12月23日，二手3C循環(huán)平臺-速回收隆重發(fā)布《2022手機回收服務白皮書》，(以下簡稱《白皮書》)，旨在為手機回收等二手3C市場制定服務標準。這是中國第一次手機回收服務標準的制定與發(fā)布，也吹響了“服務”規(guī)范化號角，掀起行業(yè)新浪潮。
作為將影響中國經濟走向的循環(huán)經濟構成之一，在碳中和與能源緊張的當下，二手3C產品回收循環(huán)利用這一萬億級市場成為社會主潮流。2021年《“十四五”工業(yè)綠色發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布至今，二手手機一枝獨秀，其中國市場2022年交易額已超1000億。
與此同時，經數據顯示，我國仍存在手機社會閑置量高達60億部(十四五期間)現(xiàn)象。是什么影響手機回收?為何大眾寧愿將手機閑置也不愿回收手機?速回收通過與支付寶合作多年獲得的行業(yè)數據經研判得到這一答案為“服務”后，制定出供全行業(yè)參照的《白皮書》，以改進服務標準，改善大眾客戶體驗，從而改變手機閑置的社會狀況，推動循環(huán)經濟更好更快的發(fā)展。
解決回收服務問題，是手機循環(huán)平臺的“必答題”
Z世代成為網民主力，年輕消費者在有限收入下追求高品質消費習慣，使得二手商品尤其是高品牌屬性的電子數碼成為一種普遍選擇。據IDC、中國循環(huán)經濟協(xié)會、SEE基金會等公開數據，二手手機回收至2025年有望接近萬億市場。
但另一方面，行業(yè)仍處于不成熟的發(fā)展階段，手機回收市場亂象叢生，存在“信息不安全、服務低效率、惡意壓價、體驗感差”等問題。市面上常見的郵寄回收方式，整個服務流程耗時2-7天，服務態(tài)度、客戶耐心、安全感都受到嚴重考驗。另一常見回收方式——門店回收，則常常使客戶耗數小時以上，且必須抵達門店，加大了客戶的時間成本與耐心成本。而非專業(yè)上門回收，同樣帶來安全隱患、服務體驗差諸多隱憂。
針對Z世代體驗，速回收提出口號“更好的服務，為了更好的循環(huán)”。時代消費轉型，服務觀念必須跟上，建立專業(yè)化、標準化的服務體系，已經是下一階段的必經之路。
速回收制定上門回收服務標準，為閑置流轉加速
2022年初，速回收全國首次提出打造“互聯(lián)網+服務+循環(huán)科技平臺”數字化履約服務模式，針對二手3C商品的回收、質檢、質保及售后服務，打通二手交易服務和信任的最后一公里，建立起線上、線下有機融合的履約服務體系，幫助閑置電子產品快速流轉。
2022年末，速回收總結7年來“工程師上門回收”的服務經驗，以“30分鐘工程師上門”為核心，優(yōu)化4大類48項細節(jié)執(zhí)行服務流程，最終為全行業(yè)提供一套足以通行的“手機上門回收服務標準”，力求以專業(yè)標準服務水平，提高全民循環(huán)積極性。
《白皮書》指出：解決社會問題，推動循環(huán)經濟健康發(fā)展，必須定義行業(yè)服務標準，并提醒行業(yè)所有參與者，提高手機循環(huán)積極性，當從服務做起。
“快暖安好”四大核心標準，讓服務打動客戶
《白皮書》指出：手機上門回收服務必須遵從“快暖安好”4大原則。這是根據速回收平臺1000萬客戶服務案例綜合提煉而來，惟有“快(高效服務)、暖(溫暖服務)、安(安全服務)、好(美好服務)”四大核心，才能建立起完整的回收服務標準。
高效服務。在時間上，為客戶節(jié)省大量成本。“5秒接單”服務，已為1000萬用戶節(jié)省總時長66萬小時。“30分鐘上門回收”，讓客戶足不出戶享受服務。“5秒到賬”、“最快15分鐘客訴處理”、“最快48小時發(fā)送信息清除證書”無不針對客戶痛點，解決客戶后顧之憂。其中專業(yè)高效服務最快可在10分鐘內完成，比門店回收至少為客戶節(jié)省1.5小時。
溫暖服務。在客戶體驗上，“陽光的聲音”、“禮貌的尊稱”、“熱情的態(tài)度”、“耐心的解答”、“友好的協(xié)商”、“驚喜的服務”、“免費的咨詢”全方位增強溫暖力，率先推動循環(huán)經濟進入體驗經濟時代。
安全服務。在安全上，“地址電話安全”、“工程師身份安全”、“信息清除安全”、“款項安全”更是設定8大環(huán)節(jié)，讓社會亂象、客戶隱憂一一排除。其中信息安全是和支付寶、螞蟻鏈共同合作，獲得全鏈路服務與保障。服務到達極致，安全滿意度自然100%。
美好服務。在全程服務過程中，“工程師形象”、“10年工齡的專業(yè)服務”、“價格”、“反饋流程與考核”等達成“讓手機回收變成美好事件”的基本條件。
速回收倡導全行業(yè)參照《白皮書》改進服務標準，改善大眾客戶體驗，從而改變手機閑置的社會狀況，推動循環(huán)經濟更好更快的發(fā)展。
“互聯(lián)網+服務+循環(huán)科技平臺”，速回收志在革新
速回收，是國內領先的專業(yè)手機數碼回收、質檢、交易平臺，也是中國首個建立【互聯(lián)網+服務+循環(huán)科技平臺(回收與交易)】循環(huán)模式的回收企業(yè)。速回收旗下業(yè)務包括手機回收(支付寶小程序、微信小程序、app等回收入口)、手機租賃交易(萬租網、抖音小店)、手機行業(yè)咨詢(愛機回收公眾號)、信息安全管理(通過支付寶螞蟻鏈技術徹底清除隱私信息后頒發(fā)安全證書)等全鏈條服務板塊。截至目前，平臺已經覆蓋全國200+城市，400+工程師30分鐘內上門回收，用戶超過1000萬人，年交易量近20萬臺。
速回收，首創(chuàng)“30分鐘，工程師上門”為服務內核，工程師團隊上門服務的過程中，向客戶兌現(xiàn)服務體系的價值。以工程師使命感的激情去完成工作，持續(xù)提供超越客戶期待的服務。
從成立以來，速回收志在革新行業(yè)，推動規(guī)范化、標準化進入萬億市場。此次《白皮書》發(fā)布將正式建立行業(yè)標準，推動二手3C產品的循環(huán)利用，解決浪費、污染問題，推動經濟可持續(xù)健康發(fā)展。此外，速回收總經理曾小東正在推出“萬店加盟”戰(zhàn)略，向全國業(yè)內人士開放加盟，歡迎更多伙伴加入標準化循環(huán)經濟事業(yè)，合作共贏。
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