向人機(jī)共生的時代發(fā)問，容聯(lián)云與凱文·凱利共同預(yù)見下一個五年

11月23日，以“AI有心，決策有智”為主題的容聯(lián)云「新商業(yè)·新AI」大會在北京舉行。容聯(lián)云特邀有“互聯(lián)網(wǎng)預(yù)言家”之稱、科技暢銷書《失控》的作者——凱文·凱利，一同揭曉AI賦能企業(yè)與人的有心之法，共議數(shù)智化轉(zhuǎn)型時代的新商業(yè)文明。

過去十年，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展波瀾壯闊：超過10億的網(wǎng)民，產(chǎn)生了一批世界級的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模接近40萬億元。當(dāng)下，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，中國企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型正面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

作為一家為企業(yè)客戶提供營銷和服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的SaaS公司，容聯(lián)云堅持以“提升人類組織的溝通體驗與經(jīng)營效率”為使命，正如容聯(lián)云CEO孫昌勛所說：“我們通過產(chǎn)品、技術(shù)助力企業(yè)營銷與服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型降本增效的同時，堅持對技術(shù)普惠和保持有溫度溝通的追求?！?p>產(chǎn)品有心，最大化釋放與提升人的價值

目前，容聯(lián)云通過開放“通訊、音視頻平臺+AI原子”能力，應(yīng)用空中營業(yè)廳、智能語音機(jī)器人、坐席助手、金牌話術(shù)等產(chǎn)品，在實現(xiàn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心迭代升級和降本增效的同時，幫助企業(yè)更好地發(fā)揮每一位員工的價值，在企業(yè)與人能力增長過程中賦予更多可能。

在此過程中，容聯(lián)云從“情感”這一作為“人”在客服工作中最不可替代的價值出發(fā)，聚焦溝通質(zhì)量，提高客服感受。同時，容聯(lián)云從企業(yè)視角再度突破。過去，在大多數(shù)企業(yè)里，聯(lián)絡(luò)中心無法把客戶對企業(yè)的需求和問題，以更高效方式與其他業(yè)務(wù)部門的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行補充和聯(lián)動，客服永遠(yuǎn)被排除在“企業(yè)價值創(chuàng)造的內(nèi)生增長價值鏈中”。

如今通過容聯(lián)云的CDP和AI中臺賦能，讓消費者的聲音通過客服，傳遞到企業(yè)各部門中，長到企業(yè)的知識圖譜中，反映到企業(yè)的用戶體驗流程中，貢獻(xiàn)到企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新中。

容聯(lián)云CPO熊謝剛認(rèn)為：“習(xí)以為常的將人的價值等同于機(jī)器，是工業(yè)革命開啟的惡習(xí)。在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，讓企業(yè)和大多數(shù)普通人不內(nèi)卷，在工作中讓人成為人；讓追求效益的企業(yè)，第一次真正正視人的工作價值。”

技術(shù)驅(qū)動，讓每一次溝通更有價值

什么是好客服？某銀行第一批客服管理者是這樣說的：“每個人與我們或許只有一面之緣，但作為客服永遠(yuǎn)不知道他在和你溝通的背后，經(jīng)歷和背負(fù)著什么。唯有包容，你才會在這一刻真正站在對方的角度，去解決他那些未說出口的需求和困難。在關(guān)鍵時刻幫助了他，他會記得這個企業(yè)的好。而這正是客服在溝通中最大的價值。”

對此，容聯(lián)云從AI“大腦”入手，以“解決用戶需求問題”而非“解決用戶文字上問的問題”為AI算法的核心決策策略，抓住3大溝通過程關(guān)鍵節(jié)點。

更理解人：CDP+面向多元謂詞邏輯的精細(xì)化實體關(guān)系抽取方法，融合知識圖譜，解決“通過客戶的一兩句話可迅速感知客戶的狀態(tài)和需求”這一客服最大的挑戰(zhàn)。

懂得共情：針對語言數(shù)據(jù)含有細(xì)粒度情感要素，提出雙向閱讀理解框架+面向多尺度知識結(jié)構(gòu)的自適應(yīng)表征學(xué)習(xí)方法，讓客服可理解用戶對不同“事情事物”的態(tài)度，判斷用戶未說出口的隱藏意圖。

更人性化的表達(dá)：挖掘金牌話術(shù)，讓客服不止于描述性的表達(dá)，更是始于解決用戶的需求和問題。

正如容聯(lián)云AI科學(xué)院院長劉杰在演講中表示：“唯有有心的AI，高效地理解用戶的需求,為用戶解決問題，決策才有智”。

人機(jī)共生，預(yù)見下一個五年

AI有心，決策有智，在人類與AI共生的時代，對未來5-10年人機(jī)協(xié)同的想象，如何用科技打開更多的可能性，推動AI和人機(jī)協(xié)同的發(fā)展？

“互聯(lián)網(wǎng)預(yù)言家”凱文·凱利認(rèn)為：“有兩類問題，第一類問題，技術(shù)不太起效、不太完美的時候出現(xiàn)的問題；第二類問題，技術(shù)完美情況下引發(fā)的系列問題。”

現(xiàn)在大多數(shù)的問題都是第一類問題：AI還沒有那么的行之有效。這些問題通過市場自我競爭與優(yōu)化來解決，尋找更佳的可替代產(chǎn)品。企業(yè)與企業(yè)家在商業(yè)化的時候，要克服這些不太高效的東西，這些問題解決起來非常簡單。

第二類問題，技術(shù)非常好引發(fā)的一系列問題，這個時候出現(xiàn)的問題很難解決，就需要監(jiān)管介入，所以我覺得教育非常重要，技術(shù)的普及、教育、標(biāo)準(zhǔn)等都非常重要。

AI目前尚處在第一類問題的時期，也就是現(xiàn)在還沒有那么的行之有效，我們現(xiàn)在所做的事情，就是要做更多的事情。

“我們要用不同的模式來進(jìn)行轉(zhuǎn)化和學(xué)習(xí)，AI需要經(jīng)過更多的學(xué)習(xí)，需要更多的創(chuàng)新，為了實現(xiàn)這樣的創(chuàng)新，就需要更多的投入，讓他們?nèi)ミm應(yīng)AI，去接受關(guān)于AI的教育。AI會跟我們相伴，會跟我們協(xié)作，AI并不會取代我們，這是非常重大的教育過程，也是當(dāng)下我們進(jìn)行人機(jī)協(xié)同的重點?！盞K談到。

進(jìn)化是殘酷的，但進(jìn)步是有溫度的。對于未來，孫昌勛充滿信心：“AI有心，決策有智。我們將不斷創(chuàng)新，將效率與人性相結(jié)合，致力于讓技術(shù)更理解人、更有心，進(jìn)而真正提升企業(yè)的經(jīng)營效率，打造下一個五年新商業(yè)文明的企業(yè)范本?！?來源：獵云網(wǎng))

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