矛盾之爭：解密汽車之家反水反作弊“超級防線”

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的風(fēng)起云涌，諸多行業(yè)隨之蓬勃生長。“網(wǎng)絡(luò)水軍”，就是這諸多產(chǎn)業(yè)中最為另類的一個存在。

如同光與暗的兩面，互聯(lián)網(wǎng)賦予了信息海量的傳輸效率之外，虛假與謊言也充斥于其中，這個黑色產(chǎn)業(yè)隨之成為人人喊打卻又無法鏟除的營銷“潛規(guī)則”。

當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)水軍如毒瘤一般侵擾著正常的信息獲取渠道，擾亂市場秩序，從社交平臺、虛擬社區(qū)、信息整合平臺到電子銷售平臺，一場場“注水”與“反水”的攻防戰(zhàn)輪番上演。

作為擁有4億用戶的第一互聯(lián)網(wǎng)汽車平臺，汽車之家已經(jīng)成為用戶看車、買車、用車的第一選擇。這個汽車愛好者心中猶如“白月光”般的存在，自然避免不了成為網(wǎng)絡(luò)水軍的重點靶標(biāo)，與此同時，反水軍反作弊便成了汽車之家構(gòu)筑的“超級防線”。

水軍進化史：從“0”到系統(tǒng)化規(guī)模化

“保證內(nèi)容的真實性，幫助用戶做正確的決策，這是我們反水軍反作弊的出發(fā)點?！逼囍一硬控撠?zé)人王偉說。

汽車之家成立15年來，見證了網(wǎng)絡(luò)水軍從無到有，從游擊隊到集團軍的進化過程，相應(yīng)的，汽車之家的反水軍機制也有一部清晰的發(fā)展史。二者如同矛與盾，在不斷的攻與防中各自進化。

“我剛來汽車之家的時候（2008年），用戶都非常真實，發(fā)布的內(nèi)容很純粹，不參雜一點虛假，也不會有人有動力想著來注水?！?這是論壇的1.0時代，沒有矛，也沒有盾，內(nèi)容生態(tài)野蠻生長。

但當(dāng)汽車之家成為網(wǎng)上看車的首選平臺時，形勢發(fā)生了轉(zhuǎn)變，因為車型的口碑評價對海量的論壇用戶有著極重要的參考價值。

王偉介紹，大約在2014-2015年，主機廠和經(jīng)銷商便開始重視汽車之家的口碑分數(shù)，甚至把口碑設(shè)成員工的KPI。這個時期的作弊方式，主要是經(jīng)銷商通過利益誘導(dǎo)讓購車客戶打高分。

“有些是經(jīng)銷商讓車主寫口碑，承諾發(fā)一條返多少錢，有些經(jīng)銷商要了車主的信息代發(fā)，有些甚至偷拍車主資料，在車主不知情的情況下發(fā)口碑。”負責(zé)口碑業(yè)務(wù)的黃鑫介紹，矛盾之爭隨之進入2.0時代。

當(dāng)然，這種方式很快被反水團隊破解，“我們會對內(nèi)容做多種判斷識別，也會定期給用戶做回訪，如果存在這種情況，我們會把這條口碑刪除，因為我們要為更多用戶負責(zé)。”黃鑫說。

同時，黃鑫回憶了印象深刻的一幕：一次回訪中用戶坦白說，經(jīng)銷商承諾發(fā)一條口碑并打滿分就會有一千元返現(xiàn)，他就照做了。

“當(dāng)時我們和這位用戶說，你的口碑已經(jīng)違反了數(shù)據(jù)真實性，我們要刪掉。”沒想到對方很痛快答應(yīng)了，還說“這樣做很對啊，買車的人就是要看真實數(shù)據(jù)才能做出正確決策，而且沒有想到，汽車之家的口碑都是真的。”這位用戶的話帶給口碑團隊很大鼓舞，也堅定了他們與作弊行為抗?fàn)幍降椎臎Q心。

如今，汽車之家與水軍的攻防戰(zhàn)役已經(jīng)進化到3.0時代，這個階段的水軍不再以散戶為主，而是系統(tǒng)化規(guī)?；?，完全變成了黑色產(chǎn)業(yè)鏈?！艾F(xiàn)在都是一人買來多個帳號‘養(yǎng)著’，還有很多像網(wǎng)絡(luò)刷單一樣的兼職，通過微信群等渠道線上交易，很大程度上增加了我們的反擊難度?！蓖鮽ソ榻B。

網(wǎng)絡(luò)水軍與時俱進，汽車之家如何應(yīng)對？

四道防線，讓水軍100%無所遁形

經(jīng)過多年的反水反作弊實戰(zhàn)，汽車之家的反水軍團隊已經(jīng)從機制和技術(shù)上筑起一道“防水線”，通過永久封號、信用降級、限制權(quán)限、內(nèi)容刪除等方式，把種種“注水”行為扼殺在搖籃里。

宏觀來講，現(xiàn)代水軍按工作分類，主要分成打擊競品的營銷水軍和僅提供口碑維護的營銷水軍，汽車之家將這兩類水軍簡稱為“車黑”和“車托”，除此之外，汽車之家平臺還有一種以打廣告（即以刷屏的方式賣汽車周邊）為主要目的虛假用戶，也是被打擊的水軍對象。

針對這三類行為，汽車之家組建了一支一百多人的反水軍反作弊團隊，通過機器審核+人工審核、先審后發(fā)等方式，用四步揭開網(wǎng)絡(luò)水軍的“隱身衣”：

首先，在用戶賬戶的整個生命周期，從基本屬性、擴展屬性和行為屬性三個維度構(gòu)建上百個關(guān)聯(lián)指標(biāo)，建立風(fēng)險用戶的圖譜關(guān)系，從設(shè)備底層識別用戶的真實身份和一人多賬號情況；

其次，從用戶的行為信息中提取上百個統(tǒng)計變量作為特征指標(biāo)，建立信用評級制度，不同的信用評級予以不同的口碑分數(shù)權(quán)重；

再次，將疑似水軍賬戶產(chǎn)出的內(nèi)容送入機器學(xué)習(xí)的情感分析模型，分析用戶及關(guān)聯(lián)賬戶發(fā)布的全部內(nèi)容，識別用戶的“車黑”“車托”身份，并對相應(yīng)內(nèi)容做出處理。

通常情況下，這三步審查機制完成后水軍就會“現(xiàn)形”。就算僥幸躲過這三步檢查，也一定不會躲過最后的“殺手锏”環(huán)節(jié)——“排水”。

“排水”即定期對水軍的篩查。汽車之家開發(fā)了“回頭看”功能，通過定期查看過往發(fā)布的口碑內(nèi)容，查找水軍留下的蛛絲馬跡。“因為網(wǎng)絡(luò)刷單已經(jīng)很接近真實用戶行為，有時不能第一時間發(fā)現(xiàn)，回頭看功能就很容易呈現(xiàn)他們的共性?！秉S鑫介紹。

目前，汽車之家論壇、口碑、搜索熱度排行是水軍的主要作戰(zhàn)場地，盡管反水壓力不斷增大，反水軍團隊的努力付出卻卓有成效：汽車之家用戶一年生產(chǎn)五十萬余條口碑，其中約二十萬條會被反水軍反作弊機制識別、刪除；汽車之家論壇每日新增3萬篇主貼，其中約有1萬篇因信息真實性等原因不被通過。

重壓之下，為用戶負責(zé)初心不變

“反水是個持久戰(zhàn)，一方面是水軍的手段不斷升級，逼得我們不得不采取措施，用更先進的技術(shù)手段去識破它；另一方面，我們不得不面對來自廠商的壓力和挑戰(zhàn)”王偉笑言。

說起技術(shù)挑戰(zhàn)，王偉對一件事印象非常深刻，“那個時候真的要被逼瘋了”。王偉記得2012年的某一天，一夜之間幾百個論壇的熱門貼都變成了腳墊廣告，而且閱讀量極高。

“對方明顯是機器作業(yè)，發(fā)布速度之快，已經(jīng)超過我們的想象。我們把這些帖子刪除后，對方迅速進行了新一輪攻擊——發(fā)帶文字的圖片，打的我們措手不及?！闭且驗檫@次攻擊，王偉帶領(lǐng)的互動團隊一邊防御一邊改進技術(shù)，快速實現(xiàn)了對圖片的識別和規(guī)避。

被廠商直接找上門，更像是王偉的家常便飯，“有旁敲側(cè)擊讓放水的，有直接套打分規(guī)則的，都被拒絕掉了。記得有一次開會，對方直接在會議室堵我，搞得我開完會第一個溜之大吉”。王偉回憶。

汽車之家會在月底、季度末等關(guān)鍵時間節(jié)點大“排水”，這些時間也是最容易被廠家“公關(guān)”的時候。王偉回憶起一個小故事：“有一次臨近年底，有人直接給我打電話，說他明天就要述職，今天發(fā)現(xiàn)口碑分數(shù)和預(yù)想差距很大，用什么辦法才能讓分數(shù)快速上去。我非常干脆的告訴他，沒有辦法?！?/p>

其實，廠商向汽車之家工作人員“發(fā)難”的行為不難理解。當(dāng)汽車之家擁有足夠大影響力之后，到汽車之家看口碑、看評測已經(jīng)成為用戶買車前的必備步驟，如同電影評分對于貓眼、豆瓣，餐廳評分對于大眾點評，汽車之家的口碑分數(shù)，是當(dāng)下市場對該款車型最直接最真實的評價。

與互動團隊被圍追堵截不同，測評團隊經(jīng)常要面對來自廠家的“技術(shù)挑戰(zhàn)”。

汽車之家有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系化的測試系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)客觀中立的呈現(xiàn)某一車型的各種性能。有時候，廠家認為汽車之家給出的測評結(jié)果有誤，也會上門挑戰(zhàn)?！斑@時候我們會重新測試，用專業(yè)測試系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題，說服他們。有些廠家認識到問題后，會帶工程團隊來和我們交流，一起找解決方案。有些就會通過公關(guān)或營銷方式給我們施壓?！睖y試團隊的工作人員說。

賦能廠商，助力產(chǎn)品升級提高競爭力

對用戶來說，客觀中立的測評、帖子和口碑幫助他們屏蔽虛假信息，做出正確的購車決策，這正是汽車之家對于用戶的價值所在。同樣重要的是，這些絕對客觀的數(shù)據(jù)和評價，對廠商來說也具備雙重價值。

就論壇和口碑來說，“反水”行動既反“車托”又反“車黑”，這樣就屏蔽了競品的攻擊詆毀；同時，用戶的真實口碑如同一面鏡子，將產(chǎn)品的市場表現(xiàn)和用戶評價真實反饋給廠商，以敦促推動產(chǎn)品優(yōu)化和升級。

根據(jù)不同車型的級別、配置等特點，口碑設(shè)置了多個場景評價引導(dǎo)，例如：前排乘坐空間表現(xiàn)如何、后排乘坐空間在全家出游時的表現(xiàn)如何、上下班時間的油耗表現(xiàn)等等，這些場景可以引導(dǎo)用戶產(chǎn)生更多有效信息，也讓讀者在瀏覽時更有代入感。

此外，汽車之家的評測體系為提供客觀權(quán)威的性能評測結(jié)果，成為做產(chǎn)品決策和推廣決策的重要參考?！拔覀儗λ衅放贫加幸话褬?biāo)尺，用數(shù)據(jù)這種非?？陀^的方式展示一些不確定答案。

比如有些人覺得車內(nèi)噪音大或小，都是出于主觀感受，我們的評測體系就是把這些性能表現(xiàn)量化，消除主觀感受導(dǎo)致的感知偏差?！逼囍屹Y訊業(yè)務(wù)負責(zé)人范鑫說。

據(jù)悉，不少主機廠已經(jīng)用汽車之家的評測數(shù)據(jù)取代第三方公司數(shù)據(jù)，作為舊產(chǎn)品改進和新產(chǎn)品研發(fā)的參考。

當(dāng)下，汽車之家“反水”行動未有一絲懈怠，而越來越多企業(yè)和消費者的理性力量，讓“矛盾之爭”逐漸顯現(xiàn)出了勝利曙光。

水軍背后是急功近利和格局缺失，所以打擊水軍不僅需要平臺建立機制，更需要在源頭上做足功夫。

桃李不言，下自成蹊。

企業(yè)只要專注于產(chǎn)品品質(zhì)，追求卓越，自然會建立起陽光向上的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，鏟除水軍的生存土壤，為汽車行業(yè)發(fā)展共創(chuàng)更好的時代。

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