618電商狂歡之后，誰為消費者的投訴買單？

一年一度618落幕，電商購物狂歡節(jié)恰逢端午假期，全網掀起搶購狂潮。官方數據顯示，截止6月18日24點，京東累計下單金額達1592億元，其中出庫訂單金額同比增長超過37%；天貓的戰(zhàn)報同樣也顯示各行業(yè)成交激增，眾多品牌在618創(chuàng)下銷售新記錄。

狂歡之后，小麻煩小郁悶可能也接踵而至。據新浪旗下黑貓投訴平臺調查數據顯示，去年618后期，全網相關“電商投訴”的信息量達33.0萬條，“電商投訴”相關信息受到持續(xù)關注。6月28日，相關信息量達到峰值，日信息量超1.8萬條，在6.18過去后的10天，投訴維權數據量達到頂峰。

調查顯示，商品的質量問題、與圖文描述不符、物流破損帶來的退貨、部分商家“燒腦”的虛假折扣和虛假促銷行為均催生了退貨率攀升。

今年618，消費者在需要維權時，不僅可以通過商家售后體系維護正當權益，更可登錄新浪旗下黑貓投訴平臺來反饋。黑貓投訴平臺以平均1天的響應時間，迅速成為萬千消費者心目中解決效率最高的維權平臺。

普通人維權成本依舊很高

據悉，去年僅工商局出面受理的網絡購物類投訴就有68.57萬件，同比增長185%。網絡購物投訴依舊是近年來消費者投訴的重點。而此前消費者遇到問題，通常依靠商家客服電話或網上申訴等途徑尋求解決，但不少商家早就準備好了一套逃避責任的說辭，而有些商家甚至不具備完善的售后跟蹤體系，導致投訴問題不能得到有效解決。

據黑貓投訴平臺對相關“消費投訴與維權”的網民態(tài)度抽樣結果顯示，“市場監(jiān)管不到位、處罰力度小”、“維權太難、自認倒霉”等網民觀點占很高。投訴維權難，有效渠道少依然是消費者維權過程中的痛點，維權的時間、精力成本，對普通消費者來說是不可承受之重。

今年轟動網絡的維權案例不少，名人六六的朋友維權事件至今印象深刻。其在某電商平臺上遇到了貨不對版的問題，原本購買產品為美國Comfort U 護腰枕，標價人民幣1489元,結果到貨為標識Contour U 的護腰枕，價值人民幣212元。此后，該消費者先后聯系網上客服、客服熱線、致電公司總部，然后撥打了多地的12315熱線，多方求助維權未果。

六六的朋友維權失敗后，不得不求助六六伸出援手?？墒沁@場維權經歷了前后數月，中間周折不斷，六六的名人效應并沒有為她帶來太多的便利，最后引來來六六和電商平臺漫長的對抗，后者甚至一度反攻。

在日常生活中，像六六一樣通過社交平臺維權的不在少數。微博官方發(fā)布的《2017微博消費者權益保護白皮書》顯示，2017年，微博平臺上累計有超過百萬用戶發(fā)布了投訴相關微博。同時，維權話題的影響力覆蓋到越來越多的地域和領域， “#雪鄉(xiāng)宰客#”、“#五星酒店不換床單#”、“#美聯航強制乘客下機#”、“#360攝像頭侵犯隱私#”“#暗訪海底撈#”等成為年度最受網友關注的維權話題。

然而這些被媒體高度曝光的維權事件只是眾多投訴案例的冰山一角，很多普通人的投訴依舊得不到商家的重視和媒體的關注。

為什么黑貓投訴能脫穎而出？

在此背景下，新浪網與微博整合資源優(yōu)勢，推出消費者投訴服務平臺——黑貓投訴，一上線就得到廣泛的關注。黑貓投訴的最大特點就是反應快速，商家響應投訴的平均時間為1天，投訴解決率能達到78%。解決了傳統維權模式下，大多數消費者因為耗不起時間而放棄維權的痛點。

前段時間，有消費者在蘇寧購買蘋果手機，幾天后發(fā)現手機降價了90元。該消費者在7天價保期內聯系客服，客服種種理由不給補差，用戶憤怒之下，于6月15日下午四點半投訴到了黑貓平臺，結果到了晚上7點，僅僅兩個多小時后，蘇寧客服就把90元差價退還給了用戶。

據了解，黑貓投訴平臺自1月30日開始試運營，收到的投訴事件范圍廣泛，涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費品、視頻網站等多行業(yè)。截至目前，黑貓投訴已收到超過12000件投訴，有效投訴6000余件，聯系處理占比約99％，超過78％的投訴事件得到了商家的快速回應。

為何黑貓投訴能夠成為消費者和企業(yè)如此高效地溝通橋梁？筆者認為這一方面和維權市場的不完善有很大關系，另一方面則和黑貓投訴本身的模式密切相關。

目前市場上雖有不少消費類的維權欄目，但是效率和覆蓋范圍均有限制。比如消費調查類欄目要拍攝要取證，所以時間周期長，而地方類的消費節(jié)目通常只關心地方的投訴，覆蓋范圍又有限。而有些投訴平臺和熱線由于回復不及時，更是慢慢無人問津。而黑貓之所以可以彌補以上所有的問題，我認為主要緣于以下幾點：

第一，新浪充分利用了微博的優(yōu)勢。很多企業(yè)開設有企業(yè)微博，可以直接進行系統聯動第一時間直達商家，引導商家盡快處理。此外，新浪憑借多年積累的新聞影響力，在各領域建立了細分的資源庫，確保能第一時間聯系到商家。

第二，用戶提交投訴后，黑貓投訴平臺和合作媒體會對代表性案例進行深入報道，產生千萬量級的媒體曝光，進一步PUSH企業(yè)加快解決。此外，黑貓打造數據閉環(huán)，從投訴的發(fā)起、回復到解決，進行全鏈路的監(jiān)測，實時滾動企業(yè)投訴處理情況，對處理及時和拒不處理的商家進行公示，進一步提升商家的解決效率。

第三，與主管部門聯手。今年1月，黑貓與12301國家旅游服務熱線達成戰(zhàn)略合作。對涉及旅游景區(qū)管理部門等的重要投訴，黑貓投訴平臺將在24小時內提交至12301平臺進行重點處理，提升處理效率。

上述多方聯動的雷霆手段，效果自然顯著。黑貓投訴，通過完善的體系建設以及多方資源的共同配合，能讓普通用戶享受大v一般的售后反饋速度，這是很多目前的維權平臺難以企及的優(yōu)勢，讓人不得不給黑貓點個大大的贊。

黑貓助力商家提升用戶體驗

目前信息高度發(fā)達，自從有了微博、微信公眾號，人人都是自媒體。企業(yè)對消費者投訴的圍追堵截已然不奏效，損害企業(yè)公眾形象的不是消費者的投訴，而是企業(yè)對投訴和問題的漠視、無知、拖延、逃避。而黑貓投訴如同一個良師諍友，第一時間幫助企業(yè)發(fā)現輿論的問題，并為企業(yè)和消費者搭建了直接溝通的橋梁。

同時，我們注意到，黑貓在投訴機制上并不會一味偏袒消費者。在投訴環(huán)節(jié)，黑貓要求用戶提供投訴的真實證據，杜絕了企業(yè)被不良用戶惡意抹黑的風險;依托于律師團隊、行業(yè)消費專家、媒體KOL、微博官方大V聯盟建立評審團聯盟，為企業(yè)和消費者雙方提供專業(yè)意見和法律支持。同時，紅黑榜的設置，幫助真正售后服務好的優(yōu)質商家脫穎而出，實現商家信譽透明化。比如，京東和蘇寧，都在在黑貓遭遇過用戶的投訴，但是因為解決問題快，目前雙雙登頂黑貓投訴的紅榜，顯示了其售后服務的完善，也得到了投訴用戶的點贊。

那些以用戶為中心、尊重用戶權益的企業(yè)，其實早就理解了黑貓投訴的價值。黑貓發(fā)起的消費守護聯盟，華為、京東、OFO等眾多企業(yè)均已加入其中。加入聯盟，彰顯了他們對用戶投訴的重視，以及對用戶利益的尊重，也必然博得用戶的好感和忠誠。今年618期間，京東、蘇寧、淘寶等企業(yè)均加入黑貓的“安心購”計劃，承諾24小時內解決黑貓上消費者的投訴。

國家市場監(jiān)督管理總局局長張茅在今年3月表示，未來要用互聯網模式，使消費者投訴渠道更加暢通。黑貓投訴的推出是互聯網投訴維權模式的重要創(chuàng)新，新浪充分利用互聯網優(yōu)勢，結合自身資源打造消費維權服務生態(tài)鏈，相信未來必將助力消費者保護部門探索出更高效的維權新機制，共同幫助消費者快速解決投訴糾紛。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。