保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)入深水期 友邦保險(xiǎn)如何應(yīng)對(duì)？

伴隨著中國(guó)新一輪金融對(duì)外開放的東風(fēng)以及大健康產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起，內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)在近年迎來(lái)了眾人矚目的嶄新發(fā)展契機(jī)。在三月結(jié)束的全國(guó)兩會(huì)上，保險(xiǎn)成為代表委員和社會(huì)各界普遍熱議的焦點(diǎn)——“提升保險(xiǎn)保障功能”、“加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)和健康產(chǎn)業(yè)的合作”、“規(guī)范發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)”等議題被頻頻提及、廣泛討論。

然而，與蓬勃機(jī)遇相對(duì)應(yīng)的，是我國(guó)保險(xiǎn)深度與密度相較發(fā)達(dá)國(guó)家仍存在較大差距，保險(xiǎn)行業(yè)改革正面臨從“量”到“質(zhì)”轉(zhuǎn)變的深水期。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)健康與財(cái)富保障服務(wù)的要求正在進(jìn)一步提高，需求更加多樣化、個(gè)性化。此外，數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，也正從根源上重塑消費(fèi)者的行為偏好和習(xí)慣，如何為客戶提供更具效率、更順暢的線上線下體驗(yàn)，加強(qiáng)其與企業(yè)間的互動(dòng)，成為當(dāng)今包括保險(xiǎn)企業(yè)在內(nèi)各行各業(yè)都需面對(duì)的課題。在這一背景下，“十四五規(guī)劃”明確強(qiáng)調(diào)要“深化保險(xiǎn)公司改革，提高商業(yè)保險(xiǎn)保障能力”——如何應(yīng)對(duì)新時(shí)代下市場(chǎng)及需求端的變化，推動(dòng)自身業(yè)務(wù)革新，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，成為近期各大險(xiǎn)企自我思考和改革的重中之重。

面對(duì)這一課題，深耕中國(guó)市場(chǎng)的友邦人壽給出了自己的解題思路——堅(jiān)持客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)革新，不斷推出差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，并打造、延展健康醫(yī)療、養(yǎng)老規(guī)劃等生態(tài)圈的廣度與深度，從而在供給端滿足客戶日新月異的保險(xiǎn)保障和財(cái)富管理需求。同時(shí)，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)能力之上，友邦還正孕育著面向“數(shù)智化”未來(lái)的更大藍(lán)圖——打造一體化數(shù)字客戶互動(dòng)平臺(tái)(One Experience)，真正兌現(xiàn)“將注意力轉(zhuǎn)移到客戶上去”的承諾。

持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，差異化價(jià)值主張滿足多元需求

后疫情時(shí)代，消費(fèi)者的健康保障意識(shí)大幅提升。同時(shí)，數(shù)智化時(shí)代下客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)愈發(fā)多元的趨勢(shì)——不同人生階段、不同消費(fèi)能力、不同家庭狀況的客戶，正逐漸產(chǎn)生出 “千人千面”的訴求。而與此形成鮮明對(duì)比的是，在過去一個(gè)階段中國(guó)“人口紅利”驅(qū)動(dòng)下，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)市場(chǎng)保持著相對(duì)粗放的擴(kuò)張模式，雖然造就了持續(xù)增加的市場(chǎng)規(guī)模，但也帶來(lái)了產(chǎn)品發(fā)展滯后與同質(zhì)化嚴(yán)重等諸多問題。在友邦人壽首席客戶官姜利民看來(lái)，目前的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)邁入了“消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代”，大規(guī)模量產(chǎn)產(chǎn)品、一招吃遍天下的傳統(tǒng)模式顯然已經(jīng)無(wú)法在愈發(fā)激烈的“競(jìng)爭(zhēng)紅海”中脫穎而出?！拔覀冋J(rèn)為，突圍的關(guān)鍵在于能不能抓住客戶、理解客戶，基于不同客戶的個(gè)性化需求，為他們提供差異化的解決方案?！彼谟寻钊藟?021年全國(guó)媒體新聞發(fā)布會(huì)上這樣總結(jié)。

姜利民口中的“差異化解決方案”并非一個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)，恰恰相反，它已經(jīng)恰如其分地體現(xiàn)在友邦近期所推出的全新一代重疾險(xiǎn)產(chǎn)品——“友如意”的創(chuàng)新邏輯之中。友邦人壽憑借對(duì)不同客戶群體在不同人生階段內(nèi)多層次健康保障需要的深刻分析與洞察，推出了獨(dú)樹一幟的“核心保障 +個(gè)性化配置”組合形式，從而實(shí)現(xiàn)專屬保障方案的靈活定制，首批產(chǎn)品包含1924種組合模式。在不少分析看來(lái)，這一創(chuàng)新舉措真正做到了“以客戶為中心”，或?qū)⑼苿?dòng)未來(lái)市場(chǎng)上重疾險(xiǎn)產(chǎn)品千人千面的規(guī)模化發(fā)展，有著深遠(yuǎn)的意義。

“我們一直在思考如何使保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)真正變得‘讓客戶參與進(jìn)來(lái)’”，姜利民進(jìn)一步表示， “這樣的思路不僅僅只體現(xiàn)在重疾險(xiǎn)的開發(fā)和革新上，我們的定位正從‘保障專家’轉(zhuǎn)變?yōu)榕惆榭蛻粢簧摹】导柏?cái)富管理伙伴’。在友邦，我們把健康、養(yǎng)老、財(cái)富管理和傳承作為客戶的四大重點(diǎn)需求，我們將圍繞這四個(gè)領(lǐng)域的不同特點(diǎn)，通過提供涵蓋健康保障、健康服務(wù)、子女規(guī)劃、養(yǎng)老、傳承等一體化解決方案打造更具競(jìng)爭(zhēng)力的差異化產(chǎn)品，真正使我們的價(jià)值主張令客戶獲益。”

矢志推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，全覆蓋拓外延打造健康生態(tài)圈

隨著民眾收入的增長(zhǎng)與健康意識(shí)的提升，人們對(duì)于健康管理、疾病醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)與體驗(yàn)也提出了更高的要求。尤其在后疫情時(shí)代，個(gè)性化、多元化的健康需求正不斷延伸至日常生活的方方面面，催生出健康管理服務(wù)的“新藍(lán)?！薄?/p>

在近期行業(yè)熱議的“高質(zhì)量發(fā)展”話題中，友邦人壽管理層就多次表示將把“產(chǎn)品+服務(wù)”的革新升級(jí)作為與渠道、數(shù)字化并重的革新立足點(diǎn)。姜利民表示：“‘產(chǎn)品+服務(wù)’轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于通過產(chǎn)品疊加服務(wù)，打造服務(wù)生態(tài)圈，進(jìn)而擺脫低水平的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶的綜合服務(wù)需求。產(chǎn)品的革新我們已經(jīng)摸索出了模塊式的搭配方法，而服務(wù)端的嘗試，友邦早在幾年前就已經(jīng)開始，它們背后的邏輯仍舊是圍繞客戶的需求和痛點(diǎn)來(lái)針對(duì)性地提出我們的方案。”

所謂服務(wù)端的革新，指的是近年來(lái)友邦持續(xù)建設(shè)并完善的“健康生態(tài)圈”。通過分析客戶在健康管理和保障方面的訴求，友邦開創(chuàng)性地推出了集“每日健康管理、多重保障計(jì)劃、護(hù)航疾病康復(fù)”于一體的一站式健康管理方案，打造覆蓋健康旅程的服務(wù)體系，從而夯實(shí)“全程健康友保障”的主張。過去幾年中，友邦持續(xù)提升自建服務(wù)能力、不斷拓展多元優(yōu)質(zhì)資源，讓“健康生態(tài)圈”之于客戶的價(jià)值更加精準(zhǔn)和全面。譬如，“健康友行”APP歷經(jīng)多次升級(jí)，通過數(shù)字端服務(wù)的不斷創(chuàng)新，成功為許多客戶的日常健康生活帶來(lái)了積極改變。而友邦于2020年初創(chuàng)新推出的 “愈從容”重疾專案管理服務(wù)，則打通了友邦在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)、自有專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)等方面的優(yōu)勢(shì)，為客戶在疾病康復(fù)階段提供高效幫助。伴隨著“友如意”產(chǎn)品的推出，友邦還在今年全新升級(jí)了 “如意愈從容”重疾專案管理服務(wù)和針對(duì)高凈值重疾險(xiǎn)客戶的“傳世愈從容”，為不同客群提供更具針對(duì)性、更加完善的服務(wù)，使得友邦的優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)更加趨于產(chǎn)品化、品牌化。

創(chuàng)建一體化數(shù)字客戶互動(dòng)平臺(tái)，數(shù)智化時(shí)代引領(lǐng)客戶價(jià)值成長(zhǎng)

除了客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值的更高訴求外，數(shù)智化時(shí)代也為保險(xiǎn)行業(yè)在“客戶體驗(yàn)”方面提出了更加嚴(yán)苛的要求。數(shù)字化平臺(tái)和社交媒體的高速發(fā)展，消弭了傳統(tǒng)定義中銷售場(chǎng)景的邊界，令消費(fèi)者的互動(dòng)通過數(shù)據(jù)的形式越來(lái)越深入地滲透到了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理邏輯之中。

在今年的全國(guó)媒體新聞發(fā)布會(huì)上，姜利民向與會(huì)嘉賓介紹了友邦近期全力打造的覆蓋端到端客戶旅程的一體化數(shù)字客戶互動(dòng)平臺(tái)(One Experience)——“隨著數(shù)智化時(shí)代的到來(lái)，我們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，保險(xiǎn)業(yè)的‘以客戶驅(qū)動(dòng)’絕不是僅僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)這個(gè)層級(jí)，而是一個(gè)全方位立體化的戰(zhàn)略布局?！彼@樣解釋One Experience背后的戰(zhàn)略考量，“通過過去幾年的努力，我們已經(jīng)構(gòu)建了系統(tǒng)化的客戶觸點(diǎn)。通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析和提煉，我們將有機(jī)會(huì)更加貼近客戶需求，從而為友邦的運(yùn)營(yíng)、后臺(tái)體系的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)，以及渠道升級(jí)提供精準(zhǔn)的指導(dǎo)，而這一切最終的目標(biāo)，是為了讓客戶擁有絕佳的服務(wù)體驗(yàn)。”

具體來(lái)看，友邦明確地將One Experience一體化數(shù)字客戶平臺(tái)的打造劃分為四個(gè)維度：首先，針對(duì)客戶對(duì)線上線下體驗(yàn)的需求與期望，友邦的客戶旅程將被重新梳理，從基本的保險(xiǎn)購(gòu)買和服務(wù)，向售前售后兩端延伸至保險(xiǎn)意識(shí)的產(chǎn)生，乃至權(quán)益享受階段——從而使溝通與服務(wù)效果更加精準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)。與此同時(shí)，重新審視、定義、布局客戶數(shù)字化觸點(diǎn)的定位和部署，打造強(qiáng)大的社交媒體矩陣作為與客戶互動(dòng)的前端節(jié)點(diǎn)，并打造具有多樣化功能和場(chǎng)景的綜合性客戶互動(dòng)平臺(tái) One App。通過多元觸點(diǎn)所收集與整合的客戶數(shù)據(jù)，形成更為個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)推薦，進(jìn)一步向“千人千面”的客戶服務(wù)邁進(jìn)。此外，海量的數(shù)據(jù)洞察還將賦能友邦強(qiáng)大的卓越營(yíng)銷員渠道，幫助他們更好地理解自己的客戶，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)價(jià)值。

“保險(xiǎn)事業(yè)的核心是‘人’，唯有專注客戶的需求，才能驅(qū)動(dòng)我們的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，并始終在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。”姜利民表示，“在數(shù)智化時(shí)代，友邦人壽將堅(jiān)持以客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)革新，通過產(chǎn)品、服務(wù)及數(shù)字化創(chuàng)新，在行業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中樹立新的發(fā)展典范，繼續(xù)打造‘中國(guó)最受信賴的保險(xiǎn)公司’”。

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