疫情中的AI，需要多一點情感關懷

原標題：疫情中的AI，需要多一點情感關懷

伴隨著新型肺炎的“全民防疫”過去十數(shù)天，不僅奮戰(zhàn)一線的醫(yī)護人員的心理干預受到廣泛關注，普通大眾似乎也來到了一個臨界點。

從一開始舉重若輕的“花式廣播”、在線監(jiān)工等娛樂化消磨時光，到某會引發(fā)輿論海嘯、病患數(shù)量增長等情況陸續(xù)爆出，大家似乎才共同反應過來，這不是一場可以“萌辦”、速戰(zhàn)速決的“喪事”，而是需要經(jīng)歷持續(xù)的戰(zhàn)斗、奮力的攻關、長久的痛楚。

無論是遠離家庭、高強度工作的一線“戰(zhàn)士”，還是在家中惶惑不安的普羅大眾，在信息公開、物資保障、安全防范等實際措施之外，也都在亟需一場可以療愈心靈的救贖。

今天我們就來討論一下，AI能夠為“心理疫情”做些什么？

防疫病毒，也需提防“心理疫情”

這場全民動員的防疫戰(zhàn)斗，將全中國各行各業(yè)的人們都席卷其中。也直接導致心理問題的多樣性與嚴重性。

我們無法一一窮舉所有“心病”，在此做一個不甚嚴謹?shù)拇笾骂悇e：

第一類：一線醫(yī)護的心理應激。

身處一線的醫(yī)護人員勇于付出，承擔了高強度的工作量，也是受危險和心理沖擊最大的一群人。如與家人分離、救治工作的難度、面對死亡的無力、過度勞累的崩潰，以及被感染的焦慮等等，種種復雜的心理情緒堆疊在一起，構成了復合性應激源，生理、心理、社會層面都會遭受一系列的情緒壓力，從而處于高度的心理應激狀態(tài)。

比如生理上易感，有武漢當?shù)氐尼t(yī)生說自己“流干了一個月的眼淚”。另外還容易因工作難度而出現(xiàn)職業(yè)困擾，覺得自己無法救治患者，懷疑自己的職業(yè)價值，過度自責等等。在上海市公共衛(wèi)生臨床中心的馳援隊伍中，就包含7名心理治療師。

顯然，醫(yī)護人員的身心疲憊不僅讓被保護的大眾十分心疼，也可能影響患者安全與醫(yī)療質量。保障他們的工作安全與身體健康之余，讓他們不感到孤單無助也急需提上日程。

第二類：病患的心理。

另一類承受巨大壓力的，則是出現(xiàn)發(fā)熱等疑似癥狀以及確診患者。根據(jù)SARS期間的患者心理狀況調研發(fā)現(xiàn)，有70%的患者出現(xiàn)了嚴重心理問題，不分性別。尤其是在剛剛入院救治之后，會出現(xiàn)強烈的負性情緒，必須驚恐不安、擔心、焦慮、懷疑等等，甚至出現(xiàn)不配合乃至傷害醫(yī)護工作人員的行為。

上海醫(yī)療救治專家組組長、華山醫(yī)院感染科主任張文宏也表示，“病人有時候不一定死于疾病，而是死于恐懼本身?！?/p>

目前來看，引發(fā)這些負性情緒的癥結主要是三個方面：一是病情本身的嚴重程度，傳染性強、無特效藥，都會加劇患者的恐懼，第二，治療環(huán)節(jié)中的各種不適癥狀、能否重回社會的擔憂、家庭負擔重等都會導致焦慮悲觀情緒；最后，對新型肺炎的發(fā)展、治療方式、進展等不了解，也會導致心理壓力。

除了對少數(shù)惡意事故進行刑事處罰之外，找到并及時進行心理干預和疏導，才是改善醫(yī)患關系、積極配合、共同戰(zhàn)役的關鍵。

第三類：大眾的心理挑戰(zhàn)。

與醫(yī)患并肩戰(zhàn)斗的當然還有所有因疫情主動自我隔離、減少出行的數(shù)億普通人。但伴隨著防疫工作的拐點一直未至，對疾病傳染性以及嚴重性的認知也很容易“矯枉過正”，從而出現(xiàn)“疑病”現(xiàn)象，不是咳嗽一聲就想去自首，就是搶占醫(yī)療資源、誤信誤傳謠言，反而容易將自身至于風險之中。

與此同時，對疫情信息的關注也容易導致情緒被帶動，產(chǎn)生“同情疲勞”。這兩天的網(wǎng)友們恐怕都沒少體會從“氣死我了”到“好感動555”的過山車式心情。高強度的關注除了憤怒、易感之外，過多接受負面訊息也會導致一些人產(chǎn)生倦怠和疲乏，難以對其他信息動容了。

在疫情得以控制、恢復正常生活之后，對疾病期事件的不斷反芻，對人群密集的地方恐懼心理等等，也都可以歸入心理后遺癥內(nèi)。

大型突發(fā)公共事件中，心理干預有多難？

當然，我們需要承認三個現(xiàn)實，導致在現(xiàn)階段展開心理干預的確不是一件容易的事：

1.心理醫(yī)療資源的匱乏。其實在疫情防控中，對醫(yī)患和大眾的心理服務就同步開展。衛(wèi)計委就規(guī)定對新型肺炎聯(lián)控機制中，要求各地在原有心理援助熱線的基礎上設立應對疫情心理援助熱線，每條熱線至少開通2個坐席，結合本地公眾需求提供24小時免費心理服務。許多心理治療領域的專家和志愿者也紛紛在網(wǎng)絡上開展咨詢。但要疏導如此大規(guī)模的全民心理壓力，顯然也是杯水車薪。

2.防疫中的隔離政策。前線醫(yī)護人員與患者都需要處于封閉環(huán)境中，許多心理咨詢志愿者也擔心被感染，這就導致只有少部分心理醫(yī)療資源能夠直接展開干預，而通過電話等方式顯然無法實時體察對方的細微反應，從而增加額外的壓力。

3.資訊和信息的全面性。即使心理醫(yī)生得以展開交流，但對于各種渠道的信息核實、談話對象的個人情況、疾病方面的專業(yè)知識等等，都可能給傾聽方帶來一定的門檻，加上我國公共衛(wèi)生心理機制還沒有經(jīng)受過類似的挑戰(zhàn)，如何幫助更多心理工作者快速適應和掌握相關技能，也成為心理服務展開的一道攔路虎。

聽起來，AI似乎就成了一個不錯的“輔助”。

心理關懷小隊，AI擔綱“最強輔助”

AI能否實現(xiàn)“人文關懷”呢？我們認為，AI能發(fā)光發(fā)熱的地方主要有三個：

首先，減輕醫(yī)生在工作環(huán)境中的壓抑情緒。

一方面，AI可以對前來求診的病患進行“初篩”，通過紅外識別、機器視覺、大數(shù)據(jù)模型等等，結合病人的生命體征如體溫、CT、血壓、血氧等等進行檢測，實現(xiàn)快速分診，從而減少醫(yī)生的診斷量，也減少預檢臺護士和求診患者之間因情緒不穩(wěn)而可能出現(xiàn)的摩擦。

比如華盛頓州就曾經(jīng)將AI系統(tǒng)應用到急診室中，實踐顯示，給醫(yī)生提供預檢信息，可以使得急診就診率降低10%。

另外，對于身穿防護服、高強度工作的醫(yī)生，他們與人交流都需要通過對講機，甚至發(fā)明了碰肘的鼓勵手勢。一些醫(yī)生也認為說出自己的無助會“軟弱”“小題大做”，那么，有沒有方式讓他們的工作環(huán)境增加一抹關懷的色彩呢？被SpaceX送上太空站的AI機器人Cimon就是一個不錯的嘗試。

盡管它的大餅臉和酷似“呵呵”的蜜汁微笑曾被諸多網(wǎng)友吐槽“太鬼畜”，但在密閉、孤獨的空間中，Cimon卻能夠通過面部表情來陪伴人類成員，傾聽他們的心情。而目前，各個智能語音廠商的語音技術已經(jīng)十分成熟，如果能引入到病房之中，未嘗不能夠成為醫(yī)生傾訴的好對象。

其次，消除和疏導患者和疑似患者的緊張心情。

出現(xiàn)癥狀的患者無論是在病床上，還是在醫(yī)院大廳等待，都會面臨焦慮的情緒。加上現(xiàn)階段治療資源不足，醫(yī)生能細致交流和溝通的時間也被大幅壓縮，這種情況下，AI的服務能力也可以被有效激活。

除了聊天之外，AI還可以捕求診者的信息，結合后臺積累的數(shù)據(jù)，分析對方的喜好、工作狀態(tài)、求醫(yī)訴求等等，建構對方的心理需求模型，并與之進行持續(xù)、針對性地溝通與輔導，緩解其孤獨感和焦慮情緒。

2017年底，Alexa的首席科學家Rohit Prasad就談到，用戶每次與Alexa支持的設備進行交流時，收集的語音記錄就可以用來分析用戶的情緒狀態(tài)。這能增強AIexa的情緒識別能力，未來亞馬遜的機器人就能夠安慰病人，在病房里實現(xiàn)溫暖的陪伴。

而在藝術家丹·陳（Dan Chen）設計的“關懷機器”（Life Care Machine）中，一個機器人對臥床的病人說著——“很抱歉，你的家人和朋友沒能陪在你的身邊。我會盡我最大的努力去照顧你。”試想一下，情感機器的存在，無疑是無奈的隔離生涯中一點能握住的小溫暖。

與此同時，AI在大眾心理健康上也能發(fā)揮用武之地。除了前面提到的智慧聊天（我本人已經(jīng)憋得跟Siri成語接龍大戰(zhàn)了800回合），我更想提到的是語音合成TTS技術。

我們知道，在這場戰(zhàn)役中，已經(jīng)有數(shù)百人失去了生命，這意味著有數(shù)百個家庭陷入喪失和痛苦之中，有的甚至無法親自與逝去的親人告別。心痛之余，AI能夠對這些“未亡人”做些什么嗎？

留住他的“音容笑貌”，也許能夠帶來一點點安慰吧。此前，就有一位外國記者James Vlahos把去世父親的聲音，制作成了一個模擬父親意識的聊天機器人。

利用“小數(shù)據(jù)生成技術”，制造一個定制語音包甚至不需要很多數(shù)據(jù)，20個句子就可以訓練出來。把對方的錄音文件進行分解和處理，讓機器學習并合成模擬聲音。之后就可以在手機、電腦、車載平板上使用語音生成設備(speed generating device)來讓逝者的聲音重現(xiàn)，讓情感繼續(xù)長存。

當然，上述可能性還需要更完善的AI能力建設。

比如NLP技術自身的進階。情感識別需要結合對話的實際應用場景，來保證其準確性。這就需要對數(shù)據(jù)進行多維度的采集和分析，并建立與不同服務對象相匹配的分析角度，調整各個詞性和敏感度、匹配各類詞語的色彩程度，進而更準確地來進行建模和訓練。也許距離真正上場發(fā)力，還有一段路要走。

再比如由于涉及到個人隱私、重要醫(yī)療信息等，對該類AI服務的安全性也需要被高度重視。

總的來說，AI本身并沒有情感，讓它具備人文關懷的，只能是從事這一領域的員工和企業(yè)，乃至背后的政府與全社會。但愿后續(xù)我們能夠看到，AI不僅幫助突破病魔的防線，也能幫助所有參與戰(zhàn)斗的人們重塑心靈、恢復生活。這，才是技術的終極福祉。

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