剛剛過去的2022年,保險(xiǎn)業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有深刻共識(shí)——它不僅是業(yè)務(wù)加速發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,也是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)邁向高質(zhì)的不二路徑。
自2022年1月26日銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》以來,行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)指引保險(xiǎn)、銀行等加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃,加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司而言,如何適應(yīng)保險(xiǎn)客戶年輕化、消費(fèi)習(xí)慣線上化、購買行為移動(dòng)化等趨勢(shì),數(shù)字化轉(zhuǎn)型既要“對(duì)癥下藥”,又要步伐加緊。尤其是保險(xiǎn)業(yè)特殊的雙錄等業(yè)務(wù),更考驗(yàn)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的數(shù)字化能力。
一直致力于智能通訊云服務(wù)的容聯(lián)云,給出了自己的答案。打造“空中營(yíng)業(yè)廳”,容聯(lián)云為保險(xiǎn)業(yè)等金融機(jī)構(gòu)提供7*24不間斷客戶服務(wù)的數(shù)字平臺(tái),基于全行級(jí)音視頻服務(wù)中臺(tái),它能打破空間和時(shí)間局限,賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù),全面覆蓋遠(yuǎn)程雙錄、內(nèi)部會(huì)議、云柜等多種場(chǎng)景。
“空中營(yíng)業(yè)廳”覆蓋保險(xiǎn)業(yè)多場(chǎng)景
保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,遠(yuǎn)程雙錄是極具保險(xiǎn)業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)種類之一,也是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)。
據(jù)介紹,因監(jiān)管強(qiáng)制要求,傳統(tǒng)保險(xiǎn)雙錄采取線下方式。這雖然在很大程度上保障消費(fèi)者合法權(quán)益,有效遏制銷售欺騙和誤導(dǎo)行為,但繁瑣流程也直接影響客戶體驗(yàn)。加之雙錄要求嚴(yán)格,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無法通過網(wǎng)上商城等業(yè)務(wù)自主完成。
正因此,打破傳統(tǒng)的線下雙錄模式,延展線上雙錄場(chǎng)景成為保險(xiǎn)業(yè)的共同需求。2021年6月,銀保監(jiān)會(huì)消保局發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》,遠(yuǎn)程雙錄被提上日程,有條件的放開遠(yuǎn)程雙錄,通過線上線下融合方式代理銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品讓人們充滿憧憬。
容聯(lián)云強(qiáng)調(diào),雙錄在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用上應(yīng)該具備多重特征:第一是業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程化,業(yè)務(wù)功能組件化,支持移動(dòng)與遠(yuǎn)程等多元場(chǎng)景組合;第二是智能化、自助化擴(kuò)展,通過AI雙錄、回訪等方式,整合應(yīng)用人臉識(shí)別、活體檢測(cè)、數(shù)字人等新技術(shù),成為業(yè)務(wù)新引擎;第三是數(shù)據(jù)安全合規(guī),注重合規(guī)底線、數(shù)據(jù)隱私安全保護(hù),符合行內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)加密規(guī)范要求。
其打造的“空中營(yíng)業(yè)廳”,同時(shí)具備以上特征。以音視頻集成能力為依托,“空中營(yíng)業(yè)廳”把音視頻通話、ACD排隊(duì)、共享協(xié)作等能力快速嵌入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理的場(chǎng)景中,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程雙錄及自助雙錄業(yè)務(wù)辦理。
當(dāng)然,容聯(lián)云“空中營(yíng)業(yè)廳”不局限于簡(jiǎn)單的雙錄,還試圖覆蓋保險(xiǎn)業(yè)多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景。據(jù)了解,在壽險(xiǎn)領(lǐng)域,“空中營(yíng)業(yè)廳”能為一直依賴對(duì)面展業(yè)和簽單的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供視頻渠道,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在線投保;在車險(xiǎn)領(lǐng)域,傳統(tǒng)車險(xiǎn)案件線下勘查的巨大間接理賠成本將大幅縮減,結(jié)案時(shí)間與周期大幅壓縮;在健康險(xiǎn)領(lǐng)域,保險(xiǎn)公司還能依托“空中營(yíng)業(yè)廳”通過視頻服務(wù),為被投保人提供附加就醫(yī)等服務(wù)。
成功案例為保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型賦能
從遠(yuǎn)程雙錄到空中柜面保全業(yè)務(wù),從遠(yuǎn)程定損到遠(yuǎn)程問診、代理人線上培訓(xùn)等業(yè)務(wù),擁有音視頻中臺(tái)的“空中營(yíng)業(yè)廳”無疑能為保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型強(qiáng)勢(shì)賦能。
據(jù)容聯(lián)云介紹,“空中營(yíng)業(yè)廳”具備AI基礎(chǔ)能力與AI擴(kuò)展能力。前者囊括了身份證OCR、人臉比對(duì)、活體檢測(cè)、聯(lián)網(wǎng)核查、ASR、TTS等,后者更是向前一步,實(shí)現(xiàn)了虛擬數(shù)字人、CV、NLP、微表情識(shí)別等功能。
目前,容聯(lián)云“空中營(yíng)業(yè)廳”解決方案已經(jīng)獲得國(guó)內(nèi)多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可,成功構(gòu)建了一系列保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功實(shí)踐,并在降本增效、提高服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮了積極作用。
空中柜面業(yè)務(wù)——與人壽/財(cái)險(xiǎn)合作空中柜面項(xiàng)目,容聯(lián)云“空中營(yíng)業(yè)廳”大大拓展其服務(wù)便捷,將保全服務(wù)由5*8小時(shí)提升到7*24小時(shí),并打破了傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的空間限制。同時(shí),空中柜面支持服務(wù)類、投訴類、保全類等所有類型的業(yè)務(wù)申請(qǐng),有效改善服務(wù)效率,提升一次性辦結(jié)率。
視頻客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)——客戶能通過視頻客服員的的引導(dǎo),完成保全退保、保單貸款、保單復(fù)效和個(gè)險(xiǎn)理賠報(bào)案等業(yè)務(wù)。通過分期上線,該人壽還將推出理賠視頻勘查等業(yè)務(wù)。
在線管家系統(tǒng)業(yè)務(wù)——與養(yǎng)老保險(xiǎn)合作開發(fā)在線管家業(yè)務(wù)模塊,提供云柜、內(nèi)部會(huì)議等業(yè)務(wù)場(chǎng)景,能幫助客戶完成在線輔助認(rèn)證、在線材料確認(rèn)等。
合規(guī)談話建設(shè)業(yè)務(wù)——與險(xiǎn)企建設(shè)自助及遠(yuǎn)程合規(guī)訪談系統(tǒng),對(duì)訪談建立事前、事中、事后管理,加強(qiáng)供應(yīng)商訪談的合規(guī)管控能力。
容聯(lián)云表示,與銀行、證券、汽車金融等細(xì)分行業(yè)相比,保險(xiǎn)業(yè)“空中營(yíng)業(yè)廳”市場(chǎng)前景趨好,公司將持續(xù)探索音視頻、5G、生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)用,探索延展線上遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的發(fā)展與模式,為保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。
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