出租車行業(yè)服務(wù)水平報(bào)告發(fā)布，背后暗藏三大深意

近日，中國交通報(bào)、城市智行信息技術(shù)研究院和嘀嗒出行三方聯(lián)合發(fā)布了《中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告 》（以下簡(jiǎn)稱：報(bào)告），第一次立體性多維度地向公眾展示了中國一線城市出租車市場(chǎng)改革成效以及出租車行業(yè)服務(wù)水平的現(xiàn)狀?！秷?bào)告》顯示，有超過76.85%的受眾認(rèn)為，與《深改指導(dǎo)意見》發(fā)布前相比，出租車整體服務(wù)水平有所提升，其中32.33%的受眾認(rèn)為其有明顯的改善。值得注意的是，作為目前網(wǎng)約車第二大平臺(tái)的嘀嗒出行參與發(fā)布《報(bào)告》并推出嘀嗒橙星TSI指數(shù)，讓這份報(bào)告表現(xiàn)出的行業(yè)意義超越了其本身反映的行業(yè)問題?？偨Y(jié)起來，該報(bào)告發(fā)布的背后暗藏三大深意。

賦能傳統(tǒng)出租車行業(yè)，大數(shù)據(jù)成政府推進(jìn)出租車改革重要依據(jù)

《報(bào)告》顯示，44.61%的受訪者表示僅通過線上APP打出租車，41.68%的受訪者表示通過揚(yáng)招和線上APP兩種方式打出租車，只有13.71%的受訪者表示僅通過揚(yáng)招方式打出租車。這表示隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，廣大用戶的打車習(xí)慣正在發(fā)生變革，以往的揚(yáng)招方式正被線上APP訂車模式所取代。對(duì)于傳統(tǒng)出租車行業(yè)而言這是一次巨大的挑戰(zhàn)。在網(wǎng)約車市場(chǎng)燒錢補(bǔ)貼最為嚴(yán)重的2016年，上海最大的出租汽車公司強(qiáng)生出租公司年經(jīng)營凈利潤為-6251萬元、單車凈利潤-461元/月，首度出現(xiàn)了虧損。出租車既要面對(duì)自身改革壓力，又要應(yīng)對(duì)網(wǎng)約車搶占市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

出租車的生存空間日益被擠壓，司機(jī)群體職業(yè)滿意度下降，離職潮出現(xiàn)，市民打出租車體驗(yàn)變差等尖銳問題不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)出租車行業(yè)急需變革。嘀嗒出行的進(jìn)入，讓出租車行業(yè)迎來一線曙光。它既有效賦能幫助了出租車實(shí)現(xiàn)巡游車到網(wǎng)約車的蝶變，又以多維度的數(shù)據(jù)積累為政府穩(wěn)步推進(jìn)出租車改革提供了重要依據(jù)。截至目前，通過嘀嗒平臺(tái)認(rèn)證的出租車數(shù)量達(dá)14.2萬輛，在已開通6個(gè)城市的出租車總量中占比超過70%；認(rèn)證司機(jī)已超過18萬名。嘀嗒平臺(tái)留存的打車評(píng)價(jià)，也有望成為出租車行業(yè)服務(wù)監(jiān)督的一項(xiàng)重要指標(biāo)，并可能為政府推進(jìn)出租車改革提供重要依據(jù)，以促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

持續(xù)助力行業(yè)復(fù)興，嘀嗒正成為出租車司機(jī)群體利益代言人

《報(bào)告》發(fā)布之時(shí)，嘀嗒出行CEO宋中杰就曾對(duì)媒體表示，“未來，出租車就是嘀嗒出行的‘網(wǎng)約車’，我們的目標(biāo)就是助力出租車行業(yè)的復(fù)興，推進(jìn)巡游車網(wǎng)約化，幫助更多司機(jī)能夠接到來自線上的訂單，未來實(shí)現(xiàn)至少80%以上的出租車訂單都來自線上。”宋中杰的此番表態(tài)不僅透露出嘀嗒出行持續(xù)助力出租車行業(yè)復(fù)興的決心，“出租車就是嘀嗒出行的‘網(wǎng)約車’”也預(yù)示著未來嘀嗒出行平臺(tái)將會(huì)和出租車進(jìn)行更深度的捆綁。

和眾多網(wǎng)約車平臺(tái)不同，嘀嗒出行的平臺(tái)上沒有快車和專車業(yè)務(wù)，網(wǎng)約車服務(wù)的主要業(yè)務(wù)對(duì)象就是出租車。并且在業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)上，嘀嗒出行采取自由搶單不派單，零元傭金不抽成的政策。一改以往同類出行產(chǎn)品壓榨出租車司機(jī)，蠶食出租車市場(chǎng)的現(xiàn)象，并最大化地助力出租車行業(yè)實(shí)現(xiàn)巡游車網(wǎng)約化，以提升整個(gè)出租車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

另外，從《報(bào)告》本身看，嘀嗒出行提供的數(shù)據(jù)，也對(duì)中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平起到了“撥亂反正”的作用。來自北京、上海、廣州、天津、深圳的在線和線下出租車用戶126311人參與了此次調(diào)研。《報(bào)告》顯示，超過76.85%的受眾認(rèn)為，與2016年7月《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)發(fā)布前相比，出租車整體服務(wù)水平有所提升，其中32.33%的受眾認(rèn)為有明顯改善。有70.60%的受訪者表示，在《指導(dǎo)意見》出臺(tái)之后，出租車司機(jī)溝通的禮貌程度有所改善。62.49%的受訪者都對(duì)“出租車安全規(guī)范統(tǒng)一”表示認(rèn)可，另外，“出租車司機(jī)經(jīng)驗(yàn)豐富更認(rèn)路”“打出租車能立即獲得發(fā)票”“出租車沒有動(dòng)態(tài)加價(jià)”等出租車自身的優(yōu)勢(shì)得到用戶好評(píng)。與其他網(wǎng)約車平臺(tái)往“出租車群體”潑“臟水”不同的是，嘀嗒出行正依靠數(shù)據(jù)的力量向公眾展示出租車行業(yè)真實(shí)的服務(wù)水平，并成為出租車司機(jī)群體利益代言人。因?yàn)猷粥鲂袠I(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)之初就不是與出租車“爭(zhēng)利”，而是賦能共贏。

推出橙星TSI指數(shù)，出租車服務(wù)進(jìn)入可量化評(píng)估時(shí)代

嘀嗒橙星TSI （TAXI SERVICE INDEX）指數(shù)的推出，成為《報(bào)告》的一大亮點(diǎn)。它由嘀嗒出行在行業(yè)內(nèi)率先提出，該指數(shù)以嘀嗒出行平臺(tái)出租車橙星計(jì)劃海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從司機(jī)溝通態(tài)度、座套干凈程度、車內(nèi)有無異物、駕駛平穩(wěn)程度、車內(nèi)空氣情況五個(gè)方面（權(quán)重各20%）對(duì)出租車服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，并建立科學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最終形成指數(shù)數(shù)值，對(duì)我國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行量化評(píng)估。這一指數(shù)的推出，結(jié)束了多年來我國出租車行業(yè)服務(wù)水平無科學(xué)評(píng)價(jià)的尷尬局面，將整個(gè)出租車行業(yè)帶入統(tǒng)一的可量化評(píng)估時(shí)代。

從這次《報(bào)告》展示的內(nèi)容來看，中國一線城市的整體嘀嗒橙星TSI指數(shù)，已達(dá)到了4.21分（滿分5分），這表明，一線城市的出租車服務(wù)已達(dá)到良好水平，同時(shí)仍有較大提升空間。更重要的是嘀嗒橙星TSI指數(shù)將在業(yè)界產(chǎn)生連鎖效應(yīng)，有望結(jié)束出租車行業(yè)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，將全國的出租車服務(wù)水平往前拉動(dòng)一大步。另外，嘀嗒出行還通過橙星評(píng)價(jià)體系，篩選出優(yōu)秀出租車司機(jī)成為嘀嗒橙星出租車司機(jī)。截止目前，北京、上海、廣州、深圳和天津五城共計(jì)產(chǎn)生12,993名指數(shù)得分超過4.70的嘀嗒橙星出租車司機(jī)，為眾多出租車司機(jī)的服務(wù)水平樹立了標(biāo)桿。4.21到4.70的距離并非不可逾越，只要出租車司機(jī)群體能夠吸取用戶服務(wù)評(píng)價(jià)中的要求，把握巡游車網(wǎng)約化的大趨勢(shì)，出租車行業(yè)必將迎來一個(gè)嶄新的市場(chǎng)格局。

無論平臺(tái)對(duì)接賦能傳統(tǒng)出租車行業(yè)，還是推出橙星TSI指數(shù)，嘀嗒出行最根本的目標(biāo)還是助力出租車行業(yè)復(fù)興。出行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)并非一場(chǎng)零和游戲，而應(yīng)該是多方共贏的和諧生態(tài)。嘀嗒出行正依靠自身的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)出租車行業(yè)進(jìn)行一場(chǎng)賦能改造，從推動(dòng)傳統(tǒng)出租車網(wǎng)約化到橙星出租車司機(jī)評(píng)選，已讓出租車行業(yè)整體態(tài)勢(shì)逐漸向好，服務(wù)水平明顯提升。雖然出租車行業(yè)的改革轉(zhuǎn)型依然任重道遠(yuǎn)，但至少我們看到政府的積極態(tài)度，企業(yè)的賦能參與，以及出租車司機(jī)群體自身的奮斗求變，讓乘客和公眾的認(rèn)知和態(tài)度層面，開始重新?lián)肀С鲎廛?。這應(yīng)該是《報(bào)告》本身最大的意義。

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