近日,好衣庫重磅發(fā)布了《2022好衣庫消費者權益保障年度報告》。
作為私域奧萊領跑者,從產品品質、商家賦能、服務升級、權益保障四個維度，對過去一年在消費者權益保障方面的努力和成績做了全景式回顧,全面保障消費者權益,促進私域電商行業(yè)健康有序發(fā)展。
甄選100%,月均治理賦能280+重點商家
商品品質是影響消費者滿意度和購買決策的核心因素,為保障入駐平臺商品品質,好衣庫建立起一套全流程嚴格管控機制,通過入駐品檢、過程抽檢、出庫質檢、第三方抽檢等方式,保障上架產品的質量。
同時,設置神買(以普通消費者身份隨機購買平臺商品)獨立質檢隊伍,真實且有效地掌握平臺商品概況,了解第一手問題來源。同時也讓商家更加重視商品品質和用戶履約工作。2022年好衣庫神買500多品牌共1000多款式,共發(fā)現114款商品存在問題,涉及43個商家,目前已全部整改完成。同時,好衣庫通過巡查社群投訴和售后工單,月均淘汰30+劣質商家,停排整改商家11530次。
電商平臺和入駐商家共生共贏,好衣庫嚴管與賦能并舉。2022年度邀請第三方為商家安排5場了專業(yè)知識以及國家法規(guī)方面的培訓,共計舉辦了47場履約培訓,幫助商家清晰了解平臺質量標準、規(guī)范質檢流程,為商家制定錯發(fā)、漏發(fā)以及缺貨問題的預案,月均治理賦能280+重點商家。
溫度至上,月均減少訂單問題咨詢量19W+
為全方位提升用戶服務體驗,客服建立快速響應機制,通過平臺介入、縮短審核時效、上線極速退款等措施,每單縮短用戶等待時長2天;同時搭建可持續(xù)人才發(fā)展服務生態(tài)池,提升員工服務解決能力,單通服務時長平均縮短12分鐘。
在完善的售后服務體系方面,好衣庫與順豐速運、菜鳥物流科技建立戰(zhàn)略合作,將品牌商家切換順豐發(fā)貨,并通過菜鳥物流科技提供貼心上門取件服務;并全面升級退貨運費險、品質險等服務,與中國人保、眾安保險達成戰(zhàn)略合作;同時溯源購物各環(huán)節(jié)問題點,通過商詳整改、質量整頓、物流監(jiān)控等,使得綜合售后率從9.96%下降到6.94%,訂單問題咨詢量月均減少19W+。新增13大賠付場景,覆蓋用戶下單后各個環(huán)節(jié),確保用戶售后無憂,賠付近千萬。
不僅如此,針對突發(fā)情況,好衣庫快速響應。客服行業(yè)對于好衣庫客服團隊服務能力和管理水平也表示高度認可,為好衣庫客服團隊頒發(fā)了“2022年度卓越服務獎”。
充分保障消費者權益,不僅是企業(yè)履行社會責任的應有之義,也是社會各界促進消費市場良好發(fā)展的應當之舉。未來,好衣庫將繼續(xù)堅持以用戶為中心,不斷加強各項措施,為消費者提供更加優(yōu)質的購物體驗。
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