在數(shù)字化浪潮的推動下,客戶服務(wù)早已不再是簡單的問答與回應(yīng),而是成為企業(yè)與消費者之間情感連接的紐帶。每一條消息的閃爍,都承載著消費者對企業(yè)的信任與期待。客服,便是這信任與期待的實際承載者,他們的每一個微笑、每一句回復(fù),都直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽與未來。
然而,盡管客戶服務(wù)的重要性被一次次強調(diào),但在實際的服務(wù)場景中,客戶、客服、企業(yè)三方卻常常陷入各自的困境。
從訪客角度來說:
Linda,是一名網(wǎng)購達(dá)人。她有時會遇到這種情況:購物時客服遲遲無應(yīng)答、退貨時步驟繁瑣、溝通不暢。遇到問題需要聯(lián)系商家,個人信息和需求遇到不同的客服就要再重復(fù)一次且處理問題進(jìn)度緩慢,服務(wù)體驗不佳,她不禁質(zhì)疑商家時常掛在嘴邊的“以客戶為中心”這樣的口號。
面臨痛點:客戶對于服務(wù)的期望越來越高,希望有效解決問題,而客服資源經(jīng)常不足,客戶體驗難以保障。
從客服角度來說:
小張,是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服主管,他帶的團隊起得最早,睡得最晚,手機不離手是他這樣客服人的標(biāo)配。盡管如此,每個月領(lǐng)導(dǎo)還是會拿出一堆客戶投訴:排隊時間長、回復(fù)速度慢、問題沒解釋清楚等等。每天這么累,為什么還是“背鍋”最多,這客服工作到底還能不能做了?要怎么做?他委屈極了。
面臨痛點:咨詢量超負(fù)荷、信息傳遞效率低,導(dǎo)致客服疲于應(yīng)對,崗位人員流動大、客戶易流失。
從企業(yè)角度來說:
企業(yè):吳總是某企業(yè)的運營總監(jiān),“客戶服務(wù)我們也是很看重的,但不得不考慮企業(yè)的收支情況,算上工資、社保、水電、培訓(xùn)等支出,客服人均成本在6-8萬之間,服務(wù)成本很高。“他表示,“同時,公司業(yè)務(wù)分支較多,服務(wù)渠道、系統(tǒng)分散,客服管理繁瑣成本高,不得不放棄部分渠道。”吳總說起來也有些無奈。
面臨痛點:服務(wù)人力成本高,渠道分散、內(nèi)部系統(tǒng)多,統(tǒng)一管理難。
那么要如何解決客戶、客服、企業(yè)的三重難題呢?顯然客服“升級”勢不容緩,深耕于在線客服行業(yè)二十一年的Live800,用高效、智能的在線客服系統(tǒng)輕松解決這些問題。
管訪客:
提供快速反饋問題的入口:企業(yè)的推廣渠道往往不限于網(wǎng)頁,還有APP、微信、微博等,各渠道的客戶在咨詢時會選取當(dāng)時最方便的方式或網(wǎng)頁或微信.......Live800智能客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等全渠道咨詢整合,統(tǒng)一到一個平臺上進(jìn)行處理,客服無需切換系統(tǒng)即可處理來自各個渠道的咨詢,滿足客戶隨時隨地的溝通需求。
滿足快速解決問題的期望:Live800智能客服系統(tǒng)能夠與與企業(yè)的CRM系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行集成,就像一個三通或者多通組件,讓用戶的需求可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門,快速解決客戶的問題。
管客服:
提供訪客畫像效率更高:Live800為客服提供訪客姓名、來訪渠道、地區(qū)、來訪次數(shù)、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁、國籍、身份識別、活動足跡、歷史對話記錄等信息,并基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實時了解訪客訪問網(wǎng)站的活動規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容,有效提升咨詢效率。
輔助建立高效工作流程:Live800以高效解決問題為目標(biāo),為企業(yè)提供專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng),輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無論是在對話中、對話后、留言管理、客戶信息管理等場景,客服均可實時創(chuàng)建工單,且系統(tǒng)可自動完成指定工單的分配。同時針對不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型,客服可使用自定義字段和自定義工單類型,多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率,輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。
管團隊:
提供服務(wù)機器人降成本:Live800服務(wù)機器人24小時在線全年無休,一年可工作24*365小時,約是人工客服工作時長的四倍,且沒有接待上線,無論多少訪客都能輕松瞬間接待,對比人工客服,機器人能以一敵十甚至以一敵百。且機器人無需進(jìn)行崗前培訓(xùn),在接待中還能自主學(xué)習(xí)。有數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)機器人能夠解決8成以上簡單重復(fù)的問題,對企業(yè)來說,服務(wù)機器人可有效降低人力成本。
滿足企業(yè)統(tǒng)一管理訴求:Live800智能客服系統(tǒng)可統(tǒng)一接入訪客全渠道,可有效集成企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng),覆蓋客服全場景、全鏈路,形成數(shù)據(jù)閉環(huán),幫助管理者優(yōu)化服務(wù)流程,提升管理效率。同時Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析,挖掘其中蘊含的業(yè)務(wù)價值,幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋,指導(dǎo)內(nèi)部團隊快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略。
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如今智能客服系統(tǒng)正在迅速改變客服行業(yè)的服務(wù)模式,化解客服中心長期以來的服務(wù)壓力與成本困境。
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