原創(chuàng) 為什么總會有人抱怨12306網(wǎng)站？

原標(biāo)題：為什么總會有人抱怨12306網(wǎng)站？

春節(jié)臨近，一年一度的“網(wǎng)友抱怨12306網(wǎng)站”大賽，正如火如荼地進(jìn)行著，對于這個(gè)身份特殊的網(wǎng)站，網(wǎng)友已經(jīng)積累大量的抱怨素材：在12306網(wǎng)站搶票總出現(xiàn)掉線、自動(dòng)退出、顯示有余票但無法購買、一直操作錯(cuò)誤等等等等，官方的回答一直比較僵硬和敷衍:因?yàn)樵L問的人數(shù)太多、服務(wù)壓力太大等等，同時(shí)，絕對會加上一句：給您出行帶來的不便，敬請諒解…至于網(wǎng)友是否真會諒解他們，12306似乎也沒有辦法太關(guān)心，畢竟，他們面對的是全球最大規(guī)模、最大范圍的遷徙。平心而論，12306網(wǎng)站連同整個(gè)中國鐵路部門都有了明顯的進(jìn)步，特別是令我們自豪的高鐵，已經(jīng)給中國老百姓帶來實(shí)實(shí)在在的好處，更讓美國、歐洲人刮目相看，“春運(yùn)”這個(gè)詞兒的含義也正在改變。

大概是中了“身在福中不知?！钡哪е浒?，又或者“鐵路服務(wù)”的改善應(yīng)該是永無止境，正如iPhone品質(zhì)的改善永無止境、5G信號傳輸速率永無止境，如今網(wǎng)友之于12306的抱怨，也是其前進(jìn)的動(dòng)力，畢竟，沒有什么事情是已經(jīng)完美的，而管理者允許這些抱怨存在，而非硬邦邦地刪除掉，也證明他們希望鐵路由一個(gè)“衙門單位”變成“服務(wù)單位”。

人間抱怨，12306網(wǎng)站都面臨哪些壓力？

過節(jié)、過年這種事情，一定要有儀式感，春節(jié)可以說是中國人最重要的節(jié)日，也因此留下了很多的儀式感。隨著社會的發(fā)展，這些儀式感也有些新增或刪除，比如80后、90后的人，再不喜歡用“噗通跪下”的方式來拜年，轉(zhuǎn)而用“電話、信息”拜年，或者用“作揖、獻(xiàn)詞”等更體面的方式拜年；又比如一家老小除夕夜看春晚，討論趙本山、潘長江、黃宏誰是一等獎(jiǎng)，這是90年代最重要的儀式感，現(xiàn)如今春晚沒落，模式依舊存在，網(wǎng)友的儀式感卻變成了“吐槽春晚”，經(jīng)典段子層出不窮，同樣地，中國鐵路的變遷，12306的上線與優(yōu)化，也改變著“春運(yùn)”儀式感的變化，不失為一種難忘的時(shí)代記憶：

在12306上線以前，筆者常常害怕去火車站，一方面，自己真地不需要購買春運(yùn)火車票，同時(shí)，也見不得那些裹著被子、坐著馬扎、穿著尿不濕搶票的人群，兩相對比之下，我總會有溫和的負(fù)罪感。遙記得2012年，12306網(wǎng)站第一年上線的情景，也是比較尷尬的，因旅客的訪問量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了此前的預(yù)期，網(wǎng)站沒有一分鐘不卡頓的，有網(wǎng)友調(diào)侃，如此網(wǎng)站就是為“卡頓”而生的，焦躁的旅客持續(xù)刷新頁面，卻也無法進(jìn)入購票頁面，好不容易擠進(jìn)購票頁面，也會因系統(tǒng)崩潰而無法購票，其實(shí)，這種狀態(tài)不能完全歸咎于“網(wǎng)站”，畢竟，彼時(shí)的中國鐵路面對春運(yùn)的巨大需求仍然顯得資源不足，中國的人均鐵路長度大概僅有6厘米左右，相當(dāng)于一根香煙的長度，試想一下，12306網(wǎng)站又怎能改變“票源不足”的情況呢，但剛剛上線的網(wǎng)站，確實(shí)存在很多問題，又是旅客進(jìn)入春運(yùn)的第一個(gè)入口，旅客很難不把壞情緒發(fā)泄到網(wǎng)站之上，而這也從側(cè)面幫助12306網(wǎng)站持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。

事實(shí)上，在過去的六年里，12306網(wǎng)站一直面對著非常復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，最大的挑戰(zhàn)自然是高達(dá)4億的注冊人數(shù)，而且訪問量非常不穩(wěn)定，于春節(jié)期間達(dá)到最巔峰，平常就稀稀疏疏的，如此“訂單”狀況給予維護(hù)團(tuán)隊(duì)非常大的考驗(yàn)，他們需要找到一種彈性模式來配置服務(wù)器，在高峰期能扛住巨大的訪問需求，而在低谷期又不至于浪費(fèi)資源，這種背景下，鐵路大數(shù)據(jù)成為最寶貴、最重要的參考信息；同時(shí)，12306網(wǎng)站的用戶又是包羅萬象的，有陽春白雪，也有下里巴人，更是囊括絕大多數(shù)的“在外務(wù)工”人員，他們之于信息的理解程度、對操作難度的承受程度，都考驗(yàn)著網(wǎng)站設(shè)計(jì)者的功底，更重要的是，基層人員很難有高端的“訪問設(shè)備”，這讓他們在“搶票”的時(shí)候非常地被動(dòng)和尷尬，所以，12306的訪問界面的友好程度，直接決定這種網(wǎng)站的口碑。

此外，惡意搶票、占票、屯票等網(wǎng)絡(luò)黃牛的行為也讓這個(gè)新生系統(tǒng)面臨巨大的壓力，畢竟，人工刷新頁面的速度和次數(shù)是有限的，而惡意App甚至是病毒App刷新網(wǎng)頁的速度是可以隨意設(shè)置的，非常容易將12306服務(wù)器內(nèi)存擠爆。面對如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，12306網(wǎng)站遭遇吐槽，甚至成為春節(jié)儀式感之一，也是情理之中的事兒，但要解決之，勢必要依托于中國鐵路長足的發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的澄清，非其單方面能完成的。

優(yōu)化本質(zhì)，唯有中國高鐵能拯救12306

如前文所述，12306網(wǎng)站承擔(dān)的大量抱怨，其實(shí)有一部分是替中國鐵路“背鍋”的，而隨著網(wǎng)站優(yōu)化、中國鐵路全面發(fā)展，這樣的抱怨正逐步減少，事實(shí)上，春運(yùn)這個(gè)詞兒的含義，正在從“苦難”變化成“愜意”，總的來說，中國鐵路在春節(jié)期間，已經(jīng)能提供“基本足夠”的票源，這是因?yàn)楦哞F速度塊，車次大幅增加，拿石家莊到太原舉例，以前因繞山路，火車要晃晃悠悠地逛蕩5個(gè)小時(shí)左右，且全天只有一套列車，春運(yùn)期間自然不好買票，而現(xiàn)在高鐵遇山開山、遇水架橋，整個(gè)行程縮短至70分鐘，每天竟然有十幾趟列車，同樣地北京到天津、西安到成都、深圳到廣州，也都有類似的蛻變，這種“容易買到票”的體驗(yàn)已經(jīng)抵消大部分戾氣，同時(shí)，春節(jié)期間，老百姓購票早已不單單是趕著回家過年，更有越來越多的人，選擇出來旅游，比如東北人去三亞，河北人進(jìn)京逛三里屯，西安人去成都吃火鍋、看大熊貓等等等等，可以說，越來越多的人在春節(jié)期間乘坐火車，心情是愜意的，大家都在享受一種“在路上”的感覺，自然鮮有負(fù)面情緒發(fā)泄給12306網(wǎng)站。

總之，網(wǎng)友對于12306網(wǎng)站的態(tài)度，基本上體現(xiàn)對于中國鐵路的態(tài)度，抱怨網(wǎng)站只是表象，管理者不能僅僅把視野局限于“網(wǎng)站優(yōu)化”方面，更重要的是，深度布局中國鐵路網(wǎng)，關(guān)注城際鐵路、市內(nèi)鐵路、偏遠(yuǎn)地區(qū)的鐵路，讓“在路上”的感覺更加愜意，而不是讓大家忙著去搶票、去抱怨，謹(jǐn)記“春節(jié)出行在路上”一直是百姓最深的訴求之一。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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