公關(guān)太爛：美聯(lián)航CEO的50萬刀獎(jiǎng)金可能泡湯

文|華爾街見聞

4月13日訊，憤怒的乘客除了砸美聯(lián)航的股價(jià)以外，還可以給他們打差評(píng)來讓CEO的獎(jiǎng)金泡湯。

美聯(lián)航UA 3411航班一名男性乘客被強(qiáng)行拖下飛機(jī)，視頻流傳到社交網(wǎng)絡(luò)引起強(qiáng)烈反響。隨后管理層的糟糕公關(guān)使得事件進(jìn)一步發(fā)酵，美聯(lián)航股價(jià)周二一度跌超4%。美聯(lián)航CEO在事發(fā)3日后再次真切表示，“我們不會(huì)采取強(qiáng)制安保使乘客下機(jī)。……讓一個(gè)預(yù)定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我們不能那么做。”

CEO Munoz還提到，美聯(lián)航計(jì)劃賠償事發(fā)班機(jī)上所有乘客，金額與其購(gòu)買機(jī)票的費(fèi)用相當(dāng)，乘客可以選擇以現(xiàn)金、旅行信用或者飛行里程的方式獲取這一賠償。

然而乘客對(duì)美聯(lián)航的憤怒并未消退，當(dāng)?shù)孛襟w還指出，美聯(lián)航每天會(huì)發(fā)放約8000份客戶滿意度調(diào)查，咨詢飛行過程中的體驗(yàn)。而這事關(guān)美聯(lián)航CEO 50萬美元的獎(jiǎng)金。已經(jīng)有乘客注意到了：

乘客被拖下飛機(jī)已經(jīng)是美聯(lián)航一個(gè)月內(nèi)的第二次公關(guān)災(zāi)難。3月，美聯(lián)航的兩名青少年女性乘客因身著緊身衣而被告知無法登機(jī)。

代表UA3411航班被拖出乘客的律師已經(jīng)向伊利諾伊州州法院提出緊急請(qǐng)求，要求承運(yùn)方保管與事件相關(guān)的證據(jù)。律師指出，考慮到對(duì)這一乘客“嚴(yán)重歧視”的風(fēng)險(xiǎn)，希望美聯(lián)航和機(jī)場(chǎng)保留一系列與3411次航班相關(guān)的材料，包括監(jiān)控錄像、駕駛艙錄音、乘客和空勤名單等。

被拖下飛機(jī)的乘客聘請(qǐng)了芝加哥兩家知名律師事務(wù)所的律師，一家專長(zhǎng)人身傷害和航空領(lǐng)域訴訟;另一家擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)公司治理。

事件過去36小時(shí)，美聯(lián)航已經(jīng)三度發(fā)聲回應(yīng)。然而正是在CEO首次出來回應(yīng)后，美聯(lián)航股價(jià)一度跌超4%——他的糟糕表態(tài)使得投資者對(duì)該公司的公關(guān)能力產(chǎn)生懷疑。要知道，最開始視頻在互聯(lián)網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)播時(shí)，美聯(lián)航股價(jià)并沒有即刻下跌，周一甚至攀升近1%。

有趣的是，美聯(lián)航CEO Munoz上月剛剛獲得PR Week頒布的公關(guān)大獎(jiǎng)。“如果是現(xiàn)在頒發(fā)‘年度公關(guān)人物’，我們一定不會(huì)給他。”PR Week稱。

來回顧一下這一場(chǎng)糟糕的危機(jī)公關(guān)：

在最初的聲明中，美聯(lián)航稱航班超賣，而員工必須登機(jī)。“我們尋找愿意下機(jī)的志愿者，而其中一名不愿下機(jī)，我們不得不叫來保安。”

但事情在各大社交網(wǎng)絡(luò)、媒體持續(xù)發(fā)酵，美聯(lián)航CEO不得不出面：

“這對(duì)美聯(lián)航來說是一件令人遺憾的事情。我對(duì)不得不重新安置(re-accomodate)這些乘客表示歉意。我們的團(tuán)隊(duì)正緊張地與當(dāng)局合作，進(jìn)行事無巨細(xì)的審查。”

“re-accomodate”一詞再次引來社交網(wǎng)絡(luò)的一片嘲諷——所謂的“重新安置”就是使用暴力迫使乘客下機(jī)?而且，在同期流出的一份致員工信中，CEO卻是這么說的：

“我們的員工嚴(yán)格遵守了既定程序。雖然我對(duì)事情最終的走向感到遺憾，但我將在你們所有人的身后支持你們。我要贊揚(yáng)繼續(xù)這一行為的員工，這是為了確保正常的飛行。

他(被拖拽的乘客)變得越來越具破壞性，而且沖動(dòng)好斗。”

隨后，美聯(lián)航CEO Munoz又不得不出來再次公關(guān)：

“這一飛行過程中的可怕事件引起了許多人的憤怒和失望，我充分理解這些感情并對(duì)發(fā)生的事情致以最誠(chéng)摯的歉意。……我持續(xù)對(duì)此次飛行中的事件感到不安，我深深地向被拖拽出機(jī)艙的乘客，以及所有的客戶道歉。沒有人應(yīng)該被如此對(duì)待。……我們將承擔(dān)所有責(zé)任。”

Munoz還在接受ABC采訪時(shí)再次強(qiáng)調(diào)：

”我們不會(huì)采取強(qiáng)制安保使乘客下機(jī)。……讓一個(gè)預(yù)定了的、已付款、坐在座位上的乘客下去，我們不能那么做。”

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