隨著AI與5G的廣泛普及,智能客服似乎站上了新風(fēng)口。
《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示,2020年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為30.1億元,預(yù)計(jì)2025年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)?；?qū)⑼黄瓢賰|達(dá)102.5億元。
方興未艾的智能客服,潛藏著一個(gè)歷久彌新的課題——AI與人工,是徹底取代還是和諧共存?
中國(guó)最大的AI+通訊服務(wù)商之一的容聯(lián)云,給出的答案是只有人機(jī)協(xié)同,才是智能客服的最優(yōu)解。一方面,服務(wù)業(yè)客服場(chǎng)景天然不具備機(jī)器人的完全可替代性;另一方面,在人力資源短缺的當(dāng)下,智能AI又能成為有力補(bǔ)充。
容聯(lián)云表示,只有一切從實(shí)際出發(fā),讓人和智能客服各自做最擅長(zhǎng)的事情,才能互補(bǔ)性地把價(jià)值最大化。
亟待智能化轉(zhuǎn)型的客服中心
自從1876年貝爾發(fā)明電話,“電話接線員”職業(yè)的誕生與電話的普及就催生了“客服”這一新生意。此后西風(fēng)東漸,中國(guó)客服這一職業(yè)也經(jīng)歷了多個(gè)階段。
普遍認(rèn)為,從傳統(tǒng)人工客服到數(shù)字客服加入,是客服、客服中心的發(fā)展主線:
第一階段,傳統(tǒng)人工客服以呼叫中心和人工坐席為主要標(biāo)志,自動(dòng)化程度不高,較依賴人工坐席,勞動(dòng)強(qiáng)度大,服務(wù)效率低;
第二階段,全渠道人工客服+自助服務(wù)從語(yǔ)音、電話客服演化出在線IM客服,遠(yuǎn)程視頻客服等,渠道有所增加,從一對(duì)一到一對(duì)多,效率有所提升;
第三階段,則是人工坐席與智能坐席百花齊放,人工智能、大數(shù)據(jù)和云技術(shù)等技術(shù)成熟,讓問(wèn)答機(jī)器人、云呼叫中心和智能工單系統(tǒng)逐漸普及應(yīng)用,客服中心也開始具備全場(chǎng)景接入、全天候服務(wù)、全業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建等能力。
在此背景下,傳統(tǒng)客服中心向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求可謂越來(lái)越迫切。
《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告(2021年)》指出,客服中心依賴人工坐席的人力結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化,其中既有低下的人力資源利用率與持續(xù)擴(kuò)大的業(yè)務(wù)承載量之間的矛盾,也有重復(fù)枯燥工作使客服身心壓力大、流失率走高的原因,還有客服水平層次不齊、難以穩(wěn)定輸出精英話術(shù)等因素。
此外,人工客服響應(yīng)速度慢、客戶訴求處理效率低,客戶接入渠道和場(chǎng)景單薄,服務(wù)策略單一、功能簡(jiǎn)單等,都成為制約客服中心服務(wù)效能的多重障礙。
正因此,我國(guó)出臺(tái)多項(xiàng)政策引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。在國(guó)家層面,工信部、發(fā)改委等部委多次發(fā)文指出,要利用信息智慧技術(shù)對(duì)客服行業(yè)的推動(dòng)作用;地方層面,引導(dǎo)客服智能化落地生根也成為了共識(shí)。
智能客服市場(chǎng)的爆發(fā),就此打開了大門。
人機(jī)協(xié)同讓價(jià)值最大化
客服中心數(shù)字化與智能化大勢(shì)所趨,但AI卻并不能完全替代人工。
普遍認(rèn)為,相比傳統(tǒng)客服,智能客服的優(yōu)勢(shì)在于可以實(shí)時(shí)解決,并主動(dòng)推薦、引導(dǎo)用戶,在用戶的提問(wèn)高度重復(fù)的情況下,用對(duì)話、機(jī)器人的方式,智能化地解決問(wèn)題,最大程度地解放人力,提高效率,節(jié)約企業(yè)成本。
但是,人工客服也有著智能客服無(wú)可比擬和難以超越的核心優(yōu)勢(shì)——人文關(guān)懷。
具體來(lái)看,人工客服能為用戶提供更個(gè)性化的服務(wù),靈活變通地處理突發(fā)事件、滿足用戶不同需求。特別是人工客服具有同理心和情感,在服務(wù)過(guò)程中更能提高用戶體驗(yàn)感。
也就是說(shuō),人工客服與智能客服相輔相成的人機(jī)協(xié)同運(yùn)作模式,既能為企業(yè)節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本、提供工作效率,又能提高用戶體驗(yàn),讓有溫度有情感的服務(wù)助推企業(yè)銷售。
基于此,容聯(lián)云表示,在與客戶長(zhǎng)期合作的過(guò)程中公司發(fā)現(xiàn),100%依靠智能客服、100%依靠人的情況都比較少,用最合適的人機(jī)協(xié)同配比,為用戶創(chuàng)造出相對(duì)最優(yōu)解,以此達(dá)到高性價(jià)比的總體成本。
為實(shí)現(xiàn)價(jià)值互補(bǔ),容聯(lián)云開發(fā)了“智能輔助”場(chǎng)景下的“金牌話術(shù)推薦”,即在最需要的時(shí)候說(shuō)最合適的話,達(dá)到最好的溝通效果,用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)的行業(yè)know-how。
容聯(lián)云強(qiáng)調(diào),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的智能客服市場(chǎng)上,能找到一條路徑實(shí)現(xiàn)實(shí)際效果最好、等效成本最低,就能占據(jù)優(yōu)勢(shì)。同時(shí),人機(jī)協(xié)同也具備重要的社會(huì)價(jià)值,因?yàn)椴⒎?00%替代人工,而是通過(guò)技術(shù)為人工賦能,因此在減少勞動(dòng)力缺口、緩解勞動(dòng)密集型行業(yè)高人才成本等社會(huì)問(wèn)題方面,容聯(lián)云也給出了一個(gè)實(shí)用的解決方案。
打造全員“金牌客服”
從人機(jī)協(xié)同出發(fā),容聯(lián)云大膽探索AI坐席輔助系統(tǒng),并在某股份制銀行信用卡中心上線。據(jù)悉,依托人工智能技術(shù),該系統(tǒng)能為坐席在營(yíng)銷、信審、客服、催收?qǐng)鼍爸刑峁┽槍?duì)性的幫助和指引,賦能全業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
據(jù)介紹,該股份制銀行信用卡中心傳統(tǒng)純?nèi)斯ぷ?wù)期間,存在著兩大弊端:第一,是坐席培訓(xùn)周期長(zhǎng)、成本高、服務(wù)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化,第二則是由此引出的服務(wù)效率與質(zhì)量難以提升,效果與效率不能兼顧的難題。
從問(wèn)題出發(fā),容聯(lián)云聯(lián)手該銀行信用卡中心打造包括客戶畫像、流程導(dǎo)航、智能填單、金牌話術(shù)、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)一體化AI能力平臺(tái),同時(shí)實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵技術(shù)的自主可控。
在營(yíng)銷場(chǎng)景中,坐席輔助在拉高坐席能力平均值,提高服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)方面成效顯著。數(shù)據(jù)顯示,整體平均通話時(shí)長(zhǎng)降低近10%,話后小結(jié)時(shí)長(zhǎng)降低近10%,年度人均交表量提升11.20%,入職1個(gè)月的新員工人均交表率由8.84%提升到10.96%,增長(zhǎng)2.11%。
此外,根據(jù)不同細(xì)分場(chǎng)景,容聯(lián)云還提供了靈活多變的解決方案:如在營(yíng)銷場(chǎng)景,利用實(shí)體識(shí)別算法自動(dòng)提取關(guān)鍵信息并填入表單;在信審場(chǎng)景,根據(jù)客戶信息與場(chǎng)景來(lái)提供不同的審核思路;在客服場(chǎng)景,利用AI算法為坐席推薦話術(shù);在催收?qǐng)鼍?還能自動(dòng)記錄客戶欠款相關(guān)信息。
容聯(lián)云強(qiáng)調(diào),通過(guò)人工坐席+智能坐席輔助,能聚焦客服深度和溫度,釋放數(shù)字化生產(chǎn)力,人人都能成為“金牌客服”,拉升客服中心能力平均值,提質(zhì)增效,提升用戶滿意度。
讓人“做更好的自己”,而不是“替代人”,這就是容聯(lián)云所打造的“全新勞動(dòng)力”。
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