智慧出行，繞不開一個(gè)「人」

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  • 2019-06-06 20:27:51
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作者| 李小歪

編輯| 吳懟懟


出行領(lǐng)域的戰(zhàn)鼓已經(jīng)響了很久。

先是滴滴等平臺(tái)解決了近距離出行的問題，后有共享單車掃除了最后一公里的障礙。中長途出行，鐵路和航空仍然是用戶的唯二選擇。雖然高鐵和飛機(jī)領(lǐng)域，因其特殊性不太可能出現(xiàn)類似滴滴的平臺(tái)，但并不代表互聯(lián)網(wǎng)玩家沒有切入口。

2009年，首個(gè)移動(dòng)出行APP橫空出世。一個(gè)叫航班管家的公司以小工具形式切入，通過出行這一剛需迅速積累用戶，從此進(jìn)入大眾視野。

十年來，對(duì)手不斷融資發(fā)力，航班管家的動(dòng)作卻是不緊不慢。我們?cè)噲D通過創(chuàng)始人王江在公開場(chǎng)合的發(fā)言，來解讀小步快跑的航班管家在智慧出行領(lǐng)域的布局和決心。

01

藍(lán)海市場(chǎng)，沉淀C端

航班管家于2009年上線，是國內(nèi)第一家提供航空信息服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用。十年過去，出行領(lǐng)域玩家眾多，競(jìng)爭激烈。

「但出行領(lǐng)域市場(chǎng)仍是藍(lán)海?！?王江說。

王江個(gè)人認(rèn)為市場(chǎng)還沒有飽和，「我們的運(yùn)力還大大沒有被滿足。還有很多人沒有出過門或者沒有經(jīng)常出門，這方面的需求還有非常大的增長，包括國際航線還有很大的增長，很多人還沒有出過國?！?/p>

在王江看來，這十年的「慢」是厚積薄發(fā)，積累有效數(shù)據(jù)的關(guān)鍵十年。通過航班管家和高鐵管家這兩個(gè)主要入口，公司在十年內(nèi)沉淀上億用戶，積累行業(yè)和用戶數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的處理和應(yīng)用形成了一套有效模型。

這為后來的加速期打下基礎(chǔ)。

這種加速體現(xiàn)在信息服務(wù)與人的變化關(guān)系上。傳統(tǒng)出行問題的解決方式是：人（用戶）主動(dòng)去PC或移動(dòng)端尋找信息和服務(wù)，現(xiàn)在航班管家依托大數(shù)據(jù)和人工智能，帶著信息和服務(wù)主動(dòng)去定位對(duì)應(yīng)的人。

航班管家首創(chuàng)的「機(jī)票購物車」模式就是一個(gè)例證。

「用戶在選擇國際機(jī)票的時(shí)候，前期往往沒有產(chǎn)生一個(gè)特別明確的需求，可能是大致什么時(shí)間、大致要到什么地方、大致預(yù)算在什么位置，所以往往做國際機(jī)票的這種大額決策是一個(gè)慢決策，看完以后再翻就忘了?！?/p>

王江說，「當(dāng)時(shí)我們的設(shè)想是把機(jī)票的搜索結(jié)果存儲(chǔ)到購物車?yán)?，就能大概知道價(jià)格會(huì)怎么變動(dòng)，如果改一下時(shí)間可能會(huì)有什么樣的變動(dòng)。后來購物車體驗(yàn)擴(kuò)展到全部體系里面，發(fā)現(xiàn)效果非常好，用戶非常歡迎，便于之后再做決策和做對(duì)比。」

這種模式下，航班管家能根據(jù)機(jī)票的行程信息，準(zhǔn)確鎖定用戶的需求，從而通過后臺(tái)計(jì)算，推送給用戶價(jià)格最優(yōu)惠的航班，往往能達(dá)成較高的訂單成交量。

價(jià)格之外，時(shí)間成本上也不斷壓縮，來優(yōu)化C端用戶體驗(yàn)。

商務(wù)類用戶對(duì)時(shí)間控制要求極高。航班管家打通了機(jī)場(chǎng)貴賓室的快速通道服務(wù)，用戶可以在預(yù)訂機(jī)票時(shí)同時(shí)預(yù)訂快速登機(jī)和休息提醒等服務(wù)，極大縮小在機(jī)場(chǎng)的等待時(shí)間。

基于航班管家與高鐵管家的數(shù)據(jù)互通，對(duì)個(gè)別情況下航班售罄、城市無機(jī)場(chǎng)、無高鐵站等問題，航班管家可以為用戶提供「航班+高鐵」的組合出行方案。手機(jī)用戶經(jīng)常遇到的尷尬是：在機(jī)票和火車票兩個(gè)獨(dú)立APP中互相切換著看票，還要打開百度地圖計(jì)算從高鐵到機(jī)場(chǎng)的換乘時(shí)間，此時(shí)手上還端著咖啡，拿著行李，心態(tài)簡直要奔潰。

沉淀C端數(shù)據(jù)，提升C端用戶體驗(yàn)，是航班管家對(duì)于用戶需求的第一層思考。更深層次里，王江認(rèn)為行程服務(wù)只是一個(gè)切入口，未來藍(lán)海是其聯(lián)結(jié)其他的消費(fèi)場(chǎng)景，完成C端用戶的全面需求。

舉例而言，除了轉(zhuǎn)機(jī)等特殊情況，一般用戶抵達(dá)目的城市時(shí)，最終目的地不會(huì)是機(jī)場(chǎng)或高鐵站，這就是專車接送服務(wù)可以被觸發(fā)的消費(fèi)場(chǎng)景。在專車接送的這段旅程中，飲食、住宿、旅游等都可以成為打通的消費(fèi)切入點(diǎn)。

十年沉浮，在整個(gè)行程服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈上，玩家們已經(jīng)產(chǎn)生明顯的路徑分野。票務(wù)預(yù)訂上，頭部玩家是攜程和去哪兒，第二梯隊(duì)是同程藝龍和飛豬；航班信息服務(wù)上，有航班管家、航旅縱橫和飛常準(zhǔn)；鐵路有高鐵管家，汽車有巴士管家，似乎所有的出行問題，都能得到覆蓋和解決。

但這里其實(shí)可以看到航班管家的長遠(yuǎn)布局。如果能吃下行程服務(wù)前（票務(wù)預(yù)訂）、服務(wù)中（信息服務(wù)、專車接送）、服務(wù)后（酒店住宿、餐飲、旅游）的所有業(yè)務(wù)，那么反而專注做酒店業(yè)務(wù)的攜程、美團(tuán)酒店等也許會(huì)在未來某天，成為航班管家某個(gè)環(huán)節(jié)的供應(yīng)商。

02

提高效率，賦能B端


盡管用戶通過航班管家，在出行領(lǐng)域的效率已經(jīng)獲得質(zhì)的提升，但王江認(rèn)為出行領(lǐng)域內(nèi)95%的問題還沒有得到解決，B端還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被提升。

從全國范圍來看，目前即使是在覆蓋人次最多的航空和鐵路之間，也存在一定的數(shù)據(jù)連接障礙，這就是一些空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品無法快速面世的原因。

聚焦到地方，交通廳和旅游局這些政府機(jī)構(gòu)需要和當(dāng)?shù)氐墓补芾砭忠约拌F路部門聯(lián)系，才能獲取交通數(shù)據(jù)。涉及多機(jī)構(gòu)、多部門、保密性和隱私性的數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)的成本極高，時(shí)間戰(zhàn)線較長。

此時(shí)，C端的沉淀就派上用場(chǎng)了。航班管家已經(jīng)積累航班、高鐵、交通樞紐十年的數(shù)據(jù)，誕生了空鐵聯(lián)運(yùn)的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，空管總局旗下天航信將數(shù)據(jù)授權(quán)給航班管家，西北空管等地方機(jī)構(gòu)也與其達(dá)成合作，航班管家結(jié)合自身的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)池，以第三方身份介入，建立理論模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)政府的服務(wù)價(jià)值開始慢慢體現(xiàn)。

在今年剛結(jié)束的五一小長假中，全國共接待出行總?cè)藬?shù)1.95億人次，鐵路發(fā)送旅客7270萬人次，民航發(fā)送旅客780萬人次。這么多人次，解決好出行問題，是一個(gè)挑戰(zhàn)。

王江認(rèn)為，空鐵聯(lián)運(yùn)首先是到達(dá)性，第二是便利性?！覆皇钦f每段路一定是一段高鐵、一段飛機(jī)，而是當(dāng)你選擇坐飛機(jī)的時(shí)候，我可能會(huì)告訴你高鐵的方式會(huì)更方便、性價(jià)比更高。這其中我們也會(huì)考慮到城市的整體交通繁忙情況，關(guān)注樞紐與樞紐之間的到達(dá)情況，比如兩個(gè)機(jī)場(chǎng)之間如何接駁，是用專車還是用高鐵；火車站和機(jī)場(chǎng)如何接駁，專車之間的距離是什么樣；時(shí)間如何匹配等。時(shí)間如何結(jié)合票價(jià)、路線等都會(huì)考慮在內(nèi)?！?/strong>

這對(duì)城市的發(fā)展意義重大。事實(shí)上，不斷移動(dòng)和時(shí)刻出行的人流，是城市活力的標(biāo)志之一，而將移動(dòng)人群的出行方式，配置到某個(gè)具體場(chǎng)景中形成最優(yōu)解，是衡量一個(gè)城市容納力和通達(dá)度的重要指標(biāo)之一。

舉例而言，一個(gè)客人從飛機(jī)上下來，航班管家能夠計(jì)算和預(yù)測(cè)出來大概多久能夠走到跟專車司機(jī)的會(huì)合點(diǎn)，可以幫助司機(jī)和客人指定一個(gè)雙方都方便的匯合點(diǎn)。一方面，航班管家告訴司機(jī)，客人大概需要多長時(shí)間走到會(huì)合點(diǎn)；另一方面，它告訴客人，司機(jī)大概多久能到會(huì)合點(diǎn)。

這對(duì)于司機(jī)最大的好處就是，可以不用提前進(jìn)入停車場(chǎng)，繳納一筆本可以省去的停車費(fèi)。同時(shí)，司機(jī)在合適的時(shí)間進(jìn)入停車場(chǎng)，客人正好走到停車場(chǎng)，隨停隨走，這對(duì)乘客和司機(jī)都是良好的體驗(yàn)。此外，對(duì)于機(jī)場(chǎng)和鐵路等大型交通樞紐中心來說，這種模式提高了空間利用效率，快速疏散了人流。

這是一個(gè)典型的深耕C端，最終反向賦能B端的成功案例。在這一過程，公司通過關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的強(qiáng)卡位，提高供應(yīng)鏈效率，降低供應(yīng)鏈成本，從而重構(gòu)了產(chǎn)業(yè)鏈條。

航班管家副總裁梁玉江月認(rèn)為：「競(jìng)爭的核心就是效率，企業(yè)和行業(yè)的資源配置、時(shí)間成本等問題，將越來越被重視?！?/strong>

在酒店行業(yè)，航班管家將航班信息融入酒店P(guān)MS系統(tǒng), 完成客房與旅客航班狀態(tài)匹配，減少因航班延誤導(dǎo)致的空房率。

出行服務(wù)之外，航班管家利用自身優(yōu)勢(shì)，助力其他行業(yè)升級(jí)換代。

在物流行業(yè)，采用全貨機(jī)承載貨運(yùn)的占比非常少，大部分貨物是走公路運(yùn)輸，其次走客機(jī)的載貨。這種情況下，航班和高鐵信息十分重要。航班管家運(yùn)用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，為物流公司規(guī)劃貨運(yùn)航路，監(jiān)控貨物進(jìn)出港，建立延誤預(yù)警機(jī)制，提高企業(yè)的運(yùn)行效率。

總的來說，自2018年開始智慧出行戰(zhàn)略升級(jí)，航班管家在優(yōu)化C端用戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，為B端、S端、G端提供了多種數(shù)據(jù)解決方案，這在一定程度上加速了行業(yè)升級(jí)，提高了社會(huì)整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

03

螺旋上升，以人為先


王江認(rèn)為，出行領(lǐng)域在過去十年間，C端解決了相當(dāng)一部分問題，但B端還有好多問題解決不了，C端的速度就會(huì)放慢，所以回頭來要把B端的事情解決，就會(huì)進(jìn)一步解決C端的事情，這是螺旋上升的過程。

他也多次在采訪中提及，核心商業(yè)模式在于，為一群人提供有關(guān)聯(lián)的服務(wù)。核心是這群人，服務(wù)是沒有邊界的服務(wù)。

這不難看出一個(gè)邏輯：提升C端和賦能B端，是一個(gè)交替性漸進(jìn)的過程。在這個(gè)過程中，一切要以人的需求出發(fā)，拓展出可以提供服務(wù)的無數(shù)個(gè)場(chǎng)景。

一方面，航班管家利用人工智能，依靠關(guān)鍵算法和機(jī)器學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的航班動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)和更智能的出行場(chǎng)景服務(wù)；另一方面，以更細(xì)小的切口去思考為人提供什么樣的服務(wù)。

這種小切口精細(xì)到，用戶遇到真正的困難后才知道自己存在這種需求，但航班管家已經(jīng)提前為你想到了。在一趟「北京飛東京」的行程推薦里，連「日本4G流量隨身WiFi」這種設(shè)備租賃都有攻略，機(jī)場(chǎng)附近的外幣兌換點(diǎn)也被收納入智慧地圖。

「有時(shí)候我覺得出境刷信用卡就沒問題，但實(shí)際上在國外專車接送的時(shí)候都要給小費(fèi)，這個(gè)時(shí)候我就不得不在機(jī)場(chǎng)附近取錢」，旅游達(dá)人希?；貞浧稹竿鈳艃稉Q查詢」這個(gè)功能，說真的解過燃眉之急。

洞察人的需求，不僅需要小切口，更需要宏觀層面的調(diào)度和把控。航班管家給黃山和泰安文旅做景區(qū)調(diào)度管理，就是一個(gè)例證。

黃金周期間，景點(diǎn)常常人滿為患。如果此時(shí)將景區(qū)的流量數(shù)據(jù)及時(shí)反饋給當(dāng)?shù)氐慕煌ㄖ笓]部門，有更多的接駁車輛來景區(qū)接應(yīng)人流，擁堵情況就可解決，游客也可以減少「人擠人」的出游體驗(yàn)。

這就是王江所說的「把B端的問題解決，就會(huì)進(jìn)一步解決C端的事情」。B端調(diào)度合理，C端出行體驗(yàn)也會(huì)提升，這是相輔相成的過程。這種以人為核心的思路，不是從商業(yè)視角上去思考問題，而是從城市發(fā)展和用戶需求出發(fā)，思考公司要走一條什么樣的路線。

B端是目前要解決的事情，是遠(yuǎn)景，是更具社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)目標(biāo)。C端代表的人，像移動(dòng)的點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)這些美好愿景的重要組成部分。

在今年貴陽舉辦的2019中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)期間，航班管家推出了空鐵聯(lián)運(yùn)展示系統(tǒng)，以貴陽為例，航班管家可基于貴陽市的航班高鐵運(yùn)力、機(jī)場(chǎng)車站流量、進(jìn)出時(shí)刻數(shù)據(jù)，以及換乘最長銜接時(shí)間、換乘最短銜接時(shí)間、跨天銜接時(shí)間、紅眼航班時(shí)刻等各個(gè)環(huán)節(jié)多維度、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合加工和計(jì)算，展示貴陽通過空鐵聯(lián)運(yùn)方式可到達(dá)的城市數(shù)量，并實(shí)時(shí)展示貴州省其他有潛力的城市。

和貴陽一樣，出行問題的智慧化解決，是所有城市快速發(fā)展下的新挑戰(zhàn)，也是航班管家一直致力回答的課題。

城市因人而構(gòu)建，世界因人而連接。這兩者皆因人類而發(fā)展。動(dòng)力和發(fā)展，都源于一個(gè)「人」字。

吳懟懟，虎嗅、36氪、鈦媒體、澎湃等專欄作者，前澎湃新聞?dòng)浾撸巳硕际钱a(chǎn)品經(jīng)理2017年度作者，新榜2018年度商業(yè)觀察者。

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2019-06-06
智慧出行，繞不開一個(gè)「人」
作者|李小歪編輯|吳懟懟出行領(lǐng)域的戰(zhàn)鼓已經(jīng)響了很久。先是滴滴等平臺(tái)解決了近距離出行的問題，后有共享單車掃除了最后一公里的障礙。

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