愛(ài)彼迎：贏(yíng)在起跑線(xiàn)，卻輸在了服務(wù)質(zhì)量

愛(ài)彼迎作為國(guó)際上比較知名的民宿APP，受到多國(guó)自由行愛(ài)好者的歡迎。憑借著自身的良好基因及租房理念，愛(ài)彼迎在多個(gè)國(guó)家的攻城戰(zhàn)中，也都打響了漂亮的 第一槍?zhuān)@個(gè)贏(yíng)在了起跑線(xiàn)的產(chǎn)品，帶著自身的優(yōu)勢(shì)受到了很多青年人的歡迎。

作為共享民宿鼻祖的愛(ài)彼迎，在中國(guó)也有著良好的增速，愛(ài)彼迎中國(guó)增長(zhǎng)負(fù)責(zé)人孔直秋從產(chǎn)品和品牌角度，多次分享了愛(ài)彼迎的方法論。回看共享住宿能夠成立的邏輯，建立信任機(jī)制是關(guān)鍵一環(huán)，愛(ài)彼迎的方法論是在線(xiàn)上線(xiàn)下建立社區(qū)，讓用戶(hù)成為朋友，讓住民宿更有回到家的歸屬感。

但是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，愛(ài)彼迎依舊是在自己的強(qiáng)項(xiàng)上疏忽了原本的經(jīng)營(yíng)理念，喪失了對(duì)于用戶(hù)的初衷，售后服務(wù)及用戶(hù)管理方面思維混亂。愛(ài)彼迎宣布今年上半年中國(guó)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)3倍，這強(qiáng)大的增速伴隨而來(lái)的，其實(shí)也是很多管理方面的問(wèn)題，多次的投訴和黑邊新聞反映出，其客戶(hù)服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于業(yè)務(wù)擴(kuò)張的步伐。

截至8月1日，僅黑貓投訴平臺(tái)上投訴量就到達(dá)了200多條。這也許僅僅是冰山一角，但是暴露出來(lái)的問(wèn)題確實(shí)是共性的，也是值得愛(ài)彼迎需要后續(xù)反思和處理的。在這其中，客服聯(lián)系不上、無(wú)故封號(hào)、房源虛假宣傳等是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這些問(wèn)題直指愛(ài)彼迎客服管理模式的漏洞。

對(duì)于租客來(lái)說(shuō)，其實(shí)最重要的就是居住體驗(yàn)以及服務(wù)體驗(yàn)，愛(ài)彼迎在本土化后，并沒(méi)有秉持它原有的理念。民宿小區(qū)環(huán)境差、存不安全隱患，且需與其他人合住，這些情況房東均沒(méi)有提前告知。試想作為用戶(hù)有了這樣的體驗(yàn)，本來(lái)就已經(jīng)是心懷怨氣，但是投訴無(wú)門(mén)就讓用戶(hù)徹底想要放棄這個(gè)APP了。

愛(ài)彼迎的售后服務(wù)中出現(xiàn)的漏洞，不僅僅是在投訴上，就連退款原因選項(xiàng)的設(shè)置上也十分不合理。“退款那一欄原因只有選擇‘更改時(shí)間或房客’，無(wú)法選擇別的原因?！弊鳛橐粋€(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型產(chǎn)品，最重要的就是要把控用戶(hù)的心，而愛(ài)彼迎的強(qiáng)勢(shì)售后，給予用戶(hù)的就是不尊重和無(wú)法挽留。對(duì)于獲客成本來(lái)說(shuō)，用戶(hù)留存及二次銷(xiāo)售也是一個(gè)非常重要的存在。

即使是用戶(hù)增速到達(dá)頂級(jí)規(guī)模，而留存用戶(hù)的缺失，則會(huì)讓獲客成本呈現(xiàn)倍速增長(zhǎng)，也許，愛(ài)彼迎當(dāng)前更要好好思考一下用戶(hù)留存這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，作為互聯(lián)網(wǎng)民宿平臺(tái)的領(lǐng)頭羊，愛(ài)彼迎暴露出來(lái)的問(wèn)題及弊端，也是當(dāng)前市面上很多產(chǎn)品的通病，這個(gè)行業(yè)如今的浮躁風(fēng)氣，已經(jīng)感染到了很多平臺(tái)。

例如，“小豬短租”網(wǎng)預(yù)定的一家民宿大床房里，竟然發(fā)現(xiàn)偷拍裝備。這已經(jīng)是屬于侵犯別人權(quán)益事件，而在民宿這個(gè)行業(yè)里，安全和合規(guī)是顯得尤為重要的。有業(yè)內(nèi)人士表示，愛(ài)彼迎規(guī)則顯然更傾向于房東權(quán)益的保護(hù)，而非租客。房東可以選擇更有利于自己的退訂政策，而租客只能被動(dòng)接受。但真實(shí)的消費(fèi)端其實(shí)是存在于租客這邊的。

如果喪失了租客的心，也許愛(ài)彼迎即使是作為龍頭，也難以真正在這個(gè)民宿賽道中出頭，而最后的贏(yíng)家一定是能夠解決租客問(wèn)題的產(chǎn)品，也是真正做好用戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品，這才是愛(ài)彼迎接下來(lái)需要思考的重點(diǎn)一環(huán)。本土化民宿的崛起，也許也在悄然給愛(ài)彼迎造成不小的壓力，缺乏本土化的原生基因，就絕對(duì)不能夠放任其自由生長(zhǎng)，否則會(huì)走向死胡同。

對(duì)于愛(ài)彼迎來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在想要做好留存，再次挽回民心的關(guān)鍵，就是從用戶(hù)體驗(yàn)中破局，在當(dāng)前混沌的民宿行業(yè)里面，找到根植于做民宿的初心。愛(ài)彼迎需要強(qiáng)化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)層面，從用戶(hù)的分層管理，再到用戶(hù)的升級(jí)體系，都需要進(jìn)一步進(jìn)行改進(jìn)，這不僅可以增加用戶(hù)的黏性，也是一種倒逼自己增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的方式。

贏(yíng)得用戶(hù)的心一直以來(lái)就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的核心指標(biāo)，即使是擁有良好基因的愛(ài)彼迎，也難以避免這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然，討好用戶(hù)的前提必然是增加自己的用戶(hù)管理，強(qiáng)化對(duì)于民宿中存在的租客的維權(quán)體系，對(duì)租客和房東的維護(hù)都需要進(jìn)一步高效化和宏觀(guān)化，才可以從這個(gè)當(dāng)前管理較為凌亂的民宿行業(yè)中，再次脫引而出，成為大家公認(rèn)的“領(lǐng)頭羊”。

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