剛剛,阿里巴巴曝光了一大團隊,讓業(yè)界震驚不已。
在今天舉辦的新網(wǎng)商峰會上,阿里巴巴首席客戶官(CCO)吳敏芝表示體驗是新商業(yè)核心競爭力,而在阿里人人都是CCO!
原來這一“神秘而有力量”的CCO團隊在阿里是最有權(quán)力的,這一體系近3000名員工,一線實際服務客戶的阿里員工只有600多位,剩下2000多名都是技術(shù)、產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)分析。當阿里巴巴服務線推行了一項名為“親聽“的項目,就連阿里巴巴集團董事局主席馬云也強烈要求來做CCO接線員,搶著報名。
這一體系之所以強大,因為它已不可思議。比如所有人想象的每天承擔掉最大量服務的客服,原來是個硅基生物阿里小蜜,而它已經(jīng)成了新經(jīng)濟體的服務主力!
除了硅基生物阿里小蜜,CCO團隊更是臥虎藏龍。性學博士宗布,服務規(guī)則制定專家,直接將假貨維權(quán)處理速度提升77%;還有生活里的極客,技術(shù)“瘋子”海青已成公認技術(shù)大牛,一年竟然收到數(shù)十場學術(shù)會議的分享邀請。
最讓人驚訝的是阿里“嘶吼”式的服務,原來是為了“特殊人員”制定的一系列專屬的服務方案,為千萬不同用戶尤其是年齡比較大提供服務,一位96歲的老奶奶,耳朵聽力很差,小二只好不斷抬高聲量用最大的嗓音跟客戶通電話,這應該是年度最有溫度的服務了。
可見,阿里這一龐大體系,如今已百花齊放,服務于阿里新經(jīng)濟體。
阿里把最好的技術(shù)人員和人工智能專家,半數(shù)聚焦在這一團隊,凸顯技術(shù)、數(shù)據(jù)人才,難怪馬云也忍不住報名做接線員。在高技術(shù)人才的聚焦下,阿里CCO團隊未來要搭建一個客服中臺,全方位賦能合作伙伴,做阿里最強硬的“后臺”!
今年天貓雙11,“GPS導航”服務雷達體系已經(jīng)幫助全阿里平臺商家提供全鏈路一系列的服務“導航提示”;還有阿里CCO線推出的“差異化服務”和智能客服店小蜜等,無一不在賦能商家上踐行著。
不得不說,在全面賦能上,阿里CCO團隊早已出發(fā),而未來我們更值得期待!
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