家電產(chǎn)業(yè)鏈全面升級，領(lǐng)頭羊京東家電做對了什么

眾所周知，家電對于中國家庭而言一直有著特殊的意義。在80、90年代，很多中國家庭夢寐以求可以擁有一臺洗衣機(jī)或電視機(jī)，那時候家電行業(yè)還被歐美、日韓品牌牢牢把持。在歷經(jīng)40年改革開放之后，國人的生活愈來愈富足，各式家電“飛入尋常百姓家”，成為百姓生活的好幫手。更值得欣慰的是，中國品牌在全球家電產(chǎn)業(yè)鏈中的角色也從落后的追趕者發(fā)展成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

中國家電已經(jīng)成為全球第一大家電生產(chǎn)國和貿(mào)易國。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國家電全行業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入已達(dá)到1.5萬億元，利潤達(dá)到1169億元，出口總額達(dá)到624.5億美元。不僅如此，中國涌現(xiàn)出如格力、美的、海爾等具有全球影響力的家電品牌，他們不斷通過制造升級研發(fā)出更多質(zhì)優(yōu)價良的家電產(chǎn)品，不僅滿足國內(nèi)市場所需，還遠(yuǎn)銷海外成為“Made In China”的代表名片。

而伴隨中國互聯(lián)網(wǎng)的深刻變革，家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展也從渠道驅(qū)動逐漸演變?yōu)榱闶奂夹g(shù)驅(qū)動，電商平臺在市場競爭中發(fā)揮著越來越關(guān)鍵的作用。

線上線下雙輪驅(qū)動 京東夯實家電第一渠道

過去的家電消費幾乎都在線下商場和專賣店，隨著電商的普及，消費者購買家電產(chǎn)品的場景逐漸往線上遷移，尤其在年輕消費群體中，電商平臺成為他們的重要選擇。工業(yè)和信息化部賽迪研究院發(fā)布的《2018家電網(wǎng)購分析報告》顯示，2018年我國B2C家電網(wǎng)購市場規(guī)模達(dá)到5765億元，同比增長17.5%，占到整體家電市場的35.5%；線上渠道方面，京東家電獨占六成市場份額，成為推動家電網(wǎng)購市場的兩位數(shù)增長的關(guān)鍵力量。

去年618店慶，京東家電整體銷售額僅在前8分鐘就突破20億元，各大家電品牌的線上銷量增幅驚人，再次印證了京東線上第一渠道的巨大勢能。盡管京東已經(jīng)在線上奠定了渠道優(yōu)勢，但單一的線上或線下渠道都存在著場景和體驗的缺失，顧此失彼只會讓品牌與消費者存在更多的距離感，線上線下加速融合已成為必然趨勢。

京東零售子集團(tuán)CEO徐雷提出，京東正從開放式貨架向全零售形態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變，消費者可以在任何一個場景下形成交易，比如電商平臺、社交媒體、線下店、社區(qū)中心、智能硬件等。顯然，家電消費的線上線下融合，正是京東探索全零售形態(tài)的重要嘗試。

2017年，京東家電提出“極限下沉”的渠道戰(zhàn)略，很快于2017年底在全國縣鎮(zhèn)村開出了近8000家京東家電專賣店。截至2018年底，京東已經(jīng)在四六級市場擁有1萬多家京東家電專賣店，覆蓋全國100%省級行政區(qū)域的2.5萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60萬個行政村。

作為線上電商的領(lǐng)頭羊，京東家電的“毛細(xì)血管”已經(jīng)遍布鄉(xiāng)村市場，不僅將網(wǎng)購方式和海量家電產(chǎn)品帶到農(nóng)村，更成為農(nóng)村家電消費提質(zhì)升級的重要手段。譬如，針對農(nóng)村消費者在購買大家電中存在的價格高、品類少、不送貨、安裝慢、退貨難等問題，京東家電專賣店依托強(qiáng)大的線上資源、物流體系和售后保障，提供線上同等優(yōu)惠，包辦家電配送、安裝、售后等問題，一舉解決用戶的家電購買難題。

筆者認(rèn)為，對于消費者而言，京東家電的雙線模式解決了傳統(tǒng)家電消費中購前體驗和價格優(yōu)勢無法兼得的痛點，同時整個消費過程透明、智能和便捷。對于品牌廠商而言，京東家電通過品牌體驗店、京東家電專賣店打通線下市場，在給廠商節(jié)省了線下渠道鋪設(shè)成本的同時，也幫助品牌方面獲得了最大化的曝光。

2019年初，京東家電與美的、奧克斯、海爾、格力、飛利浦、TCL、海信、康佳、創(chuàng)維、老板在內(nèi)的十大家電品牌全部完成了2019年度GSKA（全球戰(zhàn)略重要客戶）系列簽約，累計銷售規(guī)模將超過1300億元。家電大牌與京東的深度綁定，在整個行業(yè)里也是獨一份。

驅(qū)動產(chǎn)業(yè)升級 京東家電再亮兩大王牌

事實上，京東家電之所以成為品牌廠商、消費者心中第一位的家電渠道，絕不只是因為其擁有強(qiáng)大的流量入口優(yōu)勢和星羅棋布的線下門店布局。在當(dāng)下家電產(chǎn)業(yè)鏈全面升級的重要階段，渠道優(yōu)勢固然重要，但倘若平臺不能與時具進(jìn)的跟進(jìn)市場需求，以身作則打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是無法在激烈的行業(yè)競爭中拔得頭籌的。

即使在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時代，“三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)創(chuàng)品牌，一流企業(yè)樹標(biāo)準(zhǔn)”的法則依然有著旺盛的生命力。京東家電對于產(chǎn)業(yè)鏈升級的貢獻(xiàn)還體現(xiàn)在，其已經(jīng)頻繁出現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作中。

去年12月，京東家電與中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院牽頭，聯(lián)合長虹、TCL、創(chuàng)維、海信、飛利浦、三星、康佳、海爾、騰訊視頻等企業(yè)，共同制定了《人工智能電視認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》，這是行業(yè)內(nèi)首個人工智能電視產(chǎn)品規(guī)范，讓近年來消費市場上眼花繚亂的AI電視有了統(tǒng)一的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。今年2月份，京東再度牽頭制訂了國內(nèi)首個按摩椅團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《家用和類似用途按摩椅技術(shù)要求》，打破了以往主要由行業(yè)協(xié)會、商會、企業(yè)制訂團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的慣例。

在我看來，京東家電依托大數(shù)據(jù)帶來的用戶洞察逐步切入產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，一方面凸顯出其在產(chǎn)業(yè)鏈中越來越重要的地位和話語權(quán)；另一方面，這也是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，激發(fā)家電產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要舉措，也為更多電商品牌深度參與到家電產(chǎn)業(yè)升級浪潮起到帶動作用。

而隨著80后和90后逐漸成為消費的主流，新型的家電網(wǎng)購已經(jīng)從原來對于性價比的追求，逐漸向提升生活品質(zhì)類的產(chǎn)品以及售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。在筆者看來，除了渠道模式創(chuàng)新以及推動產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，京東家電的另一項舉措就是打造了“客戶為先”的服務(wù)戰(zhàn)略體系，并且正因為“服務(wù)的確定性”來提升全行業(yè)所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

京東家電渠道拓展部總經(jīng)理劉俊表示，“服務(wù)的確定性”指的是讓消費者在購買商品之后，可以很確定的知道自己能夠得到什么樣的服務(wù)。京東家電從2013年就推出的“30天價格保護(hù)、30天質(zhì)量問題退貨、180天質(zhì)量問題換貨”，到2017年上線的可以為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等的一站式專業(yè)化客戶服務(wù)平臺“京東家電小秘書”。

2018年，京東家電提出從“買家電上京東”進(jìn)化到“好服務(wù)上京東”，并發(fā)布“京傘計劃”，又一次將家電網(wǎng)購服務(wù)水準(zhǔn)提升到全新高度。京傘計劃重點包括平臺服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的36項服務(wù)承諾。該計劃對家電服務(wù)的全流程服務(wù)指標(biāo)體系做了系統(tǒng)定義，形成一套家電服務(wù)口碑評價體系，對合作伙伴開放。

酒香還怕巷子深，京東之所以能夠持續(xù)為消費者提供可靠、安心的網(wǎng)購服務(wù)，還有一個很重要的基礎(chǔ)在于其構(gòu)筑了強(qiáng)大的配送服務(wù)體系。

過去十幾年，京東物流致力于打造中國最領(lǐng)先的物流渠道，投入了巨大的人力和物力并最終開花結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，京東物流服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋了全國99%的人口，在全國運營近550個大型物流中心，物流基礎(chǔ)設(shè)施突破1190萬平方米。相較于其他電商平臺，京東物流讓用戶購買家電時更具時效保障，這也是眾多品牌和消費者青睞京東家電的主要原因。

寫在最后

在我看來，京東家電的崛起除了在于自我奮斗之外，也還要考慮歷史進(jìn)程。面對傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)融合、升級的浪潮，京東家電基于不斷積累的渠道、物流、技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，幫助品牌與消費者建立了更具服務(wù)體驗的連接，才最終在電商大戰(zhàn)中脫穎而出。2019年，家電市場面臨由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的京東家電，又將如何發(fā)揮領(lǐng)頭羊角色，為品牌和消費者帶來更高質(zhì)量的服務(wù)和消費體驗，我們拭目以待。

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