AI賦能，政策助力：開(kāi)啟“雙錄”黃金時(shí)代

近年來(lái)“全民金融熱”的現(xiàn)象觸目皆是，就像是華燈初上便喧囂熱鬧起來(lái)的廣場(chǎng)舞大隊(duì)，這些出現(xiàn)在商廈里、車(chē)站旁、大街上散發(fā)著各式材料的金融宣傳小隊(duì)，帶給你的除了財(cái)富驚喜可能還有不小的“財(cái)富災(zāi)難”。

面對(duì)那些口吐蓮花的銷(xiāo)售員，我們以為觸手可及的高收益是“天上掉餡餅”，不免盲目跟從、上當(dāng)受騙、血本無(wú)歸。

縱觀消費(fèi)市場(chǎng)，多地投資理財(cái)糾紛案呈多發(fā)態(tài)勢(shì)，金融市場(chǎng)秩序亟待規(guī)范。

面對(duì)新形勢(shì)、新要求，監(jiān)管出手，技術(shù)上路。

2019年，融入AI基因的“雙錄系統(tǒng)”在經(jīng)過(guò)“大變身”后重回大眾的視線。

除了金融、保險(xiǎn)等行業(yè)，“雙錄系統(tǒng)”還落地于醫(yī)療健康、政府機(jī)關(guān)、汽車(chē)等諸多場(chǎng)景。與此同時(shí)，雙錄催生出的機(jī)遇也帶給那些嗅覺(jué)敏銳的“智者”以巨大的機(jī)會(huì)。

“AI雙錄” 似乎有望驅(qū)散眼下金融業(yè)內(nèi)的烏煙瘴氣。

恰如其分的“金融管家”

所謂“雙錄”是指相關(guān)機(jī)構(gòu)在專(zhuān)區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，從業(yè)人員在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品或代理其他金融產(chǎn)品時(shí)，同步進(jìn)行錄音錄像，以便實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

2017年8月23日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施專(zhuān)區(qū)雙錄；同年11月中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》和《關(guān)于落實(shí)〈保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》，進(jìn)一步細(xì)化明確4大實(shí)施范圍和方式，這意味著保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)也將施行雙錄，這些同步錄音錄像最長(zhǎng)將保存10年以上。

2019年8月江蘇發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)人身險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知》，開(kāi)始更深一步的“試水”，原先要求的兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)雙錄擴(kuò)展至所有保險(xiǎn)銷(xiāo)售和中介；投資連結(jié)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐荒昶谝陨蠅垭U(xiǎn)；老齡消費(fèi)者的范圍也擴(kuò)展到所有消費(fèi)者。

至此，雙錄政策的落地范圍從原來(lái)僅占業(yè)務(wù)總量的1%提升至業(yè)務(wù)占比85%以上。除江蘇外，深圳、珠海、四川、浙江等區(qū)域在《辦法》落地的過(guò)程中也先后出臺(tái)升級(jí)版區(qū)域政策。

2019年3月中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，2018年全年銀行網(wǎng)點(diǎn)改造數(shù)量近1萬(wàn)個(gè)，離柜率達(dá)88.67%；客服中心人工電話接通率達(dá)92.24%，連續(xù)五年高于90%。

銀行中間業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)充使各環(huán)節(jié)的復(fù)雜性日益凸顯，面對(duì)如此龐大的體量，不少金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始踏入弱化風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益、承諾保本、欺瞞客戶的“歧途”，這些中飽私囊的“大部隊(duì)”逐漸站在更有利一方的同時(shí)，也將客戶這些“弱勢(shì)群體”一再推向了危險(xiǎn)的邊緣。

以銀行交易中常見(jiàn)的糾紛案件為例，在消費(fèi)者與業(yè)務(wù)員各執(zhí)一詞的情況下，最終都是交涉無(wú)果而選擇對(duì)簿公堂；再比如令管理層和客戶深?lèi)和唇^的銀行“飛單”事件，銀行違規(guī)以產(chǎn)品高收益為誘餌讓客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)額較高、風(fēng)險(xiǎn)大但銀行無(wú)需擔(dān)責(zé)的“代銷(xiāo)產(chǎn)品”。

“賣(mài)者有責(zé)，買(mǎi)者有負(fù)”，最大的誘惑力背后通常是最險(xiǎn)惡的黑洞。如何取證還原事實(shí)真相？如何利用新型的技術(shù)手段來(lái)減少由此帶來(lái)的頻繁糾紛問(wèn)題、降低風(fēng)險(xiǎn)？這些均成為這些金融機(jī)構(gòu)的燃眉之急?！半p錄”正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

“雙錄”觸達(dá)行業(yè)，蝴蝶效應(yīng)初顯

創(chuàng)新型技術(shù)所帶來(lái)的不是獨(dú)占和資源的壟斷，而是有一定差異度的中心化。對(duì)于機(jī)構(gòu)與企業(yè)而言，擁有競(jìng)爭(zhēng)力的“雙錄”產(chǎn)品是企業(yè)技術(shù)輸出的直接體現(xiàn)。

億歐金融根據(jù)基礎(chǔ)硬件、銀行、保險(xiǎn)、消金以及市場(chǎng)上已流通使用的APP為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分篩選后制作了雙錄技術(shù)落地的產(chǎn)業(yè)圖譜，并從不同維度選取了三家具有代表性的平臺(tái)進(jìn)行分析介紹。

馬上金融：為消費(fèi)金融安放一塊“壓艙石”

2019年上半年持牌消費(fèi)金融公司馬上金融推出了集成人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別、OCR識(shí)別、活體檢測(cè)等技術(shù)的SaaS化智慧雙錄服務(wù)平臺(tái)。

馬上金融表示，雙錄在消費(fèi)場(chǎng)景的應(yīng)用主要為貸前的額度申請(qǐng)與貸中的提現(xiàn)審查兩個(gè)層面。

利用該平臺(tái)所提供的移動(dòng)端SDK、H5集成等能力，使用者能夠自助式地完成錄制音視頻、身份認(rèn)證、風(fēng)險(xiǎn)揭示、實(shí)時(shí)音視頻質(zhì)檢協(xié)議等一體化的認(rèn)證留檔過(guò)程，確保全程雙錄均為客戶本人、中途未離場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)揭露均已傳達(dá)給客戶、客戶同意相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)揭示等事項(xiàng)，以便進(jìn)行客戶真實(shí)意愿的采集。

據(jù)了解，馬上金融的 AI 智慧雙錄產(chǎn)品在消金、信托、保險(xiǎn)等領(lǐng)域均已落地應(yīng)用。

“傳統(tǒng)的雙錄只能在現(xiàn)場(chǎng)或上門(mén)業(yè)務(wù)執(zhí)行后進(jìn)行專(zhuān)區(qū)視頻的呈現(xiàn)，而在AI賦能過(guò)后的雙錄能夠通過(guò)線上遠(yuǎn)程雙錄解決質(zhì)檢滯后、工作時(shí)段固化等問(wèn)題，極大地降低人力時(shí)間成本，改善客戶體驗(yàn)?！?nbsp;

此外，馬上金融指出，在產(chǎn)品剛推出階段的高并發(fā)瓶頸期，缺乏銷(xiāo)售人員的快速跟進(jìn)，此時(shí)AI基因的滲入便能加速業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。

對(duì)于業(yè)內(nèi)的歸一趨同與差異化競(jìng)爭(zhēng)，馬上金融認(rèn)為，雖然在進(jìn)行AI方向探索的平臺(tái)不在少數(shù)，但對(duì)于同時(shí)具備機(jī)器視覺(jué)算法引擎和智能語(yǔ)音算法引擎自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的服務(wù)商還是少數(shù)。

“保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)金融企業(yè)健康發(fā)展的壓艙石?！?strong>馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國(guó)慶曾公開(kāi)說(shuō)道，“2020年將會(huì)進(jìn)入雙錄技術(shù)落地的第二階段爆發(fā)期，而馬上金融在下一階段也會(huì)在現(xiàn)有模式上進(jìn)一步升級(jí)迭代，協(xié)助企業(yè)降本增效?！?/p>

云從科技：攜手建行，助推“雙錄集合”

“若將2016年稱為雙錄業(yè)務(wù)開(kāi)放的元年，那么2019年便是智能化升級(jí)的盛年”。

云從科技以其與珠海匯金科技、四川博源科技聯(lián)合進(jìn)行的“建行雙錄設(shè)備改造”項(xiàng)目為例向億歐金融介紹了雙錄正在進(jìn)行的這場(chǎng)變革。

云從科技表示，現(xiàn)在的雙錄技術(shù)不僅能夠完整還原交易過(guò)程、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，還將朝著“人機(jī)協(xié)同體系”的方向發(fā)展，為事后追責(zé)提供憑證時(shí)效更長(zhǎng)的可回溯功能。

融入AI的雙錄相比于之前的傳統(tǒng)手段進(jìn)一步升級(jí)改造了SDK算法，增加了紅外掃描、活體驗(yàn)證的功能，實(shí)現(xiàn)體態(tài)識(shí)別、行為解讀以及合規(guī)性驗(yàn)證等功能，可謂是上了一層“雙保險(xiǎn)”。

“以最常見(jiàn)的理財(cái)或保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售為例，通常業(yè)務(wù)辦理人員會(huì)向客戶‘宣講’一整套冗長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)提示，在這一過(guò)程中，新的雙錄系統(tǒng)將能夠迅速地對(duì)業(yè)務(wù)人員表述進(jìn)行合規(guī)性檢驗(yàn)并做出警示以做到最大程度的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。此外，當(dāng)后期發(fā)生糾紛時(shí)，系統(tǒng)能夠根據(jù)已錄入的特征值快速地進(jìn)行視頻檢索，來(lái)劃分當(dāng)事人間的權(quán)責(zé)歸屬?！?/p>

但現(xiàn)階段，大多銀行旗下的金融科技子公司例如建信金科也在尋求與其他技術(shù)廠商的OEM合作，即輸出的產(chǎn)品并非銀行子公司自行生產(chǎn)，而是與某技術(shù)平臺(tái)合作生產(chǎn)，產(chǎn)品貼自家品牌的“代工”定牌或貼牌生產(chǎn)模式。

此外，據(jù)云從透露，各大銀行間在籌劃“雙錄集合”的計(jì)劃，全方位地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)改造。

“未來(lái)的雙錄技術(shù)將更加細(xì)致與人性化，大大提高金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行效率。預(yù)計(jì)在明年上半年，新的雙錄系統(tǒng)將在各大金融機(jī)構(gòu)中普及開(kāi)來(lái)成為‘剛需’?！?/p>

中國(guó)銀保信：為保險(xiǎn)業(yè)戴上“緊箍咒”

中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)銀保信）成立于2013年7月，是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)、由中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理單位。

為構(gòu)建覆蓋全險(xiǎn)種、全業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)業(yè)信息共享格局，公司已初步形成了大型生產(chǎn)系統(tǒng)的管理和支撐能力，以及大數(shù)據(jù)集中管理、統(tǒng)一應(yīng)用、深入挖掘、價(jià)值轉(zhuǎn)化等能力。

2017年11月1日，應(yīng)保險(xiǎn)行業(yè)普遍需求，由中國(guó)銀保信建設(shè)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理系統(tǒng)“雙錄”正式上線運(yùn)行。該系統(tǒng)可為保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)視聽(tīng)資料的采集、調(diào)閱、質(zhì)檢及長(zhǎng)期存儲(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為的可回溯。系統(tǒng)還采用多種技術(shù)手段加強(qiáng)信息安全建設(shè)，進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的信息安全。

從渠道來(lái)看，它支持通過(guò)手機(jī)、平板電腦以及桌面電腦等多種終端進(jìn)行視聽(tīng)資料采集，滿足不同銷(xiāo)售場(chǎng)景的需要。

從功能模塊的設(shè)計(jì)來(lái)看，在信息采集方面，營(yíng)銷(xiāo)員登錄后可以創(chuàng)建新的任務(wù)，具體分為基礎(chǔ)信息錄入模塊和影像采集上傳模塊。

在任務(wù)查看方面，填寫(xiě)錄制好的保單可按照不同狀態(tài)分類(lèi)查看，分為待錄制、待上傳、待審核和駁回。

 在修改編輯方面，在待錄制列表、待上傳列表、駁回列表中，可以重新編輯基礎(chǔ)信息、重新錄制影像以及修改話術(shù)標(biāo)簽位置。

在安全配置方面，營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)配置模塊可進(jìn)行密碼修改、手勢(shì)密碼修改以及賬號(hào)注銷(xiāo)的操作。

中國(guó)銀保信雙錄系統(tǒng)的上線運(yùn)行，從技術(shù)層面保障了監(jiān)管政策的落地，提高了行業(yè)監(jiān)管信息化水平，并且避免了保險(xiǎn)公司與專(zhuān)業(yè)中介、兼業(yè)代理的多頭對(duì)接，也帶動(dòng)更多保險(xiǎn)公司開(kāi)始雙錄技術(shù)的升級(jí)與迭代。

成則一箭雙雕，敗則損兵折將

雙錄不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作，事關(guān)銀行服務(wù)形象和金融消費(fèi)者權(quán)益，做好了能起到“一箭雙雕”功效，做不好則會(huì)加劇銀行與金融消費(fèi)者之間矛盾，最終陷入“損兵折將”的困局。

傳統(tǒng)的雙錄普遍受到時(shí)空限制，耗時(shí)長(zhǎng)、一次通過(guò)率低、成本居高、人為因素干涉等問(wèn)題嚴(yán)重影響著雙錄的合規(guī)率；此外，在后期的追溯質(zhì)檢過(guò)程中，監(jiān)察人員的個(gè)人情緒、工作規(guī)范性與細(xì)致度、內(nèi)幕交易的有無(wú)等，也影響著雙錄的最終結(jié)果。

“據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前一筆保險(xiǎn)‘雙錄’的平均時(shí)長(zhǎng)約達(dá)40分鐘，平均一次通過(guò)率遠(yuǎn)低于50%，且多數(shù)源于操作不規(guī)范、話術(shù)遺漏等問(wèn)題，僅有不足30%的業(yè)務(wù)完全符合監(jiān)管要求”，思圖場(chǎng)景創(chuàng)始人張璐曾表示。

隨著雙錄覆蓋范圍的增加，雙錄產(chǎn)品的易用性會(huì)直接關(guān)系到保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的用戶體驗(yàn)和成單率，且由于雙錄過(guò)程冗長(zhǎng)體驗(yàn)糟糕，至少10%以上的業(yè)務(wù)在雙錄環(huán)節(jié)流失。

2019年8月26日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公布行政處罰信息公開(kāi)表，因存在雙錄不符合監(jiān)管要求的違法違規(guī)事實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第四十六條，中國(guó)工商銀行股份有限公司南昌分行被銀保監(jiān)會(huì)江西監(jiān)管局罰款人民幣20萬(wàn)元。

2019年10月10日，銀保監(jiān)會(huì)在官網(wǎng)公布了《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào)），再度強(qiáng)調(diào)“雙錄”的重要性，明確指出“未按規(guī)定‘雙錄’、先交易后‘雙錄’、規(guī)避‘雙錄’”等行為均屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象。

一項(xiàng)新技術(shù)或政策的降臨，往往伴隨著褒貶不一的聲音，雙錄也不例外。

“套路消費(fèi)者”的說(shuō)法比比皆是。在億歐金融看來(lái)，實(shí)際上這對(duì)于業(yè)務(wù)銷(xiāo)售者與消費(fèi)者存在“雙向教育”的兩重功效：

對(duì)于職業(yè)者來(lái)說(shuō)，能夠進(jìn)行智能監(jiān)督與約束，系統(tǒng)將時(shí)刻提醒業(yè)務(wù)員不規(guī)范的話語(yǔ)表述并在第一時(shí)間指出行為錯(cuò)誤，來(lái)最大程度上降低人工操作導(dǎo)致的不必要錯(cuò)誤。同時(shí)，在追責(zé)回溯時(shí)，也能夠進(jìn)行多環(huán)節(jié)的細(xì)化分析，避免“貓膩”的產(chǎn)生。

而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，AI的介入將會(huì)增強(qiáng)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的普及與理解，并且極大地避免“產(chǎn)品錯(cuò)配”，例如，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員將不能利用熟練的“手段”將高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品推介給低凈值的普通受眾。

看清市場(chǎng)方能”先聲奪人“

“請(qǐng)您認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實(shí)回答相關(guān)問(wèn)題”；“如果銷(xiāo)售人員向您作出任何與書(shū)面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您通過(guò)書(shū)面形式予以確認(rèn)”；“如有銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)推介，應(yīng)停止自助終端購(gòu)買(mǎi)操作”......

倘若這些善意溫和的話術(shù)都能夠轉(zhuǎn)化為更具力量、帶來(lái)實(shí)質(zhì)性保護(hù)和教育作用的盾牌，那些曾經(jīng)干吃“啞巴虧”的消費(fèi)者將成為AI時(shí)代真正的受益者。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，傳統(tǒng)雙錄市場(chǎng)空間不太大，整體的市場(chǎng)規(guī)模大致在幾億的水平，但如果算上那些從零開(kāi)始，跳過(guò)傳統(tǒng)雙錄直接進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的進(jìn)入者，市場(chǎng)空間會(huì)更窄；而創(chuàng)新雙錄市場(chǎng)空間，保守估計(jì)的市場(chǎng)規(guī)模近50億，樂(lè)觀的話將會(huì)突破百億。如果未來(lái)雙錄市場(chǎng)延展至金融機(jī)構(gòu)之外的其他領(lǐng)域，那雙錄的千億規(guī)模市場(chǎng)也依然值得期待。

觀之海外市場(chǎng)，雖然存在有少數(shù)國(guó)內(nèi)客戶在境外業(yè)務(wù)使用雙錄的現(xiàn)象，但從未來(lái)趨勢(shì)看，隨著監(jiān)管加嚴(yán)、自身風(fēng)險(xiǎn)保障的提高，雙錄的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)越來(lái)越廣，應(yīng)用人群等范圍也會(huì)加大。同時(shí)線下雙錄模式，會(huì)隨著發(fā)展演變?yōu)榫€上自助為主。

智能客服的出現(xiàn)延長(zhǎng)了服務(wù)周期，為社會(huì)的焦慮降溫；智能柜臺(tái)的產(chǎn)生提高了輸出效率，為機(jī)構(gòu)的成本減負(fù)；智能風(fēng)控的升級(jí)規(guī)避了道德風(fēng)險(xiǎn)，為交易的環(huán)境凈化......

億歐金融預(yù)測(cè)，隨著智能雙錄產(chǎn)品規(guī)?；穆涞?，或?qū)殂y行、保險(xiǎn)、信托、消金在內(nèi)的全行業(yè)注入新的生命力。

推薦閱讀：

云從科技顏兵：AI金融起，從容向未來(lái)

經(jīng)濟(jì)變局浪潮將至，銀行理財(cái)子公司怎樣淌過(guò)價(jià)值洼地？

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。