RPA大本事：已成BPA策略落地首選，未來還將終結(jié)BPO？

BPM催生出的BPA和BPO，現(xiàn)在都與RPA結(jié)下了不解之緣RPA大本事：已成BPA策略落地首選，未來還將終結(jié)BPO？

文/王吉偉

上世紀(jì)90年代，Michael Hammer和James Champy的“公司再造”理論雖然提出了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改進(jìn)，卻沒有幫助企業(yè)解決再造后人與業(yè)務(wù)的流程管理問題。這使得后來的企業(yè)在探索業(yè)務(wù)優(yōu)化時(shí)更加注重業(yè)務(wù)流程的管理。由此，衍生出業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）和業(yè)務(wù)流程管理（BPM），而BPM則被視為重中之重。

此后，因?yàn)槿蚋偁帀毫?、消費(fèi)品化以及政府監(jiān)管的刺激，美國的企業(yè)開始重新審視其公司業(yè)務(wù)流程，為了尋找到更高效的方法，它們通過自動(dòng)化以及外包的手段去實(shí)施業(yè)務(wù)經(jīng)營。

這兩種企業(yè)增效降本的手段，進(jìn)一步刺激了兩個(gè)行業(yè)的誕生：一個(gè)是企業(yè)經(jīng)營自動(dòng)化領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化(BPA)，另一個(gè)則是對(duì)跨國性企業(yè)極為重要的服務(wù)外包行業(yè)(BPO)。

而BPM催生的這兩個(gè)行業(yè)，輾轉(zhuǎn)反側(cè)多年，最終都與RPA結(jié)下了不解之緣。

從BPA說起，企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營不可或缺

自1913年福特憑借史上第一條用于大規(guī)模生產(chǎn)整車的移動(dòng)自動(dòng)化裝配線之后，汽車行業(yè)以及生產(chǎn)工藝徹底改變。福特將汽車制造改進(jìn)為流程式作業(yè)，自動(dòng)化技術(shù)得以在生產(chǎn)線上應(yīng)用。

至上世紀(jì)70年代至80年代，隨著自動(dòng)化技術(shù)與信息技術(shù)的融合發(fā)展，企業(yè)開始將計(jì)算機(jī)用于基本自動(dòng)化。簡單、重復(fù)、枯燥的工作任務(wù)和流程轉(zhuǎn)移到了機(jī)器上，人類獲得了從事更具創(chuàng)造性的高級(jí)工作的機(jī)會(huì)。

90年代“公司再造”理念的流行使得BPM脫穎而出。業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、管理與規(guī)劃可以脫離技術(shù)范疇，對(duì)企業(yè)運(yùn)營的整體架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃。BPM的運(yùn)作的核心以自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化實(shí)現(xiàn)降本增效，具體實(shí)現(xiàn)的途徑最終還要落到自動(dòng)化及信息化的相關(guān)技術(shù)與產(chǎn)品、系統(tǒng)等組成的解決方案之上。

這，正是BPA所研究的領(lǐng)域。

王吉偉頻道認(rèn)為，BPA不是特定的軟件，而是一種簡化業(yè)務(wù)流程以實(shí)現(xiàn)最大效率和最大價(jià)值的方法論(并非面向任務(wù))。它研究的是業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行方式，進(jìn)而確定需要改進(jìn)的地方，然后基于整個(gè)流程從頭到尾制定解決方案，并確保業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)牢固。

BPA同時(shí)也是一種策略。企業(yè)使用相應(yīng)的自動(dòng)化技術(shù)通過工作流來組織人員和系統(tǒng)，流程則可以使企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)朝著設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行一系列活動(dòng)。BPA可以為企業(yè)帶來極高的效率提升，根據(jù)Forrester預(yù)測，借助BPA策略，自動(dòng)化可以將企業(yè)運(yùn)營成本削減多達(dá)90%。

BPA發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)成為用于實(shí)現(xiàn)流程卓越和持續(xù)改進(jìn)的常規(guī)部分。常用的BPA策略工具包中包含系統(tǒng)集成、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)和工作流工具等組件。

當(dāng)前的BPA除了用于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系，應(yīng)用范圍更是拓展至物聯(lián)網(wǎng)(IoT)領(lǐng)域。尤其是移動(dòng)技術(shù)的進(jìn)步，又使得遠(yuǎn)程員工成為可能。BPA可以在無需任何人工干預(yù)的情況下，利用網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)，將各行業(yè)的企業(yè)運(yùn)營流程數(shù)字化與自動(dòng)化，以此幫助企業(yè)釋放勞力資源，提高業(yè)務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)更高能效。

值得注意的是，BPA不同于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理和記錄功能，而是集成了所有應(yīng)用程序的高級(jí)軟件系統(tǒng)和程序。自動(dòng)化可以讓企業(yè)保持對(duì)各種問題的控制，例如客戶關(guān)系，分析，計(jì)劃，銷售，標(biāo)準(zhǔn)化和開發(fā)。

同時(shí)，自動(dòng)化不僅可以針對(duì)復(fù)雜的信息技術(shù)任務(wù)(例如管理系統(tǒng)用戶和解決網(wǎng)絡(luò)問題)，還可以針對(duì)電子郵件營銷服務(wù)等程序

當(dāng)BPA遇到RPA，后者已成BPA策略落地首選

BPA存在的主要作用，首先是幫助企業(yè)制定業(yè)務(wù)自動(dòng)化運(yùn)行策略，然后再通過移動(dòng)的解決方案實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。所以，自動(dòng)化是BPA的重點(diǎn)。

根據(jù)能夠完成任務(wù)的復(fù)雜程度，自動(dòng)化分為四種類型，即基本自動(dòng)化、流程自動(dòng)化、集成自動(dòng)化與人工智能自動(dòng)化，這四種類型也標(biāo)志著自動(dòng)化從簡單到復(fù)雜的進(jìn)化過程。

隨著復(fù)雜程度的不斷提高，自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)解決的問題也越多。最復(fù)雜的人工智能自動(dòng)化，能夠做到像人一樣進(jìn)行決策，可以根據(jù)數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和不斷分析來決定如何處理數(shù)據(jù)。甚至，可以做到幫助人們探尋、建議和優(yōu)化工作流程，做到最大程度的自動(dòng)化。

在這四種類型中，流程自動(dòng)化與RPA的關(guān)系最為緊密。BPA是指導(dǎo)企業(yè)自動(dòng)化的策略方案，而RPA是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的重要工具。

在之前的文章中王吉偉頻道也說過，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的途徑和工具有很多，譬如SAP、Salesforce等公司很早之前就在其ERP、CRM軟件中集成了自動(dòng)化工具。企業(yè)早期的流程自動(dòng)化架構(gòu)大多都基于此，那時(shí)的企業(yè)都在應(yīng)用通用自動(dòng)化方案。

但通用自動(dòng)化方案，對(duì)于在不同時(shí)段引入多種管理軟件的企業(yè)而言，是不友好的和極端浪費(fèi)的。要把時(shí)間跨度在十年以上的企業(yè)管理軟件連通，并實(shí)現(xiàn)部分流程自動(dòng)化不是不可以，卻必須要打通不同的軟件平臺(tái)。這需要投入巨大的人力、物力與財(cái)力，以及無法控制的長周期，ROI數(shù)據(jù)相當(dāng)不好看。

這個(gè)難題，直接導(dǎo)致當(dāng)前很多企業(yè)決策者都把RPA視作業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的首要工具，RPA成為很多企業(yè)BPA策略落地的首選。

重要的是，RPA是一種外掛式的存在，其非侵入性、部署靈活、投入更小、擴(kuò)展性強(qiáng)的特點(diǎn)，使得其可以應(yīng)用在各種BPA方案之中，與集成自動(dòng)化以及人工智能自動(dòng)化并不沖突。

RPA既可以成為BPA方案自動(dòng)化部分的主要部署模式，也可以作為輔助補(bǔ)充進(jìn)入傳統(tǒng)模式無法實(shí)現(xiàn)的流程自動(dòng)化方案中。尤其是在近些年AI取得長足進(jìn)步之后，RPA+AI技術(shù)所展現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程處理能力所向披靡，幾乎可以替代任何傳統(tǒng)自動(dòng)化方案。

同時(shí)，RPA未來的終極形式也是與AI相融合，IPA很有可能會(huì)在未來取代BPA。到那個(gè)時(shí)候，RPA將不會(huì)再作為流程自動(dòng)化存在，而是會(huì)成為一種新的企業(yè)運(yùn)營自動(dòng)化策略。

再說BPO，全行業(yè)應(yīng)用RPA改善客戶體驗(yàn)

企業(yè)為了提高效率，除了不斷通過將業(yè)務(wù)運(yùn)營自動(dòng)化之外，另一個(gè)方式是通過業(yè)務(wù)及服務(wù)外包。起初是有效的，但到后來人力成本也在逐年上升，頂不住壓力的BPO企業(yè)不得不尋求更好解決方案。

自BPO誕生以來便一直在尋求降低成本、提高生產(chǎn)率的良方。成本的無限降低與效率的無限提升，意味著BPO組織可以提升外包業(yè)務(wù)質(zhì)量，從而可以在保證利潤的情況下更好的服務(wù)企業(yè)。

BPO的生存與發(fā)展主要通過兩個(gè)主要路徑：一是不斷發(fā)掘可以外包的業(yè)務(wù)并將其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；二是不斷尋求更高效的工具來覆蓋不斷增長的人力成本。

所以，自動(dòng)化、智能化之類的解決方案，是BPO公司最感興趣的事情。在2000年伊始，外包公司經(jīng)受最大運(yùn)營壓力的時(shí)候，BPO企業(yè)們發(fā)現(xiàn)了RPA，并成為了最早使用RPA的行業(yè)，由此推動(dòng)了RPA行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

當(dāng)前，幾乎沒有BPO不利用RPA改善客戶體驗(yàn)。RPA的及時(shí)性與快速解決問題的能力，可以滿足并改善客戶體驗(yàn)，能夠真正形成以客戶為導(dǎo)向的快速響應(yīng)與協(xié)同機(jī)制。

在具體應(yīng)用方面，BPO領(lǐng)域常見的RPA應(yīng)用場景如下：

• RPA是市場上速度最快的電子表格處理解決方案之一，其可以復(fù)制、刪除或移動(dòng)不同格式的單個(gè)和多個(gè)文件；
• 屏幕抓取RPA能夠從Web應(yīng)用程序中快速提取文本；
• 數(shù)據(jù)輸入和驗(yàn)證RPA機(jī)器人可以更新數(shù)據(jù)條目并驗(yàn)證來自多個(gè)系統(tǒng)的內(nèi)容；
• 對(duì)賬RPA機(jī)器人可以每日自動(dòng)完成對(duì)賬和調(diào)節(jié)表打印工作，全程無須人工干預(yù)；
• 使用票據(jù)接收及快遞管理借助OCR技術(shù)，RPA機(jī)器人可自動(dòng)接收實(shí)物單據(jù)，并自動(dòng)更新單據(jù)狀態(tài)。

類似的應(yīng)用場景還有很多。BPO領(lǐng)域應(yīng)用RPA，能夠極大減少人為錯(cuò)誤并提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，解放低端工作中的勞力資源做更關(guān)鍵的工作，企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)增效降本。同時(shí)RPA的靈活性和可擴(kuò)展性，也使得企業(yè)能夠獲得更高的投資回報(bào)率。

后記：未來BPO會(huì)被RPA終結(jié)?

近幾年來，隨著RPA的大量應(yīng)用，人們發(fā)現(xiàn)企業(yè)中很多業(yè)務(wù)流程只要用RPA就能輕松搞定，為何還要把一些業(yè)務(wù)交給BPO呢？這種思潮的泛濫下，行業(yè)逐漸有一種聲音認(rèn)為，RPA的普及可能標(biāo)志著BPO的終結(jié)。

理論上，現(xiàn)在任何企業(yè)都可以通過部署RPA來完成之前外包出去的業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)選擇與企業(yè)性質(zhì)及戰(zhàn)略部署相關(guān)。全球一體化的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)下，社會(huì)分工是必然。在可行的情況下，對(duì)于低利潤業(yè)務(wù)單元或者需要雇傭兼職從事的低價(jià)值工作，大部分企業(yè)仍舊會(huì)選擇將其外包。

而一些初創(chuàng)公司、輕模式公司的運(yùn)營中，外包業(yè)務(wù)則是其商業(yè)模式的一部分，對(duì)其經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，全球一體化的形勢(shì)下產(chǎn)業(yè)鏈遍布全球，產(chǎn)銷分離的社會(huì)分工模式也決定了BPO會(huì)持續(xù)下去，至少短期內(nèi)不會(huì)消亡。

另外，BPO行業(yè)也在與時(shí)俱進(jìn)。BPO供應(yīng)商更為熟悉外包業(yè)務(wù)流程，能夠利用經(jīng)驗(yàn)與掌握的技能、工具迅速幫助客戶剝離需要外包的業(yè)務(wù)，更能夠利用RPA軟件為其客戶提供更及時(shí)有效的服務(wù)。使得客戶使用BPO，比自己部署RPA的效率更高成本更低。

盡管RPA發(fā)展較為迅速，但各行各業(yè)都離不開外包服務(wù)。在業(yè)務(wù)外包仍是強(qiáng)需求的情況下，BPO是不可能被RPA取代的。已經(jīng)存在了幾十年的外包行業(yè)，怎么能說沒就沒?

而在具體業(yè)務(wù)流程上，也不是所有前臺(tái)業(yè)務(wù)都能通過RPA實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這就決定了企業(yè)有些業(yè)務(wù)還得交給BPO來完成。譬如對(duì)客戶體驗(yàn)要求更高的語音交互(客服)工作，RPA就無法勝任，BPO仍是一種經(jīng)濟(jì)高效的選擇。

所以，更多的BPO公司并沒有將RPA視為威脅，而是利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)將RPA轉(zhuǎn)變?yōu)樾聶C(jī)遇，以增強(qiáng)其服務(wù)范圍并降低運(yùn)營成本。當(dāng)技術(shù)不是大問題時(shí)，技術(shù)能力和創(chuàng)新才企業(yè)選擇BPO的兩個(gè)關(guān)鍵因素。

王吉偉頻道認(rèn)為，RPA為BPO提供了降低成本、提高效率和準(zhǔn)確性、改進(jìn)合規(guī)性和分析以及獲得更高客戶保留率和滿意度的機(jī)會(huì)。RPA的發(fā)展與普及并不會(huì)標(biāo)志著BPO的終結(jié)，而是會(huì)在創(chuàng)新和改變BPO提供商的本質(zhì)。

由此，未來BPO并不會(huì)被RPA輕易終結(jié)。

【王吉偉頻道，關(guān)注TMT與IOT，專注數(shù)字化轉(zhuǎn)型與流程自動(dòng)化?！?/p>

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