攜程發(fā)布業(yè)內(nèi)首個(gè)《在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》

原標(biāo)題：攜程發(fā)布業(yè)內(nèi)首個(gè)《在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》

近日，攜程集團(tuán)與北京聯(lián)合大學(xué)共同發(fā)布業(yè)內(nèi)首個(gè)《在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)），該規(guī)范從酒店預(yù)售服務(wù)主體、預(yù)售服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程、資金安全保障、用戶權(quán)益保障、預(yù)售服務(wù)管理、信息安全與隱私保護(hù)等6個(gè)方面，對(duì)在線平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)范。

值得注意的是，攜程在4月14日與中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)，正式啟動(dòng)了《在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作，這也讓該標(biāo)準(zhǔn)距離行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更進(jìn)一步。北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院酒店管理系主任田彩云教授表示，服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)可以有效規(guī)范酒店預(yù)售市場(chǎng)行為。

“隨時(shí)退”“過(guò)期退”寫(xiě)入規(guī)范文本

從發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)文本可以看出，標(biāo)準(zhǔn)共分為10個(gè)部分，近40項(xiàng)條款。其中的核心亮點(diǎn)在于首次針對(duì)酒店預(yù)售領(lǐng)域強(qiáng)調(diào)“預(yù)售產(chǎn)品過(guò)期退”、“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為預(yù)售產(chǎn)品預(yù)留庫(kù)存”等理念，回應(yīng)了近年來(lái)在酒店預(yù)售領(lǐng)域頻發(fā)的“退款難”、“預(yù)售商家缺乏公信力”等消費(fèi)痛點(diǎn)。

記者注意到，標(biāo)準(zhǔn)文本中篇幅最大的為“預(yù)售服務(wù)”版塊，其中提到了“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)預(yù)留并保障供應(yīng)與預(yù)售產(chǎn)品售賣(mài)規(guī)模相適配的庫(kù)存量，平臺(tái)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)售產(chǎn)品的成功率進(jìn)行監(jiān)控。”這顯然是在對(duì)酒店商家做出要求，要打消用戶對(duì)于酒店預(yù)售產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之后能否順利入住的顧慮。

此外，在標(biāo)準(zhǔn)的“退改服務(wù)”部分，注明了“未使用或過(guò)期的預(yù)售產(chǎn)品，均宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協(xié)議中提及的扣款退改政策”，則解決了用戶購(gòu)買(mǎi)預(yù)售產(chǎn)品“退款難”的后顧之憂。

這些對(duì)酒店預(yù)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提出，相當(dāng)一部分源于攜程多年來(lái)在在線住宿預(yù)訂的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累；事實(shí)上，自新冠肺炎疫情對(duì)行業(yè)造成沖擊以來(lái)，攜程在用戶心中已經(jīng)樹(shù)立起了服務(wù)保障的新標(biāo)桿——截至今年3月中旬，攜程處理了數(shù)千萬(wàn)的取消訂單，涉及交易金額超過(guò)310億元人民幣；期間，攜程為用戶提供超越了法定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障，由此積累下了相當(dāng)?shù)目诒t利。

而如何將攜程的經(jīng)驗(yàn)，與“酒店預(yù)售”這一在用戶體驗(yàn)管理上甚為苛刻的產(chǎn)品相結(jié)合，并沉淀為一份可以指導(dǎo)在線旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專家團(tuán)隊(duì)也對(duì)此進(jìn)行了充分的調(diào)研——在此基礎(chǔ)上，《在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》最終出臺(tái)。

酒店預(yù)售從來(lái)都不只是關(guān)乎酒店

事實(shí)上，酒店預(yù)售本質(zhì)上是個(gè)重服務(wù)、重運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)，其操作難度并不小，對(duì)平臺(tái)能力和調(diào)性的要求也非常高。曾多次與平臺(tái)聯(lián)手“帶貨”的知名旅游KOL“嬉游”表示，目前做酒店預(yù)售的市場(chǎng)主體魚(yú)龍混雜，酒店預(yù)售行業(yè)急需一個(gè)指導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范。

“并非所有酒店都適合做預(yù)售，也不是所有平臺(tái)都適合出酒店預(yù)售標(biāo)準(zhǔn)。”嬉游認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，中高端、度假型酒店做預(yù)售的性價(jià)比更具吸引力，以該類產(chǎn)品為核心的預(yù)訂平臺(tái)在制定酒店預(yù)售標(biāo)準(zhǔn)上也更有經(jīng)驗(yàn)。

這也解釋了，為什么是攜程首先發(fā)布了《在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》。據(jù)了解，目前參與攜程酒店預(yù)售的供應(yīng)商數(shù)量達(dá)到近萬(wàn)家，高星級(jí)、度假型酒店產(chǎn)品占到酒店預(yù)售交易額的一半以上。

而酒店預(yù)售本身也在攜程體系中，顯露出越來(lái)越重要的一面：從旅游復(fù)興V計(jì)劃的發(fā)布到攜程董事局主席梁建章的4場(chǎng)直播，酒店預(yù)售漸漸成為攜程引領(lǐng)行業(yè)復(fù)蘇的一大重要舉措，并取得了顯著效果；在攜程目前踐行的G2戰(zhàn)略中，對(duì)高品質(zhì)的追求和酒店預(yù)售產(chǎn)品的普遍調(diào)性也不謀而合。

數(shù)據(jù)顯示，攜程開(kāi)啟“萬(wàn)店通用之回暖計(jì)劃”上線首日，GMV超過(guò)2000萬(wàn)。3月20日以來(lái)，梁建章在三亞、西江苗寨、湖州、深圳四個(gè)目的地，用累計(jì)4個(gè)小時(shí)的直播，撬動(dòng)6000余萬(wàn)酒店GMV，相當(dāng)于900家高星酒店集體滿房。

隨著疫情形勢(shì)的變化，業(yè)界普遍判斷商旅需求將首先恢復(fù)，而商旅酒店也會(huì)因此率先破冰；另外，度假需求的復(fù)蘇會(huì)相對(duì)滯后，但度假出行中至關(guān)重要的住宿環(huán)節(jié)如果能以預(yù)售的形式先啟動(dòng)，則會(huì)起到一系列的激活作用——帶動(dòng)交通出行以及目的地玩樂(lè)產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，給予相關(guān)業(yè)者以極大信心。在攜程的策略中，酒店預(yù)售從來(lái)都不只是住宿預(yù)訂一個(gè)業(yè)務(wù)，而是關(guān)乎整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)能否順利復(fù)蘇的關(guān)鍵。

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