近日，易車旗下“易·車志”團(tuán)隊(duì)對(duì)J.D. Power發(fā)布的《2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究(CSI)》進(jìn)行了深度解讀和研究，發(fā)現(xiàn)2022年中國(guó)汽車行業(yè)的整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分，呈現(xiàn)出相同的微降趨勢(shì)。就考察的各方面因素來(lái)看，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因素，反映出消費(fèi)者對(duì)售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。為此，“易·車志”將圍繞兩大不同的售后場(chǎng)景，通過(guò)用戶體驗(yàn)洞察展開(kāi)探討，助力廣大車企、經(jīng)銷商更好的服務(wù)于客戶，抓住客戶的內(nèi)心。
預(yù)約服務(wù)，真是加分項(xiàng)?
服務(wù)預(yù)約作為售后環(huán)節(jié)的首個(gè)觸點(diǎn)，一直是廠商、經(jīng)銷商共同關(guān)注的焦點(diǎn)，也一向被認(rèn)為是可以提升用戶滿意度的加分項(xiàng)，但事實(shí)上真是這樣嗎?
根據(jù)J.D. Power 2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究(CSI)顯示，相較于去年，今年不預(yù)約的車主占比增長(zhǎng)顯著，從20%增長(zhǎng)至30%，除官方APP的使用率提高外，其他預(yù)約方式的使用率均較去年有所下降。而這種不預(yù)約的趨勢(shì)在主流車車主中更明顯，且預(yù)約服務(wù)并未帶來(lái)整體滿意度的提升，有預(yù)約的主流品牌車主整體滿意度甚至比沒(méi)有預(yù)約的車主還低了5分。
那么，預(yù)約的流失率和滿意度下滑究竟是哪些原因造成的?研究顯示，主流品牌電話預(yù)約人群流失率最高，而放棄預(yù)約的原因中預(yù)約電話打不通和感受不到預(yù)約的好處是較去年增長(zhǎng)最多的放棄預(yù)約原因。對(duì)于已預(yù)約的主流車車主而言，進(jìn)店仍需等待幾乎是所有預(yù)約方式中抱怨最高的問(wèn)題，預(yù)約服務(wù)為車主帶來(lái)的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)并不明顯。
在預(yù)約環(huán)節(jié)真正的提高消費(fèi)者滿意度，就要滿足消費(fèi)者的對(duì)預(yù)約環(huán)節(jié)的期望，比如在預(yù)約后能夠立即給予回復(fù)，提高預(yù)約人群進(jìn)店的接車效率，讓消費(fèi)者真正的從預(yù)約服務(wù)中感受到優(yōu)勢(shì)才是關(guān)鍵。
上門取送車服務(wù)，效果幾何?
疫情的新常態(tài)之下，針對(duì)進(jìn)店維修的痛點(diǎn)，有越來(lái)越多的廠商和經(jīng)銷商將售后服務(wù)進(jìn)行延伸，為車主提供上門取送車服務(wù)。這項(xiàng)新興的車主權(quán)益究竟效果幾何呢?
研究顯示，使用“上門取送車服務(wù)”的車主整體滿意度高出“自己開(kāi)車去經(jīng)銷店”的車主18分之多，這對(duì)于提升用戶滿意度可謂立竿見(jiàn)影。此外，上門取送車服務(wù)可提升出質(zhì)保期后的車主返廠意愿，對(duì)防止用戶流失也能起到促進(jìn)作用。在各品牌陣營(yíng)中，歐系品牌車主對(duì)上門取送車服務(wù)的知曉率最高，并且使用評(píng)價(jià)也最高，使用率最高的為德系品牌。從細(xì)分市場(chǎng)上看，有三分之二的豪華品牌車主知道上門取送車服務(wù)，但只有三分之一真正使用過(guò)。主要的顧慮是在于把車交給他人駕駛過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)，例如擔(dān)心造成車輛損壞，或者亂動(dòng)車內(nèi)的私人物品。
任何一個(gè)新興服務(wù)的推廣也一定伴隨著管理上的難度和挑戰(zhàn)，針對(duì)“上門取送車服務(wù)”，“易·車志”認(rèn)為經(jīng)銷商可以從以下三方面破局。第一，加強(qiáng)跟用戶之間溝通，通過(guò)深入的溝通讓車主逐步了解和接受“上門取送車服務(wù)”，除了在適當(dāng)?shù)钠鯔C(jī)下鼓勵(lì)車主嘗試新的服務(wù)體驗(yàn)之外，經(jīng)銷商還要識(shí)別出真正對(duì)這項(xiàng)服務(wù)有需求的用戶。
通過(guò)技術(shù)手段增加透明度，針對(duì)行駛安全的顧慮，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)用戶車輛行駛過(guò)程當(dāng)中實(shí)時(shí)可查、可追尋及可定制路線，更好地做到讓用戶放心。另一方面，在接車還車過(guò)程中，必須有嚴(yán)格和規(guī)范的繞車檢查以及狀態(tài)登記;而用戶對(duì)于配件更換的顧慮，通過(guò)遠(yuǎn)程數(shù)字化手段增加更換配件展示環(huán)節(jié)，并且主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否有需要把更換的配件返還，以此增加客戶信任感。第三，提供保險(xiǎn)保障，經(jīng)銷商通過(guò)與第三方保險(xiǎn)公司合作，推出代駕責(zé)任險(xiǎn)以及其他實(shí)質(zhì)性的保險(xiǎn)保障，這樣一來(lái)，更能增強(qiáng)車主的利益保障。
如今，隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，未來(lái)客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化的服務(wù)體驗(yàn)向場(chǎng)景化的連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)，這對(duì)車企和經(jīng)銷商的客戶體驗(yàn)?zāi)芰εc服務(wù)執(zhí)行能力都提出了更高的要求。因此，在面向未來(lái)時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持“客戶至上”原則，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，繼續(xù)堅(jiān)守?cái)?shù)字化升級(jí)賦能的心服務(wù)，創(chuàng)造新價(jià)值，加強(qiáng)客戶的粘性。
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