比較典型的阿里云,后臺產(chǎn)品大概有兩三百款。經(jīng)過五年創(chuàng)業(yè),百家云現(xiàn)在有20余款產(chǎn)品,每年都會發(fā)布幾款新產(chǎn)品。

前面提到的那些音視頻技術(shù)公司,發(fā)力方向和產(chǎn)品相對來說比較聚焦。比如聲網(wǎng)重點(diǎn)聚焦在 PaaS產(chǎn)品;像ClassIn主要做小班課直播。我們從創(chuàng)業(yè)初期開始聚焦在大班課直播,后來根據(jù)客戶需求開始做小班課直播、雙師課堂、三個課堂、網(wǎng)校等等,多元的產(chǎn)品矩陣,讓百家云區(qū)別于其他競品。

此外,百家云的理念是,只要能服務(wù)好我們的客戶,伴隨客戶成長我們就能獲得長期價值。但有些公司的做法不太一樣,會通過免費(fèi)、甚至低價的工具去獲得大量用戶,從而形成一個平臺。短期內(nèi)這類公司可能是一個技術(shù)服務(wù)廠商,但從長期來看應(yīng)該會不甘于去做技術(shù)服務(wù)廠商?;ヂ?lián)網(wǎng)公司發(fā)展變化比較快,大家可能會做不同的戰(zhàn)略選擇,但對于我們來說,踏實(shí)去做技術(shù)服務(wù)是非常值得的。

對于如何將差異化傳導(dǎo)下去,百家云堅持幾個理念:

首先我們做的肯定是能力范圍之內(nèi)的事情,以音視頻技術(shù)為核心的業(yè)務(wù)需求,我們都會竭盡全力去實(shí)現(xiàn)。通過既有的產(chǎn)品能力,及對客戶的了解程度,和客戶共同配合,能夠快速知道客戶在產(chǎn)品方向上的 Know How ,為客戶提供服務(wù)和支持。這樣的方式,我們能夠快速提升產(chǎn)品能力。

其次在用人方面會堅持老人做新事,新人做老事,通過這種方式不斷的擴(kuò)充團(tuán)隊。

另外在技術(shù)開發(fā)上,我們就堅持快速迭代??焖俚⒉皇窍牒透偲愤M(jìn)行競爭。快速迭代的過程就像跑步一樣,悶著頭跑,跑著跑著就發(fā)現(xiàn)只剩自己了。以服務(wù)客戶為目標(biāo),快速迭代讓產(chǎn)品得到了長期沉淀與升級,最終一定會得到客戶的認(rèn)可。

最后從內(nèi)部的經(jīng)營方式來看,我們是類似阿里巴巴的經(jīng)營方式,如果某款產(chǎn)品經(jīng)過半年時間的驗(yàn)證,發(fā)現(xiàn)它是一個偽需求,就會停掉。通過這種方式,百家云不斷的擴(kuò)充產(chǎn)品線,擴(kuò)充團(tuán)隊,讓每個部門的經(jīng)營狀況保持健康,從而保證整個公司健康。

極新:做新的行業(yè)探索時,是如何搭建初始團(tuán)隊的,有什么快速了解且切入市場的方法論嗎?

馬義:一般來講,還是需要從客戶需求出發(fā),但不能自己關(guān)上門去臆想出客戶的需求。我們會保持和現(xiàn)有客戶的不斷溝通,發(fā)現(xiàn)客戶某些方面需求沒被滿足時,我們內(nèi)部通常采用自愿的方式,讓有能力且又有意愿的同事帶頭把這個產(chǎn)品set up起來,通過這種方式來擴(kuò)充我們的產(chǎn)品線。在第一個客戶身上一般都不會賺錢,基本上就是完成產(chǎn)品驗(yàn)證,了解這個行業(yè)的Know How。在后續(xù)客戶合作時,我們會不斷完善產(chǎn)品。一旦形成產(chǎn)品能力之后,這個產(chǎn)品的利潤就會起來。

ToB行業(yè)服務(wù)相對來說比較簡單,雖然客戶在選擇的時候周期會較長,但是當(dāng)他選擇了你,就不會太在意你賺他多少錢,更看重的是你是否能服務(wù)好他,客戶更想要的是一個長期的合作伙伴和服務(wù)。

在做新行業(yè)探索時,會面臨新產(chǎn)品團(tuán)隊負(fù)責(zé)人難招的問題。在這一點(diǎn)上,我們稍微幸運(yùn)一點(diǎn),因?yàn)橹暗墓ぷ鹘?jīng)歷,接觸到了很多優(yōu)秀的產(chǎn)品技術(shù)人員,他們有意愿且有能力去做這件事。百家云在 300人以內(nèi)規(guī)模的時候,沒有專職管理人員,大家都要去干活。當(dāng)大家沖在第一線的時候,自然而然就對客戶的需求,對行業(yè)的底層邏輯了解深刻,也就能快速獲得客戶的認(rèn)可。

沒有相應(yīng)的規(guī)模,就無法降低成本

極新:一站式服務(wù)是客戶都需要的,但是對于提供一站式服務(wù)公司的挑戰(zhàn)就是需要有很長的產(chǎn)品線,如果沒有快速的產(chǎn)品迭代或者處理客戶投訴的機(jī)制,是很難滿足這么多大客戶的需求,這一塊您是怎么思考的?

馬義:在對接腰部以上的中大型客戶的時,服務(wù)其實(shí)顯得尤為重要。所以我們對與客戶溝通的銷售、售后、甚至是產(chǎn)品技術(shù)人員要求是一貫式的——銷售不僅要負(fù)責(zé)報價和成交,還要不斷學(xué)習(xí)新產(chǎn)品,在和客戶進(jìn)行持續(xù)溝通服務(wù)當(dāng)中,也要扮演非常重要的項目經(jīng)理角色;售后人員一方面要解決客戶的問題,另一方面還要收集問題并反饋到產(chǎn)品迭代過程中去。我們堅持把服務(wù)鏈條實(shí)行相關(guān)人員責(zé)任制,最終反饋回來的內(nèi)容一定要沉淀到產(chǎn)品核心能力點(diǎn)中去,這樣產(chǎn)品才是長期的、有價值的。

極新:從眾多SaaS公司中脫穎而出,將自己從一個教育科技公司變成了一站式音視頻技術(shù)服務(wù)公司,百家云靠的是什么,是怎么做到的呢?

馬義:其實(shí)都是跟著感覺走,成長的過程中也踩了不少坑。一開始我們并沒有認(rèn)為自己是一家教育科技公司,因?yàn)樵缙陔m然服務(wù)的教育客戶很多,但是我們也服務(wù)了很多其他行業(yè)的大企業(yè),包括一些知名的車企、手機(jī)廠商等。成長的核心是,我們深刻地認(rèn)識到自己能力在哪——我們認(rèn)為,與音視頻技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)都是值得去嘗試的。我們做得比較對的地方就是不設(shè)限,認(rèn)知到自己的能力邊界,也努力響應(yīng)客戶需求,并且不斷地去循環(huán)往復(fù),實(shí)現(xiàn)螺旋上升。

極新:有這樣一個觀點(diǎn)“目前技術(shù)趨同,難以成為優(yōu)勢拉開差距,企業(yè)較量的更多是商業(yè)上的競爭”也有人認(rèn)為,“視頻云商業(yè)上的競技,歸根到底考驗(yàn)的是技術(shù)實(shí)力,”對這兩種觀點(diǎn),您怎么看?

馬義:這兩個觀點(diǎn)都對但又有一點(diǎn)不對。

技術(shù)產(chǎn)品的優(yōu)勢不是體現(xiàn)在技術(shù)層面,而是體現(xiàn)在時間上。一款產(chǎn)品比對手多研發(fā)三個月或是六個月,就會比別人多有一些進(jìn)展。但不可能有的技術(shù)你實(shí)現(xiàn)了,別人就實(shí)現(xiàn)不了,一切技術(shù)問題很可能只是時間問題。時間方面的優(yōu)勢,以及對行業(yè)的理解,雖然看上去沒有那么高大上,反而是不可逾越的,這也會淘汰一批急功近利的企業(yè)。

從商業(yè)角度來講,想做一個商業(yè)成功的企業(yè),必須有一定的技術(shù)實(shí)力,但技術(shù)不是必要的條件或者唯一的因素。商業(yè)的成功由多方面因素決定,包括團(tuán)隊、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等,技術(shù)實(shí)力只是一方面。很多技術(shù)產(chǎn)品很好,但不受客戶認(rèn)可。有的企業(yè)只沉醉于產(chǎn)品本身,放棄了有多樣化需求的客戶。

商業(yè)上的成功還需要一定的規(guī)模。只是技術(shù)實(shí)力強(qiáng),但沒有相應(yīng)的規(guī)模,就無法降低成本。商業(yè)成功需要賺足夠多的錢,成本足夠低。不同階段會考量不同的能力。

今天直播是極新 ToB 創(chuàng)新系列,回過頭來看,我們能夠總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)。在做一款新產(chǎn)品時,對前一兩個客戶追求的不是利潤,能持平或者微虧也可以,當(dāng)然也不是無止境的投入。隨著接觸的客戶越來越多,我們不斷的把行業(yè)一些共同的特點(diǎn)沉淀到產(chǎn)品能力中去,這個就是我們選擇和考量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然如果發(fā)現(xiàn)某個行業(yè)客戶的需求很難找到最大公約數(shù),那么這個行業(yè)就沒法做下去。

(免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí),并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時,應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí),溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 )