愛彼迎：贏在起跑線，卻輸在了服務(wù)質(zhì)量

愛彼迎作為國際上比較知名的民宿APP，受到多國自由行愛好者的歡迎。憑借著自身的良好基因及租房理念，愛彼迎在多個國家的攻城戰(zhàn)中，也都打響了漂亮的 第一槍，這個贏在了起跑線的產(chǎn)品，帶著自身的優(yōu)勢受到了很多青年人的歡迎。

作為共享民宿鼻祖的愛彼迎，在中國也有著良好的增速，愛彼迎中國增長負責人孔直秋從產(chǎn)品和品牌角度，多次分享了愛彼迎的方法論?；乜垂蚕碜∷弈軌虺闪⒌倪壿嫞⑿湃螜C制是關(guān)鍵一環(huán)，愛彼迎的方法論是在線上線下建立社區(qū)，讓用戶成為朋友，讓住民宿更有回到家的歸屬感。

但是萬萬沒想到，愛彼迎依舊是在自己的強項上疏忽了原本的經(jīng)營理念，喪失了對于用戶的初衷，售后服務(wù)及用戶管理方面思維混亂。愛彼迎宣布今年上半年中國業(yè)務(wù)同比增長3倍，這強大的增速伴隨而來的，其實也是很多管理方面的問題，多次的投訴和黑邊新聞反映出，其客戶服務(wù)水平遠遠落后于業(yè)務(wù)擴張的步伐。

截至8月1日，僅黑貓投訴平臺上投訴量就到達了200多條。這也許僅僅是冰山一角，但是暴露出來的問題確實是共性的，也是值得愛彼迎需要后續(xù)反思和處理的。在這其中，客服聯(lián)系不上、無故封號、房源虛假宣傳等是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這些問題直指愛彼迎客服管理模式的漏洞。

對于租客來說，其實最重要的就是居住體驗以及服務(wù)體驗，愛彼迎在本土化后，并沒有秉持它原有的理念。民宿小區(qū)環(huán)境差、存不安全隱患，且需與其他人合住，這些情況房東均沒有提前告知。試想作為用戶有了這樣的體驗，本來就已經(jīng)是心懷怨氣，但是投訴無門就讓用戶徹底想要放棄這個APP了。

愛彼迎的售后服務(wù)中出現(xiàn)的漏洞，不僅僅是在投訴上，就連退款原因選項的設(shè)置上也十分不合理?！巴丝钅且粰谠蛑挥羞x擇‘更改時間或房客’，無法選擇別的原因?！弊鳛橐粋€互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型產(chǎn)品，最重要的就是要把控用戶的心，而愛彼迎的強勢售后，給予用戶的就是不尊重和無法挽留。對于獲客成本來說，用戶留存及二次銷售也是一個非常重要的存在。

即使是用戶增速到達頂級規(guī)模，而留存用戶的缺失，則會讓獲客成本呈現(xiàn)倍速增長，也許，愛彼迎當前更要好好思考一下用戶留存這個問題。其實，作為互聯(lián)網(wǎng)民宿平臺的領(lǐng)頭羊，愛彼迎暴露出來的問題及弊端，也是當前市面上很多產(chǎn)品的通病，這個行業(yè)如今的浮躁風氣，已經(jīng)感染到了很多平臺。

例如，“小豬短租”網(wǎng)預(yù)定的一家民宿大床房里，竟然發(fā)現(xiàn)偷拍裝備。這已經(jīng)是屬于侵犯別人權(quán)益事件，而在民宿這個行業(yè)里，安全和合規(guī)是顯得尤為重要的。有業(yè)內(nèi)人士表示，愛彼迎規(guī)則顯然更傾向于房東權(quán)益的保護，而非租客。房東可以選擇更有利于自己的退訂政策，而租客只能被動接受。但真實的消費端其實是存在于租客這邊的。

如果喪失了租客的心，也許愛彼迎即使是作為龍頭，也難以真正在這個民宿賽道中出頭，而最后的贏家一定是能夠解決租客問題的產(chǎn)品，也是真正做好用戶服務(wù)的產(chǎn)品，這才是愛彼迎接下來需要思考的重點一環(huán)。本土化民宿的崛起，也許也在悄然給愛彼迎造成不小的壓力，缺乏本土化的原生基因，就絕對不能夠放任其自由生長，否則會走向死胡同。

對于愛彼迎來說，現(xiàn)在想要做好留存，再次挽回民心的關(guān)鍵，就是從用戶體驗中破局，在當前混沌的民宿行業(yè)里面，找到根植于做民宿的初心。愛彼迎需要強化用戶運營層面，從用戶的分層管理，再到用戶的升級體系，都需要進一步進行改進，這不僅可以增加用戶的黏性，也是一種倒逼自己增強服務(wù)意識的方式。

贏得用戶的心一直以來就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的核心指標，即使是擁有良好基因的愛彼迎，也難以避免這個問題。當然，討好用戶的前提必然是增加自己的用戶管理，強化對于民宿中存在的租客的維權(quán)體系，對租客和房東的維護都需要進一步高效化和宏觀化，才可以從這個當前管理較為凌亂的民宿行業(yè)中，再次脫引而出，成為大家公認的“領(lǐng)頭羊”。

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