機(jī)票搭售暴露了OTA們的無奈，服務(wù)費(fèi)或是一劑良藥

近日，某明星在微博上對(duì)攜程機(jī)票存在的“捆綁銷售”形式提出了質(zhì)疑。這一事件持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)輿論熱議。最后，攜程推出機(jī)票“普通預(yù)訂”窗口，并對(duì)外宣布往后攜程將實(shí)行“干凈機(jī)票”，如此，這才讓“火”了多日的機(jī)票搭售風(fēng)波逐漸落下帷幕。

其實(shí)，不只攜程，諸多OTA平臺(tái)如途牛、驢媽媽、同程等都存在機(jī)票搭售的問題，也就是將一些默認(rèn)勾選的搭售產(chǎn)品隱藏在訂單中，單方面為用戶提供除機(jī)票之外的服務(wù)選項(xiàng)，比如接送車、航意險(xiǎn)等等。

而在抨擊之余人們發(fā)現(xiàn)，捆綁銷售事件并非第一次暴露。這也值得引發(fā)社會(huì)去思考，OTA行業(yè)為什么要“捆綁銷售”？

捆綁銷售是機(jī)票服務(wù)費(fèi)被禁止下的無奈之舉

雖然攜程此次為整個(gè)OTA行業(yè)的平臺(tái)擔(dān)下了擔(dān)子，但這一“默認(rèn)搭售”增值產(chǎn)品的行為在諸多OTA平臺(tái)中并沒有完全被取締，他們?nèi)匀淮嬖?。這不是某個(gè)平臺(tái)的問題，而是整個(gè)行業(yè)的問題。對(duì)OTA平臺(tái)來說，它們并沒有明確的盈利來源，可以說，捆綁銷售是OTA在商業(yè)化模式上選擇的一種無奈之舉，多數(shù)OTA平臺(tái)依賴于捆綁銷售模式存活。

放眼看去，如今各行各業(yè)的收費(fèi)模式都已經(jīng)成為一種盈利常態(tài)，在人們的衣、食、住、行活動(dòng)中，除了機(jī)票出行不允許收費(fèi)服務(wù)之外，其他的三方面活動(dòng)收取服務(wù)費(fèi)用的形式隨處可見。比如在“衣”方面，將衣物送去干洗的時(shí)候，店家送上門的話會(huì)適度收取一定的服務(wù)費(fèi)用；在“食”這方面，去餐廳吃飯的時(shí)候消費(fèi)者對(duì)服務(wù)員的服務(wù)感到滿意便會(huì)給小費(fèi)，甚至有專為吃螃蟹而進(jìn)行的螃蟹處理服務(wù)，也會(huì)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，這一點(diǎn)在歐美國(guó)家更為普遍；在“住”的方面，給酒店的行李服務(wù)生小費(fèi)、其他服務(wù)人員小費(fèi)都是對(duì)其服務(wù)價(jià)值的肯定……

由此可見，OTA的票務(wù)服務(wù)實(shí)則具有與其他三個(gè)領(lǐng)域同等的服務(wù)價(jià)值，其實(shí)除了這些日常生活服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的付費(fèi)模式也越來越常見。

如今，收取服務(wù)費(fèi)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，而最近一段時(shí)間最火熱的付費(fèi)領(lǐng)域無疑就是內(nèi)容付費(fèi)。以財(cái)新網(wǎng)為例，近期財(cái)新網(wǎng)也走上了收費(fèi)的道路。目前的財(cái)新已經(jīng)處于一種半收費(fèi)的狀態(tài)，日前財(cái)新還宣布后續(xù)將正式實(shí)行全面收費(fèi)，財(cái)新網(wǎng)是典型的內(nèi)容付費(fèi)收費(fèi)代表。這恰恰說明，收取服務(wù)費(fèi)的模式正在逐漸擴(kuò)大范圍，滲透到越來越多的行業(yè)。

就整個(gè)OTA的機(jī)票搭售來說，如果能夠采用收取服務(wù)費(fèi)的形式進(jìn)行合規(guī)盈利，那自然是個(gè)皆大歡喜的結(jié)局。收取服務(wù)費(fèi)既是對(duì)服務(wù)者勞動(dòng)成果的尊重，也是消費(fèi)者保障自身所接受服務(wù)質(zhì)量的選擇；既是行業(yè)模式的不斷改進(jìn)與升級(jí)，也是整個(gè)社會(huì)認(rèn)知的提高。為維護(hù)從業(yè)者利益而將OTA平臺(tái)收取服務(wù)費(fèi)合法化，對(duì)促進(jìn)在線旅游行業(yè)的良性發(fā)展具有重大意義。

收取服務(wù)費(fèi)成解決OTA盈利困局的唯一秘方

客觀來看，所謂“捆綁銷售”行為本身并沒有對(duì)錯(cuò)之分。各行各業(yè)收取服務(wù)費(fèi)都是一種合情合理的行為，而從其他行業(yè)的付費(fèi)趨勢(shì)來看，OTA行業(yè)也即將迎來新變革。OTA平臺(tái)的盈利模式將得到進(jìn)一步升級(jí)，收取服務(wù)費(fèi)將成為整個(gè)在線旅游行業(yè)的變革方向。

首先，對(duì)于消費(fèi)者來說，在收費(fèi)服務(wù)模式下，平臺(tái)將會(huì)有更充足提供高品質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，消費(fèi)者更容易獲得與服務(wù)費(fèi)同等價(jià)值甚至高出服務(wù)費(fèi)價(jià)值的服務(wù)。所謂羊毛出在羊身上，在線旅游平臺(tái)在探索合理的盈利模式無果后，勢(shì)必將尋求其他的偏路。OTA平臺(tái)要想存活下去，除了收取合理的服務(wù)費(fèi)以外，也就只有降低成本、擴(kuò)大收益兩種方法，但對(duì)于攜程、途牛、飛豬、同程等在線旅游平臺(tái)的代理票務(wù)服務(wù)來說，想要靠降低成本來實(shí)現(xiàn)盈利基本不可能實(shí)現(xiàn)。因此，捆綁銷售取消后，收取服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊蔀镺TA良性運(yùn)營(yíng)的唯一出路。

其次，對(duì)平臺(tái)來說，自2015年6月份開始，為了落實(shí)“提直降代”的要求，中國(guó)的各大航空公司便依次取消了機(jī)票代理費(fèi)，這就等于是說機(jī)票代理行業(yè)是在免費(fèi)為航空公司工作。代理機(jī)構(gòu)在進(jìn)行代理服務(wù)時(shí)唯一的利潤(rùn)來源在于：每售出一張機(jī)票，航空公司會(huì)給十元的機(jī)票代理費(fèi)。而十塊錢對(duì)于在線旅游平臺(tái)以及代理商來說并不足以彌補(bǔ)巨大的服務(wù)成本。OTA實(shí)行服務(wù)費(fèi)收取，將在一定程度上彌補(bǔ)這種盈利模式單一的問題，且消費(fèi)者在服務(wù)付費(fèi)模式下享受到的更好服務(wù)體驗(yàn)將帶動(dòng)雙方共贏。

其實(shí)，在消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)查詢、訂購機(jī)票的時(shí)候，OTA平臺(tái)及代理商背后所要承擔(dān)的成本要高得多，一張機(jī)票的訂購?fù)枰惺矍胺?wù)、售后服務(wù)、快遞寄送、短信通知、人力以及管理等多方面的成本累加，僅靠航空公司的十元“代理費(fèi)”根本不夠支撐OTA活下去。

從各方的盈利來看，收取服務(wù)費(fèi)用都是最佳的盈利方法，在線旅游平臺(tái)要想繼續(xù)存活下去就要盡快將機(jī)票服務(wù)費(fèi)的問題提上議事日程，通過服務(wù)來換取收益。而機(jī)票收費(fèi)服務(wù)其實(shí)可以反向推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，從而帶給消費(fèi)者全新的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)付費(fèi)已漸成行業(yè)共識(shí)，機(jī)票服務(wù)費(fèi)也將成OTA行業(yè)健康發(fā)展的助推劑

事實(shí)上，付費(fèi)模式已經(jīng)存在于我們生活中的方方面面了。一來是現(xiàn)實(shí)生活中的各種付費(fèi)意識(shí)正在逐漸深入人心。西方的小費(fèi)文化傳入現(xiàn)代中國(guó)，獲得了不少年輕人的支持與肯定，現(xiàn)如今的很多場(chǎng)合都在試行小費(fèi)模式，而面對(duì)國(guó)內(nèi)并不濃烈的付費(fèi)氛圍，收取服務(wù)費(fèi)之路依然任重而道遠(yuǎn)。

二來則是互聯(lián)網(wǎng)巨頭提供業(yè)務(wù)的各種服務(wù)收費(fèi)，如微信或支付寶依次推出提現(xiàn)服務(wù)收費(fèi)，微信公眾號(hào)的自媒體內(nèi)容打賞收費(fèi)，財(cái)新網(wǎng)數(shù)字媒體內(nèi)容收費(fèi)等等。對(duì)于這些收費(fèi)模式，大眾都表示肯定，并有不少人很樂意主動(dòng)進(jìn)行付費(fèi)打賞等行為，這說明大眾的付費(fèi)意識(shí)正在逐漸成形。

總之，這些服務(wù)收費(fèi)都正在演變成一種社會(huì)共識(shí)，在線旅游平臺(tái)推出服務(wù)收費(fèi)模式也是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。于此背景下，OTA在解決“付費(fèi)服務(wù)”與用戶體驗(yàn)之間存在的問題時(shí)，也要去尋求兩者間的平衡點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)付費(fèi)還并不算普遍的當(dāng)下，將收取服務(wù)費(fèi)與用戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)好。

如果收取服務(wù)費(fèi)的形式能夠合法化，那么在線旅游平臺(tái)將會(huì)提供更高的服務(wù)水平來平衡消費(fèi)者心理，消費(fèi)者也將體驗(yàn)到更多等值甚至超值服務(wù)，從而有效避開捆綁銷售等不夠規(guī)范的盈利形式。屆時(shí)，機(jī)票服務(wù)收費(fèi)將驅(qū)使行業(yè)良性發(fā)展，變成一種獲得大眾認(rèn)可的社會(huì)共識(shí)。

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