在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下,客戶服務(wù)早已不再是簡(jiǎn)單的問(wèn)答與回應(yīng),而是成為企業(yè)與消費(fèi)者之間情感連接的紐帶。每一條消息的閃爍,都承載著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任與期待?？头?便是這信任與期待的實(shí)際承載者,他們的每一個(gè)微笑、每一句回復(fù),都直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)與未來(lái)。
然而,盡管客戶服務(wù)的重要性被一次次強(qiáng)調(diào),但在實(shí)際的服務(wù)場(chǎng)景中,客戶、客服、企業(yè)三方卻常常陷入各自的困境。
從訪客角度來(lái)說(shuō):
Linda,是一名網(wǎng)購(gòu)達(dá)人。她有時(shí)會(huì)遇到這種情況:購(gòu)物時(shí)客服遲遲無(wú)應(yīng)答、退貨時(shí)步驟繁瑣、溝通不暢。遇到問(wèn)題需要聯(lián)系商家,個(gè)人信息和需求遇到不同的客服就要再重復(fù)一次且處理問(wèn)題進(jìn)度緩慢,服務(wù)體驗(yàn)不佳,她不禁質(zhì)疑商家時(shí)常掛在嘴邊的“以客戶為中心”這樣的口號(hào)。
面臨痛點(diǎn):客戶對(duì)于服務(wù)的期望越來(lái)越高,希望有效解決問(wèn)題,而客服資源經(jīng)常不足,客戶體驗(yàn)難以保障。
從客服角度來(lái)說(shuō):
小張,是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服主管,他帶的團(tuán)隊(duì)起得最早,睡得最晚,手機(jī)不離手是他這樣客服人的標(biāo)配。盡管如此,每個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)還是會(huì)拿出一堆客戶投訴:排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、回復(fù)速度慢、問(wèn)題沒(méi)解釋清楚等等。每天這么累,為什么還是“背鍋”最多,這客服工作到底還能不能做了?要怎么做?他委屈極了。
面臨痛點(diǎn):咨詢量超負(fù)荷、信息傳遞效率低,導(dǎo)致客服疲于應(yīng)對(duì),崗位人員流動(dòng)大、客戶易流失。
從企業(yè)角度來(lái)說(shuō):
企業(yè):吳總是某企業(yè)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān),“客戶服務(wù)我們也是很看重的,但不得不考慮企業(yè)的收支情況,算上工資、社保、水電、培訓(xùn)等支出,客服人均成本在6-8萬(wàn)之間,服務(wù)成本很高。“他表示,“同時(shí),公司業(yè)務(wù)分支較多,服務(wù)渠道、系統(tǒng)分散,客服管理繁瑣成本高,不得不放棄部分渠道。”吳總說(shuō)起來(lái)也有些無(wú)奈。
面臨痛點(diǎn):服務(wù)人力成本高,渠道分散、內(nèi)部系統(tǒng)多,統(tǒng)一管理難。
那么要如何解決客戶、客服、企業(yè)的三重難題呢?顯然客服“升級(jí)”勢(shì)不容緩,深耕于在線客服行業(yè)二十一年的Live800,用高效、智能的在線客服系統(tǒng)輕松解決這些問(wèn)題。
管訪客:
提供快速反饋問(wèn)題的入口:企業(yè)的推廣渠道往往不限于網(wǎng)頁(yè),還有APP、微信、微博等,各渠道的客戶在咨詢時(shí)會(huì)選取當(dāng)時(shí)最方便的方式或網(wǎng)頁(yè)或微信.......Live800智能客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等全渠道咨詢整合,統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行處理,客服無(wú)需切換系統(tǒng)即可處理來(lái)自各個(gè)渠道的咨詢,滿足客戶隨時(shí)隨地的溝通需求。
滿足快速解決問(wèn)題的期望:Live800智能客服系統(tǒng)能夠與與企業(yè)的CRM系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行集成,就像一個(gè)三通或者多通組件,讓用戶的需求可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門,快速解決客戶的問(wèn)題。
管客服:
提供訪客畫像效率更高:Live800為客服提供訪客姓名、來(lái)訪渠道、地區(qū)、來(lái)訪次數(shù)、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁(yè)、國(guó)籍、身份識(shí)別、活動(dòng)足跡、歷史對(duì)話記錄等信息,并基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問(wèn)網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容,有效提升咨詢效率。
輔助建立高效工作流程:Live800以高效解決問(wèn)題為目標(biāo),為企業(yè)提供專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng),輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無(wú)論是在對(duì)話中、對(duì)話后、留言管理、客戶信息管理等場(chǎng)景,客服均可實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單,且系統(tǒng)可自動(dòng)完成指定工單的分配。同時(shí)針對(duì)不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型,客服可使用自定義字段和自定義工單類型,多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率,輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。
管團(tuán)隊(duì):
提供服務(wù)機(jī)器人降成本:Live800服務(wù)機(jī)器人24小時(shí)在線全年無(wú)休,一年可工作24*365小時(shí),約是人工客服工作時(shí)長(zhǎng)的四倍,且沒(méi)有接待上線,無(wú)論多少訪客都能輕松瞬間接待,對(duì)比人工客服,機(jī)器人能以一敵十甚至以一敵百。且機(jī)器人無(wú)需進(jìn)行崗前培訓(xùn),在接待中還能自主學(xué)習(xí)。有數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)機(jī)器人能夠解決8成以上簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)機(jī)器人可有效降低人力成本。
滿足企業(yè)統(tǒng)一管理訴求:Live800智能客服系統(tǒng)可統(tǒng)一接入訪客全渠道,可有效集成企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng),覆蓋客服全場(chǎng)景、全鏈路,形成數(shù)據(jù)閉環(huán),幫助管理者優(yōu)化服務(wù)流程,提升管理效率。同時(shí)Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析,挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值,幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋,指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。
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如今智能客服系統(tǒng)正在迅速改變客服行業(yè)的服務(wù)模式,化解客服中心長(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)壓力與成本困境。
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