618電商狂歡之后，誰(shuí)為消費(fèi)者的投訴買單？

一年一度618落幕，電商購(gòu)物狂歡節(jié)恰逢端午假期，全網(wǎng)掀起搶購(gòu)狂潮。官方數(shù)據(jù)顯示，截止6月18日24點(diǎn)，京東累計(jì)下單金額達(dá)1592億元，其中出庫(kù)訂單金額同比增長(zhǎng)超過(guò)37%；天貓的戰(zhàn)報(bào)同樣也顯示各行業(yè)成交激增，眾多品牌在618創(chuàng)下銷售新記錄。

狂歡之后，小麻煩小郁悶可能也接踵而至。據(jù)新浪旗下黑貓投訴平臺(tái)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，去年618后期，全網(wǎng)相關(guān)“電商投訴”的信息量達(dá)33.0萬(wàn)條，“電商投訴”相關(guān)信息受到持續(xù)關(guān)注。6月28日，相關(guān)信息量達(dá)到峰值，日信息量超1.8萬(wàn)條，在6.18過(guò)去后的10天，投訴維權(quán)數(shù)據(jù)量達(dá)到頂峰。

調(diào)查顯示，商品的質(zhì)量問(wèn)題、與圖文描述不符、物流破損帶來(lái)的退貨、部分商家“燒腦”的虛假折扣和虛假促銷行為均催生了退貨率攀升。

今年618，消費(fèi)者在需要維權(quán)時(shí)，不僅可以通過(guò)商家售后體系維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，更可登錄新浪旗下黑貓投訴平臺(tái)來(lái)反饋。黑貓投訴平臺(tái)以平均1天的響應(yīng)時(shí)間，迅速成為萬(wàn)千消費(fèi)者心目中解決效率最高的維權(quán)平臺(tái)。

普通人維權(quán)成本依舊很高

據(jù)悉，去年僅工商局出面受理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴就有68.57萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)185%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴依舊是近年來(lái)消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。而此前消費(fèi)者遇到問(wèn)題，通常依靠商家客服電話或網(wǎng)上申訴等途徑尋求解決，但不少商家早就準(zhǔn)備好了一套逃避責(zé)任的說(shuō)辭，而有些商家甚至不具備完善的售后跟蹤體系，導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到有效解決。

據(jù)黑貓投訴平臺(tái)對(duì)相關(guān)“消費(fèi)投訴與維權(quán)”的網(wǎng)民態(tài)度抽樣結(jié)果顯示，“市場(chǎng)監(jiān)管不到位、處罰力度小”、“維權(quán)太難、自認(rèn)倒霉”等網(wǎng)民觀點(diǎn)占很高。投訴維權(quán)難，有效渠道少依然是消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中的痛點(diǎn)，維權(quán)的時(shí)間、精力成本，對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是不可承受之重。

今年轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的維權(quán)案例不少，名人六六的朋友維權(quán)事件至今印象深刻。其在某電商平臺(tái)上遇到了貨不對(duì)版的問(wèn)題，原本購(gòu)買產(chǎn)品為美國(guó)Comfort U 護(hù)腰枕，標(biāo)價(jià)人民幣1489元,結(jié)果到貨為標(biāo)識(shí)Contour U 的護(hù)腰枕，價(jià)值人民幣212元。此后，該消費(fèi)者先后聯(lián)系網(wǎng)上客服、客服熱線、致電公司總部，然后撥打了多地的12315熱線，多方求助維權(quán)未果。

六六的朋友維權(quán)失敗后，不得不求助六六伸出援手?？墒沁@場(chǎng)維權(quán)經(jīng)歷了前后數(shù)月，中間周折不斷，六六的名人效應(yīng)并沒(méi)有為她帶來(lái)太多的便利，最后引來(lái)來(lái)六六和電商平臺(tái)漫長(zhǎng)的對(duì)抗，后者甚至一度反攻。

在日常生活中，像六六一樣通過(guò)社交平臺(tái)維權(quán)的不在少數(shù)。微博官方發(fā)布的《2017微博消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》顯示，2017年，微博平臺(tái)上累計(jì)有超過(guò)百萬(wàn)用戶發(fā)布了投訴相關(guān)微博。同時(shí)，維權(quán)話題的影響力覆蓋到越來(lái)越多的地域和領(lǐng)域， “#雪鄉(xiāng)宰客#”、“#五星酒店不換床單#”、“#美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)#”、“#360攝像頭侵犯隱私#”“#暗訪海底撈#”等成為年度最受網(wǎng)友關(guān)注的維權(quán)話題。

然而這些被媒體高度曝光的維權(quán)事件只是眾多投訴案例的冰山一角，很多普通人的投訴依舊得不到商家的重視和媒體的關(guān)注。

為什么黑貓投訴能脫穎而出？

在此背景下，新浪網(wǎng)與微博整合資源優(yōu)勢(shì)，推出消費(fèi)者投訴服務(wù)平臺(tái)——黑貓投訴，一上線就得到廣泛的關(guān)注。黑貓投訴的最大特點(diǎn)就是反應(yīng)快速，商家響應(yīng)投訴的平均時(shí)間為1天，投訴解決率能達(dá)到78%。解決了傳統(tǒng)維權(quán)模式下，大多數(shù)消費(fèi)者因?yàn)楹牟黄饡r(shí)間而放棄維權(quán)的痛點(diǎn)。

前段時(shí)間，有消費(fèi)者在蘇寧購(gòu)買蘋(píng)果手機(jī)，幾天后發(fā)現(xiàn)手機(jī)降價(jià)了90元。該消費(fèi)者在7天價(jià)保期內(nèi)聯(lián)系客服，客服種種理由不給補(bǔ)差，用戶憤怒之下，于6月15日下午四點(diǎn)半投訴到了黑貓平臺(tái)，結(jié)果到了晚上7點(diǎn)，僅僅兩個(gè)多小時(shí)后，蘇寧客服就把90元差價(jià)退還給了用戶。

據(jù)了解，黑貓投訴平臺(tái)自1月30日開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)，收到的投訴事件范圍廣泛，涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費(fèi)品、視頻網(wǎng)站等多行業(yè)。截至目前，黑貓投訴已收到超過(guò)12000件投訴，有效投訴6000余件，聯(lián)系處理占比約99％，超過(guò)78％的投訴事件得到了商家的快速回應(yīng)。

為何黑貓投訴能夠成為消費(fèi)者和企業(yè)如此高效地溝通橋梁？筆者認(rèn)為這一方面和維權(quán)市場(chǎng)的不完善有很大關(guān)系，另一方面則和黑貓投訴本身的模式密切相關(guān)。

目前市場(chǎng)上雖有不少消費(fèi)類的維權(quán)欄目，但是效率和覆蓋范圍均有限制。比如消費(fèi)調(diào)查類欄目要拍攝要取證，所以時(shí)間周期長(zhǎng)，而地方類的消費(fèi)節(jié)目通常只關(guān)心地方的投訴，覆蓋范圍又有限。而有些投訴平臺(tái)和熱線由于回復(fù)不及時(shí)，更是慢慢無(wú)人問(wèn)津。而黑貓之所以可以彌補(bǔ)以上所有的問(wèn)題，我認(rèn)為主要緣于以下幾點(diǎn)：

第一，新浪充分利用了微博的優(yōu)勢(shì)。很多企業(yè)開(kāi)設(shè)有企業(yè)微博，可以直接進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)第一時(shí)間直達(dá)商家，引導(dǎo)商家盡快處理。此外，新浪憑借多年積累的新聞?dòng)绊懥?，在各領(lǐng)域建立了細(xì)分的資源庫(kù)，確保能第一時(shí)間聯(lián)系到商家。

第二，用戶提交投訴后，黑貓投訴平臺(tái)和合作媒體會(huì)對(duì)代表性案例進(jìn)行深入報(bào)道，產(chǎn)生千萬(wàn)量級(jí)的媒體曝光，進(jìn)一步PUSH企業(yè)加快解決。此外，黑貓打造數(shù)據(jù)閉環(huán)，從投訴的發(fā)起、回復(fù)到解決，進(jìn)行全鏈路的監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)滾動(dòng)企業(yè)投訴處理情況，對(duì)處理及時(shí)和拒不處理的商家進(jìn)行公示，進(jìn)一步提升商家的解決效率。

第三，與主管部門聯(lián)手。今年1月，黑貓與12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線達(dá)成戰(zhàn)略合作。對(duì)涉及旅游景區(qū)管理部門等的重要投訴，黑貓投訴平臺(tái)將在24小時(shí)內(nèi)提交至12301平臺(tái)進(jìn)行重點(diǎn)處理，提升處理效率。

上述多方聯(lián)動(dòng)的雷霆手段，效果自然顯著。黑貓投訴，通過(guò)完善的體系建設(shè)以及多方資源的共同配合，能讓普通用戶享受大v一般的售后反饋速度，這是很多目前的維權(quán)平臺(tái)難以企及的優(yōu)勢(shì)，讓人不得不給黑貓點(diǎn)個(gè)大大的贊。

黑貓助力商家提升用戶體驗(yàn)

目前信息高度發(fā)達(dá)，自從有了微博、微信公眾號(hào)，人人都是自媒體。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的圍追堵截已然不奏效，損害企業(yè)公眾形象的不是消費(fèi)者的投訴，而是企業(yè)對(duì)投訴和問(wèn)題的漠視、無(wú)知、拖延、逃避。而黑貓投訴如同一個(gè)良師諍友，第一時(shí)間幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)輿論的問(wèn)題，并為企業(yè)和消費(fèi)者搭建了直接溝通的橋梁。

同時(shí)，我們注意到，黑貓?jiān)谕对V機(jī)制上并不會(huì)一味偏袒消費(fèi)者。在投訴環(huán)節(jié)，黑貓要求用戶提供投訴的真實(shí)證據(jù)，杜絕了企業(yè)被不良用戶惡意抹黑的風(fēng)險(xiǎn);依托于律師團(tuán)隊(duì)、行業(yè)消費(fèi)專家、媒體KOL、微博官方大V聯(lián)盟建立評(píng)審團(tuán)聯(lián)盟，為企業(yè)和消費(fèi)者雙方提供專業(yè)意見(jiàn)和法律支持。同時(shí)，紅黑榜的設(shè)置，幫助真正售后服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)商家脫穎而出，實(shí)現(xiàn)商家信譽(yù)透明化。比如，京東和蘇寧，都在在黑貓?jiān)庥鲞^(guò)用戶的投訴，但是因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題快，目前雙雙登頂黑貓投訴的紅榜，顯示了其售后服務(wù)的完善，也得到了投訴用戶的點(diǎn)贊。

那些以用戶為中心、尊重用戶權(quán)益的企業(yè)，其實(shí)早就理解了黑貓投訴的價(jià)值。黑貓發(fā)起的消費(fèi)守護(hù)聯(lián)盟，華為、京東、OFO等眾多企業(yè)均已加入其中。加入聯(lián)盟，彰顯了他們對(duì)用戶投訴的重視，以及對(duì)用戶利益的尊重，也必然博得用戶的好感和忠誠(chéng)。今年618期間，京東、蘇寧、淘寶等企業(yè)均加入黑貓的“安心購(gòu)”計(jì)劃，承諾24小時(shí)內(nèi)解決黑貓上消費(fèi)者的投訴。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)張茅在今年3月表示，未來(lái)要用互聯(lián)網(wǎng)模式，使消費(fèi)者投訴渠道更加暢通。黑貓投訴的推出是互聯(lián)網(wǎng)投訴維權(quán)模式的重要?jiǎng)?chuàng)新，新浪充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身資源打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)生態(tài)鏈，相信未來(lái)必將助力消費(fèi)者保護(hù)部門探索出更高效的維權(quán)新機(jī)制，共同幫助消費(fèi)者快速解決投訴糾紛。

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