2020年，新冠肺炎疫情給全球旅游經(jīng)濟(jì)帶來災(zāi)難性影響，全球旅游經(jīng)濟(jì)受到重創(chuàng)，大量公司倒閉。但依然有人在迷茫、焦慮中走出自己的路子，逆勢(shì)反擊，成績斐然。
“創(chuàng)新”二字不是說說而已，要敢于在不利環(huán)境中決策、快速轉(zhuǎn)變，同時(shí)，要對(duì)投入產(chǎn)出有精準(zhǔn)預(yù)判，在保證自己活下去的前提下，完成逆轉(zhuǎn)。
萬里長安旅居養(yǎng)老連鎖，就在這場(chǎng)“戰(zhàn)爭”中，打贏了一場(chǎng)又一場(chǎng)漂亮仗。
據(jù)其披露數(shù)據(jù)：萬里長安與國內(nèi)外100多家旅居資源供應(yīng)商成立旅居聯(lián)盟，遍及30多個(gè)省份，在“養(yǎng)老+互聯(lián)網(wǎng)”模式方面不斷創(chuàng)新。疫情強(qiáng)壓之下，萬里長安持續(xù)深挖旅居客戶需求，不斷打磨團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新模式。
3月份首次嘗試線上銷售房產(chǎn)，即賣出100多套；
依靠微店、旅居地產(chǎn)等業(yè)務(wù)，在西北幾個(gè)市場(chǎng)就做出了高達(dá)1000萬的營收。
用其創(chuàng)始人林杜龍的話：“面對(duì)危機(jī)要始終相信，把眼前的事情做好，美好的事物會(huì)自然呈現(xiàn)?！?p>
林杜龍是國內(nèi)知名活力長者互助服務(wù)型公司——萬里長安旅居養(yǎng)老連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，目前機(jī)構(gòu)覆蓋全國各地，子公司和分公司有42家，累計(jì)黑卡會(huì)員達(dá)到30萬人。疫情陰霾中，其公司銷售中老年周邊產(chǎn)品收入超過500萬元，全年旅居產(chǎn)品銷售額約3000萬元，新增會(huì)員10000多名。2個(gè)月內(nèi)旅居房產(chǎn)售出130套，營收近200萬元，怡養(yǎng)小鎮(zhèn)從體驗(yàn)到養(yǎng)老入住，轉(zhuǎn)化率超過30%。
以下，是他對(duì)2020年經(jīng)歷的復(fù)盤與反思：
回顧整個(gè)2020年，我發(fā)現(xiàn)，很多公司倒閉，其實(shí)是以疫情為借口——他們?cè)缫言谥暗慕?jīng)營過程中累積了一定的隱患，伴隨著疫情的來臨，資金鏈斷裂、員工離開等一系列狀況接踵而至，這些企業(yè)也順勢(shì)關(guān)門。
再說我們自己。一直以來，我們做的是旅居養(yǎng)老，這個(gè)概念我之前也有點(diǎn)迷茫，因?yàn)樽鲳B(yǎng)老的人說我們不是做養(yǎng)老的，做旅游的人說我們不是做旅游的。
我有一次就問一些熟悉的客戶，他們眼中的萬里長安是一家什么樣的公司，他們跟我說：“你不要想你做的到底是什么，你存在的價(jià)值太大了?！?p>
那我們的價(jià)值是什么？我想了一下，正常情況下，我們每天的客流是1000多人，這意味著每天有1000多位老人在我們的照顧下活得非常開心，這就是我們的價(jià)值。
我們真正做的，其實(shí)是精神養(yǎng)老。
01 疫情不是危機(jī)
我記得2019年結(jié)束的時(shí)候，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)是非常開心的，因?yàn)闋I收很不錯(cuò)。很快疫情來臨，我們就開始焦慮了，因?yàn)槲覀兒芏鄨F(tuán)都是二三月份的，團(tuán)款都打出去了。
我是廣東人，經(jīng)歷過非典，見識(shí)過非典對(duì)線下生意的打擊，所以我很早就回到工作崗位，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也在春節(jié)后沒幾天就開始全員復(fù)工。
復(fù)工以后，我們首先組織了為期15天的線上內(nèi)部培訓(xùn)，對(duì)工作進(jìn)行了整體梳理，目的是先穩(wěn)定員工和客戶的心。
對(duì)我而言，萬里長安走到今天，一個(gè)最大的關(guān)鍵在于，我們不會(huì)去做很長遠(yuǎn)空洞的規(guī)劃，而是始終堅(jiān)持把眼前的事情做好，美好的事物會(huì)自然呈現(xiàn)。
總結(jié)去年復(fù)工以來的動(dòng)作，我按照時(shí)間劃分，梳理出了幾個(gè)階段：
1-3月：試水線上銷售，修煉內(nèi)功 疫情剛來時(shí)，我們也開始嘗試線上銷售。 在思考銷售哪款商品時(shí)，我看到很多同行售賣的是老年人日常的剛需產(chǎn)品，在我看來，這些商品更適合日常做客情維護(hù)，并不能帶來利潤。 所以我們做了一個(gè)大膽的決策：線上銷房，銷售桂林的房產(chǎn)。 決定銷售房產(chǎn)以后，我們?cè)诰€上開辦了各種俱樂部，類似于老年大學(xué)，通過線上鋼琴課、健身課以及相聲等的開展，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)。 在這期間，我們對(duì)桂林房產(chǎn)進(jìn)行了一次簡單的小型推廣，推廣完以后有興趣的客戶需要交500元定金才能進(jìn)入下一個(gè)群，真正了解房產(chǎn)的信息。這里定金對(duì)我們的意義在于幫助我們篩出無效客戶。 最終，我們?cè)?月份完成了100多套房的銷售，驚呆了很多人。 實(shí)際上，能取得這樣的結(jié)果，除了以上基于微信群的運(yùn)營以外，我們做了很多前置動(dòng)作： 一是保證現(xiàn)金流。 這個(gè)方法，我們叫“要錢留錢”。一面對(duì)外要錢，我們加快要回合作方欠我們的款項(xiàng)；一面對(duì)內(nèi)留錢，即盡可能減少客戶退款。 我們把團(tuán)期往后延遲到六七月份，對(duì)于愿意延期不退團(tuán)的客戶，會(huì)給予一定的補(bǔ)貼，從而最大限度減少退款現(xiàn)象。 二是調(diào)整組織架構(gòu)，精細(xì)化運(yùn)營。 我們當(dāng)時(shí)內(nèi)部做了一個(gè)大膽的決定：團(tuán)隊(duì)化整為零。我們把城市進(jìn)行切割，每個(gè)城市都配備一個(gè)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立運(yùn)營，因?yàn)轲B(yǎng)老市場(chǎng)的區(qū)域性更強(qiáng)，每個(gè)城市的客戶都有不同的需求，區(qū)域化運(yùn)營能夠更加靈活。 同時(shí)，我們按照需求對(duì)客戶進(jìn)行分類，分類以后，根據(jù)不同類型的客戶，更加精準(zhǔn)的運(yùn)營。 當(dāng)然，我們?cè)诰€上銷售的商品，不僅僅是房產(chǎn)，還包括旅居目的地特產(chǎn)。 我們的方式是：精選特色商品，低價(jià)銷售。我們銷售這些特產(chǎn)，并不是為了獲取利潤，更多的是通過這些高頻、剛需的商品來鏈接、維護(hù)客戶。 我們的理念就是：叔叔阿姨這輩子的鹽，必須要在我們公司買。 通過這些舉措，我們逐漸走上正軌。 所以很多人說今年很難，我覺得說難的人都要反思自己，到底是疫情對(duì)市場(chǎng)造成沖擊？還是我們自身的經(jīng)營出了問題？ 從這個(gè)角度來看，疫情對(duì)我們反而是件好事，給了我們充分的時(shí)間修煉內(nèi)功，優(yōu)化自身的經(jīng)營和對(duì)客戶的服務(wù)。 3-6月：拓客引流，積極嘗試新產(chǎn)品 3-6月份的時(shí)候，我們又做了幾個(gè)新的嘗試： 首先是推出一日游卡。 當(dāng)時(shí)疫情還沒有完全結(jié)束，我們就想，如何才能快速增長國內(nèi)的客戶群體？ 我們就推出了一日游卡。剛推出時(shí)，這個(gè)卡在一些城市的數(shù)據(jù)很驚人，最高銷售幾千張，回款100多萬。疫情期間，旅游產(chǎn)品還能回款，我們是很驚訝的。 之所以能做到這個(gè)成績，我覺得我們抓住了幾個(gè)點(diǎn)： 1. 明確客戶需求。我們做了大量的客戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多阿姨旅游，目的不是為了參觀景點(diǎn)，而是消除家庭矛盾。她們往往是跟家里人吵架，才出來旅游散心。所以我們當(dāng)時(shí)喊出一句口號(hào)：每當(dāng)一日游的時(shí)候，每位阿姨都可以是家庭矛盾的終結(jié)者； 2. 低價(jià)。一日游卡一張只要99元，對(duì)阿姨們來說很便宜； 3. 多種主題設(shè)定，具有故事性。我們一年設(shè)定了10個(gè)主題，幾乎每個(gè)月份都有不同的主題，玩法很多，加上價(jià)格便宜，很多阿姨一次買好多張； 4. 稀缺性。我們的一日游卡只有1年周期，過了就沒有了。 其次，一日游卡引流以后，我們會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類，然后建群。 接著，我們?cè)谶\(yùn)營社群的過程中，發(fā)現(xiàn)許多老人有去機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求，我們緊接著就拿下了安徽紫荊花怡養(yǎng)小鎮(zhèn)（以下簡稱：怡養(yǎng)小鎮(zhèn)）的運(yùn)營權(quán)，把有需求的老人導(dǎo)入到小鎮(zhèn)中。 此外，我們還做了一些其他嘗試，比如進(jìn)行海南候鳥旅居產(chǎn)品的預(yù)售，以及售賣旅居房產(chǎn)等等。 總結(jié)這一階段的工作，我們主要還是在建魚塘，即優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)營，提供極致產(chǎn)品，用心維護(hù)用戶。 7-12月：擴(kuò)展業(yè)務(wù)，打造旅居綜合體 7-12月份，伴隨疫情緩解，我們的業(yè)務(wù)逐漸恢復(fù)，省外游、怡養(yǎng)小鎮(zhèn)都正常開售。 期間，我們做了一個(gè)比較大的事情：在蘭州打造了一棟旅居綜合大樓。 我們之前是沒有做過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的，一直在做旅居養(yǎng)老，那么為什么做這個(gè)？ 我們通過怡養(yǎng)小鎮(zhèn)近半年的運(yùn)營情況，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盡管屬于重資產(chǎn)類，投入較大，但是只要擁有足夠的客戶群，回報(bào)會(huì)很快。 很多人做養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為什么不掙錢？因?yàn)楸灸┑怪昧?，先建好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，再去拓展客戶，成本壓力肯定大。 而我們，由于前端積累了足夠的客戶群，所以在運(yùn)營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)，能夠源源不斷輸送客戶。 也因?yàn)榭蛻羧鹤銐蚨啵覀儼l(fā)現(xiàn)，找上門來合作的商家也越來越多，藥浴、康養(yǎng)、家政等等，我們就開始思考，做一個(gè)綜合體的模式，里面融合旅居、藥浴、中醫(yī)館、老年大學(xué)、KTV等不同的產(chǎn)品和服務(wù)，所以我們打造了這棟旅居綜合大樓。 回顧整個(gè)2020年，我最大的體會(huì)是：企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵在于人。 很多人問我們是怎么做的，我們沒有什么秘訣，就是慢慢來，把客戶和員工都服務(wù)好，他們是我們的根，根扎進(jìn)去了，市場(chǎng)自然會(huì)來。遇到危機(jī)，也不用怕。 對(duì)一個(gè)有雄心的團(tuán)隊(duì)來說，每一次危機(jī)都是轉(zhuǎn)機(jī)。疫情不是企業(yè)經(jīng)營不善的元兇，反而是給我們警示，告訴我們要用心經(jīng)營用戶。 沒有遇到疫情時(shí)，我們每天都忙于公司原有的業(yè)務(wù)，不會(huì)想到客戶的更多需求，疫情來臨后，我們靜下心來，才發(fā)現(xiàn)，原來他們有這么多需求可以深挖。這時(shí)我反而覺得，上天為我們打開了另一扇窗戶。 02 旅居養(yǎng)老的核心：建好“魚塘” 做旅居養(yǎng)老，我們首先要明確它在養(yǎng)老市場(chǎng)中的定位。 在養(yǎng)老市場(chǎng)，從旅居養(yǎng)老到居家養(yǎng)老到社區(qū)養(yǎng)老再到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合和臨終關(guān)懷，整個(gè)過程是一條連線。 其中，旅居養(yǎng)老是中老年人群退休后的第一步，所以旅居是我們切入養(yǎng)老市場(chǎng)非常好的抓手。 那么，做旅居養(yǎng)老，需要關(guān)注哪些要素？我的觀點(diǎn)是：流量、流水和利潤，這是我們的財(cái)務(wù)金三角。 很多做旅居養(yǎng)老的公司，一開始就關(guān)注利潤，這是不對(duì)的，一定要先有流量，盡管在聚集流量的過程中需要付出一定成本，但是流量決定士氣，士氣上來以后就會(huì)產(chǎn)生大量的流水，進(jìn)而產(chǎn)生利潤。 再來說模式問題。目前旅居養(yǎng)老市場(chǎng)有很多模式，金融、地產(chǎn)、輕資產(chǎn)、保險(xiǎn)等等，那么最核心的模式是什么？我認(rèn)為是負(fù)責(zé)模式，好好經(jīng)營用戶，把魚塘先建好。 接著再思考，魚塘里有多少活躍的魚？怎么讓魚活躍？有多少根魚竿釣魚？這些都很重要。 其實(shí)不光是2020年，做旅居養(yǎng)老這些年，我們吃過很多虧，也從中收獲了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)下來，主要有這些點(diǎn)需要關(guān)注： 1. 做更多的前置工作。老人認(rèn)人認(rèn)場(chǎng)地，做他們的生意，需要做更多的前置工作，贏得他們的信任。 2. 拓展銷售通道。不管是地推、電銷、轉(zhuǎn)介紹還是線上兩微一抖等等，要拓展各種形式的銷售通道。 3. 做好引流、截流和回流工作。 4. 弄清楚客戶真正要的是什么，設(shè)計(jì)產(chǎn)品不要只做加法，不做減法。老人要的產(chǎn)品其實(shí)很簡單，有時(shí)候產(chǎn)品設(shè)計(jì)的太復(fù)雜，反而不利于后期的運(yùn)營與服務(wù)。 5. 服務(wù)不是壁壘，盡量做到標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，不要增加太多老人不需要的服務(wù)。 6. 要通過設(shè)置門檻的方式，找到自己的客戶。 7. 關(guān)注地域差異性。 8. 不要只顧著往前沖，還要時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)。 9. 不要一味求變，要考慮不變。 10. 把眼前的事做好，美好的事物自然呈現(xiàn)。疫情造成了太多不確定，有時(shí)候規(guī)劃太多沒有用，不如靜下心來，看看怎么解決當(dāng)下的問題，關(guān)注手中的客戶和員工。 11. 老人就像保險(xiǎn)柜，產(chǎn)品是鑰匙，服務(wù)是密碼，密碼和鑰匙結(jié)合才能打開，才能變現(xiàn)。 03 對(duì)話：老年旅游產(chǎn)品要制造談資 01 AgeClub：您在演講中提到，老年旅居產(chǎn)品要滿足老年人的精神需求。在做旅居產(chǎn)品的過程中，有沒有開發(fā)一些文娛產(chǎn)品，或者與文娛產(chǎn)業(yè)做嫁接？ 林杜龍：在旅居市場(chǎng)，老人一年出行的次數(shù)大概在2次，花費(fèi)的金額約為4000-10000。 所以做老人市場(chǎng)，重頭戲并不是放在他旅居的那幾天，而應(yīng)當(dāng)放在他們不出行的時(shí)間，這段時(shí)間長達(dá)10個(gè)月。 所以我們?cè)诶先瞬怀鲂械臅r(shí)間里，主要為他們提供兩類精神文娛板塊的產(chǎn)品： 一是開展老年大學(xué)； 二是組織老人參與一些新鮮有趣的活動(dòng)。 比如為老人造一些節(jié)日，再比如組織一些老人平時(shí)不好意思或者不怎么嘗試的活動(dòng)，像發(fā)呆大賽、放風(fēng)箏、酒吧包場(chǎng)等等，將生活中的很多活動(dòng)植入到老年人群中。這時(shí)候，不要把自己當(dāng)成旅游公司，要把自己當(dāng)作社交平臺(tái)。 另外一點(diǎn)就是可以把各種形式的活動(dòng)固定化。比如一年40場(chǎng)活動(dòng)，定時(shí)定點(diǎn)，給老人營造一種感覺：他不參加是他的遺憾。 通過這些活動(dòng)，可以起到維護(hù)客情以及轉(zhuǎn)介紹的作用。 至于相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的嫁接，我們也在嘗試。 我們堅(jiān)持的原則是：要在客戶心中形成做旅居很專業(yè)，賣其他商品也很專業(yè)的形象。 所以，我們采取的方法是，成立各種各樣的選品小團(tuán)隊(duì)，通過體驗(yàn)的方式篩選產(chǎn)品，再植入到客戶群中；同時(shí)成立專業(yè)的客戶團(tuán)隊(duì)，保證售后。 02 AgeClub：您在演講中提到的怡養(yǎng)小鎮(zhèn)，具體是如何運(yùn)營？未來的發(fā)展又有哪些規(guī)劃？ 林杜龍：我們分析了國內(nèi)很多做養(yǎng)老俱樂部失敗的原因，在于房租太貴，里面全都是打包經(jīng)營。 我們的運(yùn)營方式是部分區(qū)域自營，還有部分區(qū)域外包。里面整體的產(chǎn)品架構(gòu)是40%用來引流，是免費(fèi)的，比如練舞房、練歌房、棋牌室等等，還有60%則用來盈利。 我們做這個(gè)俱樂部的目的是為了續(xù)客和拓客，未來它的發(fā)展，取決于整個(gè)中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。因?yàn)槲覀兊膬?yōu)勢(shì)在于擁有大量的客戶，那么在這個(gè)養(yǎng)老俱樂部里，會(huì)容納各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)是要依靠分工才能做好，所以提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的供給方，有沒有真正解決老人的需求，很重要。 03 AgeClub：請(qǐng)您介紹一下99元的一日游卡包含哪些項(xiàng)目？怎么做市場(chǎng)推廣？一日游的客戶與長途游的客戶，是不是一批人？如何轉(zhuǎn)化？ 林杜龍：一日游的卡，我們是根據(jù)城市來開的，先跟車隊(duì)談好，再確定目的地，之后再設(shè)定旅行的主題?？蛻糍徺I了這張卡，主要的權(quán)益其實(shí)就是車費(fèi)，不含餐。 我們通過這種方式，拓展了大量的客流，聚集了很多客戶的信息，這時(shí)候還要再進(jìn)行二次篩選。不過這個(gè)很考驗(yàn)第二梯隊(duì)的運(yùn)營能力，如果團(tuán)隊(duì)不夠成熟，可能就沒辦法篩選出真正優(yōu)質(zhì)的客戶出來。 市場(chǎng)推廣上，我們采用的方法主要是微信群推廣。 因?yàn)槲覀兦捌诔恋砹藘汕Ф鄠€(gè)微信群，所以銷售速度很快。另外我們采取的是限量銷售的方法，因?yàn)榻哟芰秃笃谶\(yùn)營能力是有限的。 對(duì)于一日游和長途游的客戶，我的觀點(diǎn)是：首先要進(jìn)行客戶分類。購買一日游的客戶，80%都是難以高付費(fèi)的，這時(shí)候要敢于Say No。其次，強(qiáng)大的后端運(yùn)營團(tuán)隊(duì)非常重要，他們決定了后期轉(zhuǎn)化的成功率。 04 AgeClub：疫情影響下，未來的老年旅游服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)，會(huì)朝著哪個(gè)方向發(fā)展？ 林杜龍：我認(rèn)為，不管是今天、明天還是未來，設(shè)計(jì)老年旅游產(chǎn)品，制造談資、榮譽(yù)感，比產(chǎn)品內(nèi)容更加重要。 我自己深有體會(huì)的一點(diǎn)是，我去年參加過一次郵輪游，我發(fā)現(xiàn)我在沒上郵輪之前，是最興奮的，客戶也是一樣。很多客戶從報(bào)名旅游到出行前的時(shí)間是最開心的，出行后反而可能感受平平。 當(dāng)然，也還需要一些其他的要素，我總結(jié)出五個(gè)點(diǎn)： 制造出行前的談資。 具有故事性。比如植入當(dāng)?shù)氐奈幕蛘咴O(shè)定一些主題，像扶貧線路之類的。 低價(jià)優(yōu)惠。 創(chuàng)造階梯式上升體驗(yàn)。設(shè)計(jì)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，一定要在最后一天，為老人創(chuàng)造一個(gè)峰值體驗(yàn)，讓他們對(duì)旅行的印象更加深刻。 其他誘因。比如跟家人吵架等等，老人出行，需要一個(gè)誘因。(來源：獵云網(wǎng)) 免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。
