滴滴柳青：真正的競爭是服務(wù)好司機與乘客

原標題：滴滴柳青：真正的競爭是服務(wù)好司機與乘客

前幾日寫了一篇關(guān)于網(wǎng)約車的文章，談到了“反滴滴聯(lián)盟的不現(xiàn)實”，有人認為這篇文章客觀理性，但也有對滴滴存抱怨的部分司機認為，文章偏向滴滴。后者以為，只要有新的網(wǎng)約車平臺出來，就一定會比滴滴更好，就一定要支持——如果美團、嘀嗒全面鋪張看來，他們將支持美團、嘀嗒。但他們忽略了，美團和嘀嗒不是“活雷鋒”，企業(yè)都有商業(yè)實現(xiàn)的需要，更何況，網(wǎng)約車已經(jīng)惡性競爭階段。

滴滴網(wǎng)約車市場一家獨大

客觀地來說，滴滴的存在，無論是對出行的乘客，還是對司機，都是一個創(chuàng)舉。于乘客而言，滴滴出現(xiàn)之前，大城市高峰時段打不到車，小城市不敢打車，有了滴滴，無論大小城市，出行都更方便，更舒心。于司機而言，不少人獲得了一份自由的工作，盡管收入不能讓所有人滿意，但相對來說還是不錯的。大城市的滴滴司機，勤奮的每月可獲得萬元左右的純收入，中小城市勤奮的每月可獲得七八千元純收入。

那么，滴滴是怎么看待自己的？怎么看待行業(yè)的？近日，滴滴出行總裁柳青做客《查理?羅斯訪談錄》，給出答案。查理?羅斯是美國知名的脫口秀主持人，包括比爾?蓋茨、扎克伯格、蒂姆?庫克等知名企業(yè)家，都上過他的節(jié)目。節(jié)目中，查理?羅斯問柳青，是怎么戰(zhàn)勝眾多競爭對手的？

柳青與庫克（右）

柳青的回答，大體能反映滴滴能走到今天的原因?！拔覀儽葎e人更了解用戶需求?！彼f，“真正的競爭是在于如何更好地服務(wù)你的客戶，包括司機和乘客?！眲e小看這句簡單的話，它包含著豐富的信息?？蛻粜枰裁?？能不能給他們提供好的服務(wù)？滴滴要解答的，就是這個問題。同樣，對其他網(wǎng)約車來說，能做到這些，也能獲得成功。

今天，在中小城市尤為明顯，的士經(jīng)常停在路邊攬客，卻無人問津，只見有乘車需求的人，掏出手機，打開滴滴出行……這是為什么？就是因為的士行業(yè)過去亂象叢生，車內(nèi)環(huán)境臟亂差，司機繞路和宰客，不打表，讓乘客積累了很多怨氣。而且，中小城市的的士行業(yè)，基本上沒有投訴通道。滴滴的出現(xiàn)，讓打車出行得以規(guī)范，不規(guī)范的，乘客可以投訴，而且投訴通道便捷。為什么要說這一點很重要（盡管有滴滴司機說不公平），如果沒有暢通便捷的投訴通道約束，滴滴就會跟出租車無異，逐漸被人拋棄。

滴滴柳青

人都是有感情的，司機良好的服務(wù)，基本上都會獲得好評。刁鉆不講理的乘客，終究是極少數(shù)。一位三線城市的滴滴司機告訴我，如果司機態(tài)度好，服務(wù)好，車內(nèi)環(huán)境整潔，對人有禮貌，乘客是不會去刁難司機的，服務(wù)分也就比較高。這位滴滴司機的服務(wù)分是98分，每月純收入大概有8000元，他對此還比較滿意。他還說，遇到少部分脾氣不太好的乘客，也不要去計較，而是要和顏悅色，給乘客一張笑臉，在他看來，干任何工作都一樣，沒有十全十美的。

滴滴與快的合并，收購優(yōu)步中國后，中國的網(wǎng)約車行業(yè)，不是沒有了競爭對手，只是沒有做得跟滴滴一樣好的。柳青在接受查理?羅斯采訪時說，中國網(wǎng)約車市場今天的競爭依然十分激烈，就跟互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭一樣。今天，依然存在美團、嘀嗒、首汽、曹操等，它們?nèi)绻銐騼?yōu)秀，能更好地服務(wù)乘客與司機，自然就可以搶滴滴的生意。文/徐上峰

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