國(guó)家號(hào)召電商服務(wù)質(zhì)量改善唯品會(huì)正品電商品牌定位或受益

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展與落實(shí)，與電商相關(guān)的其他產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入一個(gè)爆發(fā)期。我們發(fā)現(xiàn)，每隔一段時(shí)間國(guó)家就會(huì)從政策、產(chǎn)業(yè)等多個(gè)角度，引導(dǎo)整個(gè)電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一以及產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)的改善。最近，政府再次下發(fā)文件從政策層面引導(dǎo)和規(guī)定電商行業(yè)的未來(lái)發(fā)展道路。

今年9月5日發(fā)布的《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中第九條，著重闡述了關(guān)于推動(dòng)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效的戰(zhàn)略指導(dǎo)。其中提到要推進(jìn)電子商務(wù)規(guī)制創(chuàng)新，加強(qiáng)電子商務(wù)物流體系建設(shè)，不斷提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

毫無(wú)疑問(wèn)，電商行業(yè)即將迎來(lái)一輪新的業(yè)態(tài)升級(jí)。從下達(dá)文件的主體思想來(lái)看，政府已經(jīng)將電商服務(wù)品質(zhì)列入重點(diǎn)考核目標(biāo)，包含商品品質(zhì)到物流服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面。對(duì)于物流行業(yè)，文件強(qiáng)調(diào)要努力提升其服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)服務(wù)時(shí)效。值得注意的是，文件還號(hào)召物流行業(yè)推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，培育知名服務(wù)品牌。

文件中也給物流行業(yè)指明了道路，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，建立集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送等新形態(tài)生產(chǎn)模式。這表明國(guó)家要從政策層面引導(dǎo)電商行業(yè)發(fā)展，同時(shí)也是給電商行業(yè)開(kāi)了一劑良方。那么，對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，這份文件的下達(dá)都釋放了哪些信號(hào)？又該如何深刻領(lǐng)會(huì)其中的指導(dǎo)精神，從哪些方面落實(shí)指導(dǎo)思想呢？

電商自有物流或受益

從文件來(lái)看，其傳出的“鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，建立集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送等新形態(tài)生產(chǎn)模式”思想，在我看來(lái)?yè)碛凶杂形锪鳂I(yè)務(wù)的電商平臺(tái)或?qū)⑹芤?。自有物流更加方便與靈活，并且能夠建立集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送的生產(chǎn)模式。同時(shí)，自有物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也對(duì)應(yīng)著文件中“推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度”的指導(dǎo)思想。

目前，國(guó)內(nèi)幾大主流電商平臺(tái)中只有京東、唯品會(huì)、蘇寧擁有完善的自有物流業(yè)務(wù)，并且上述平臺(tái)也為用戶提供了限時(shí)達(dá)、次日達(dá)等高質(zhì)高效服務(wù)。以唯品會(huì)為例，根據(jù)財(cái)報(bào)披露的信息，其自有物流的最后一公里配送網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó)范圍內(nèi)95%的訂單。而在艾維咨詢(xún)發(fā)布的《2017年上半年中國(guó)品質(zhì)電商專(zhuān)題研究報(bào)告》中，唯品會(huì)在“平臺(tái)配送服務(wù)方面”滿意度位列行業(yè)前三。8月，互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布的《2017物流產(chǎn)業(yè)圖譜》中，唯品會(huì)品駿物流位列“2017電商自建物流代表企業(yè)”第三名。

目前除自有物流業(yè)務(wù)外，第三方物流企業(yè)很多都無(wú)法向用戶提供足夠的服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效保證。日常里我們也時(shí)常遇到，一件快遞無(wú)法按照約定時(shí)間送達(dá)或者中途出現(xiàn)丟件、壞件的情況。注重服務(wù)品質(zhì)的物流公司可以自行約束和改善服務(wù)質(zhì)量，但是并沒(méi)有相關(guān)規(guī)定和政策來(lái)約束物流企業(yè)，所以一些中小型物流公司存在僥幸心理。而在這方面，自有物流的優(yōu)勢(shì)更加明顯。

由于采用自營(yíng)模式，所以在員工培訓(xùn)、物流跟蹤以及配送時(shí)效上，自營(yíng)物流都有很好的保障和流程。比如唯品會(huì)就是國(guó)內(nèi)位數(shù)不多的一家采用全流程物流自營(yíng)的電商平臺(tái)，其開(kāi)創(chuàng)了自主購(gòu)置工地、自主提升倉(cāng)庫(kù)、自主投資運(yùn)營(yíng)的新模式。以“收購(gòu)+自建”的方式，在自建物流上迅速追趕同行，布局全國(guó)，迅速提升物流水平。

實(shí)際上在筆者看來(lái)，政府在文件中為物流行業(yè)開(kāi)出的良方，其實(shí)是在引導(dǎo)整個(gè)產(chǎn)業(yè)。電商產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)升級(jí)，要從整個(gè)鏈條入手，物流作為最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，必不可少。歸根結(jié)底，文件要落實(shí)的指導(dǎo)思想是由點(diǎn)及面的建立更完善、品質(zhì)更高的電商業(yè)態(tài)。

自營(yíng)電商品質(zhì)保證

自營(yíng)物流的一大優(yōu)勢(shì)在于平臺(tái)可以確保用戶體驗(yàn)，這也與進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)時(shí)代和政府供給側(cè)改革之后，零售行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的品質(zhì)消費(fèi)緊密相扣。今天我們看到在零售以及電商服務(wù)方面，品質(zhì)消費(fèi)已經(jīng)不僅僅局限在商品質(zhì)量，而是涵蓋售前、售后、物流等全部鏈條。對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，保證正品、品質(zhì)已是提供優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的必備基礎(chǔ)條件。

艾媒咨詢(xún)《2017上半年中國(guó)品質(zhì)電商專(zhuān)題研究報(bào)告》顯示，有84.8%的消費(fèi)者將品質(zhì)作為電商購(gòu)物的重要因素。據(jù)我觀察，國(guó)內(nèi)主要的電商平臺(tái)從今年年初開(kāi)始，都已經(jīng)將品質(zhì)作為主要宣傳點(diǎn)。其中唯品會(huì)更是在今年6月升級(jí)了品牌定位。從「一家專(zhuān)門(mén)做特賣(mài)的網(wǎng)站」，升級(jí)為「全球精選，正品特賣(mài)」, 新定位更加強(qiáng)調(diào)了「全球」和「精選正品」的概念。從本質(zhì)上講，升級(jí)品牌定位對(duì)應(yīng)了唯品會(huì)品類(lèi)升級(jí)和品牌升級(jí)的大方向，而背后則是對(duì)用戶消費(fèi)行為變化、以及消費(fèi)主力群體迭代的洞察。

艾媒咨詢(xún)報(bào)告還顯示，在平臺(tái)正品保障能力方面，唯品會(huì)居于榜首，第二、三位分別是京東和蘇寧易購(gòu)。值得注意的是，唯品會(huì)品牌定位的升級(jí)，不僅僅圍繞在商品品質(zhì)上，正如上文所言，今天電商平臺(tái)的用戶體驗(yàn)要圍繞全部鏈條。像之前我們提到唯品會(huì)的自營(yíng)物流，也是提升用戶體驗(yàn)的重要組成部分。其實(shí)唯品會(huì)全流程自營(yíng)的核心邏輯在于，通過(guò)自營(yíng)確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)都得到提升。商品自營(yíng)可保證品質(zhì)，物流自營(yíng)也是為了配合供應(yīng)鏈完善，這一切的最終目標(biāo)都是為了正品品質(zhì)。

如今電商競(jìng)爭(zhēng)的維度越來(lái)越多，品類(lèi)的擴(kuò)充、技術(shù)的研發(fā)、線下渠道的布局、投資共享新物種等，電商平臺(tái)在不斷拓寬自己的邊界。但永遠(yuǎn)不能忽視的是商品品質(zhì)本身，一直是消費(fèi)者最為關(guān)注的部分。包括物流能力的提升，其實(shí)也是品質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。今天我們能看到的是，物流企業(yè)都在努力提升對(duì)新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用，無(wú)人車(chē)、無(wú)人機(jī)、自主投遞車(chē)等等，它們的運(yùn)用能有效釋放人力以及提升效率。據(jù)我所知，唯品會(huì)近年來(lái)一直在智慧物流上持續(xù)發(fā)力，大力推進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)物流體系建設(shè)。包括不久前剛剛露面的智能快遞無(wú)人車(chē)，以及已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)的AGV搬運(yùn)機(jī)器人等。

值得注意的是，在9月15日舉辦的第二屆中國(guó)質(zhì)量大會(huì)上，國(guó)家主席習(xí)近平致賀信表示，今天中國(guó)高度重視質(zhì)量建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，努力為世界提供更加優(yōu)良的中國(guó)產(chǎn)品、中國(guó)服務(wù)。而在《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，政府也強(qiáng)調(diào)要通過(guò)加強(qiáng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)載體、物流體系、人才體系建設(shè)，不斷提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

國(guó)家已經(jīng)從政策角度為產(chǎn)業(yè)環(huán)境發(fā)展提供了平臺(tái)和助力，筆者以為以唯品會(huì)為代表的正品電商平臺(tái)，現(xiàn)階段已經(jīng)是享受第一波紅利的人。而借助新技術(shù)、新設(shè)備以及堅(jiān)持全流程自營(yíng)的模式，唯品會(huì)勢(shì)必能繼續(xù)創(chuàng)造新的歷史，甚至引領(lǐng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

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