星巴克“第三空間”模式，是到該改變的時(shí)候了

原標(biāo)題：星巴克“第三空間”模式，是到該改變的時(shí)候了

全球知名連鎖咖啡品牌星巴克在中國(guó)市場(chǎng)正在遭遇多種挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)既存在于外部，也存在于星巴克內(nèi)部。

01

從星巴克無(wú)錫門店使用“過(guò)期食材”說(shuō)起

12月13日，新京報(bào)發(fā)布了兩位記者臥底無(wú)錫星巴克門店的報(bào)道。

在一支時(shí)長(zhǎng)為8分零9秒的視頻中，臥底記者向人們揭露了星巴克店員使用巧克力液、紅茶液、奶油、抹茶醬、摩卡醬、桃果肉、可可碎片、面包等“過(guò)期食材”制作售賣，時(shí)間標(biāo)簽替換、用吧臺(tái)毛巾擦垃圾桶、提前處理問(wèn)題食材應(yīng)付檢查、隔夜糕點(diǎn)再上架銷售等違法行為。

12月13日11點(diǎn)32分，星巴克中國(guó)官方社交媒體回應(yīng)稱：我們已經(jīng)關(guān)注到有關(guān)無(wú)錫星巴克兩家門店的報(bào)道。對(duì)于報(bào)道中所涉及的食品安全問(wèn)題，我們深感震驚。對(duì)此事件，我們高度關(guān)注，已于第一時(shí)間關(guān)閉了這兩家門店，并立刻啟動(dòng)深入調(diào)查。

12月13日22點(diǎn)12分，星巴克中國(guó)在社交媒體發(fā)布信息稱：經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們已確認(rèn)12月13日媒體報(bào)道的兩家無(wú)錫門店的伙伴（員工）確實(shí)存在營(yíng)運(yùn)操作上的違規(guī)行為。保障食品安全，我們責(zé)無(wú)旁貸。這兩家門店的情況，高度警示了我們?cè)谑称钒踩珮?biāo)準(zhǔn)的日常執(zhí)行中存在不足。對(duì)此，我們向所有星巴克顧客致以最誠(chéng)懇的歉意。

除了向顧客道歉，星巴克還公布了6條整改方案：

1.兩家涉事門店已閉店進(jìn)行調(diào)查與整改；2.中國(guó)內(nèi)地所有星巴克門店立即啟動(dòng)食品安全標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的全面自查；3.立即組織對(duì)所有門店零售伙伴的重新培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)公司食品安全制度；4.針對(duì)所有門店，增加來(lái)自內(nèi)部及第三方的定期檢查與突擊檢查頻率與范圍；5.強(qiáng)化食品安全問(wèn)題的伙伴內(nèi)部舉報(bào)通道；6.積極探索更多技術(shù)手段，減少人為操作因素的干擾，爭(zhēng)取從源頭杜絕此類事件的發(fā)生。

02

星巴克被曝使用“過(guò)期食材”事件的背后

在處理無(wú)錫門店使用“過(guò)期食材”這件事情上，星巴克中國(guó)的效率還是挺高的，且態(tài)度和整改方案也值得肯定。

但是，通過(guò)無(wú)錫門店使用“過(guò)期食材”事件，我們也看到，星巴克在食品安全管理、內(nèi)部人員管理等方面都是有問(wèn)題的。

食品安全方面，星巴克對(duì)外宣稱制定并嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全“金標(biāo)準(zhǔn)”。此外，星巴克規(guī)定旗下門店要每天進(jìn)行食品安全自查，同時(shí)管理團(tuán)隊(duì)和食品安全團(tuán)隊(duì)也要定期對(duì)各區(qū)域門店進(jìn)行內(nèi)審。

但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，如新京報(bào)所言“食品安全的相關(guān)規(guī)定在這里形同虛設(shè)，食材過(guò)期后仍被繼續(xù)使用”。

內(nèi)部人員管理方面，星巴對(duì)新員工的年齡、身高、學(xué)歷等都有具體的規(guī)定，此外，新員工入職還有專門的培訓(xùn)，如咖啡制作、奶茶制作、其他冷飲制作，門店禮儀，公司規(guī)章制度，行業(yè)法規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)所有科目全部達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)方能上崗。特殊工種還有更高的要求。

但在新京報(bào)的暗訪中，星巴克無(wú)錫門店是讓未經(jīng)培訓(xùn)，也無(wú)任何經(jīng)驗(yàn)的記者直接上崗，由一名老員工帶教。只在工作時(shí)間外給新員工安排了網(wǎng)絡(luò)課程，通過(guò)手機(jī)學(xué)習(xí)咖啡制作和規(guī)章制度。

明明星巴克在食品安全和人員管理培訓(xùn)方面都制定有詳細(xì)的規(guī)章制度，為什么最后都沒(méi)有落到實(shí)處？讓這些規(guī)章制度成了擺設(shè)。

新京報(bào)暗訪視頻中的員工的說(shuō)法或許能夠說(shuō)明原因。暗訪視頻中，店員之所以用過(guò)期的抹茶液為顧客制作抹茶，原因是“報(bào)廢要算店里面的錢”、“這些東西都是店里花錢”、“要考慮利潤(rùn)率”。

更值得注意的是，暗訪的無(wú)錫星巴克這種操作由來(lái)已久，是“一代一代，都是這么帶過(guò)來(lái)的”。

在利益面前，星巴克制定的規(guī)章制度成了擺設(shè)。

03

星巴克“第三空間”模式正在“老去”

過(guò)去，星巴克憑借首創(chuàng)的“第三空間”模式打造了全球知名的連鎖咖啡零售品牌。同時(shí)，星巴克的商業(yè)模式、管理是零售業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)的樣本。

但無(wú)錫星巴克使用“過(guò)期食材”等問(wèn)題告訴我們，星巴克模式是有問(wèn)題的。

表面看，無(wú)錫星巴克員工是因?yàn)椤袄妗辈攀褂谩斑^(guò)期食材”，但更深的原因則是，星巴克的商業(yè)模式是有缺陷的。

星巴克商業(yè)模式看得見(jiàn)的缺陷，就是對(duì)人性認(rèn)知的不足，或者說(shuō)太依賴自己制定的規(guī)章制度，當(dāng)人性與規(guī)章制度發(fā)生沖突的時(shí)候，星巴克的商業(yè)模式便有了破綻。

雖然人性與規(guī)章制度永遠(yuǎn)都處于博弈狀態(tài)，無(wú)錫星巴克員工的做法也可能發(fā)生在任何行業(yè)，但無(wú)錫星巴克“一代一代”這樣的操作還是告訴我們，它的制度與人性之間是“失衡”的。

事實(shí)上，從星巴克中國(guó)這次發(fā)布的整改方案也可以發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)人性和制度之間的問(wèn)題是了解的。比如其提到的“積極探索更多技術(shù)手段，減少人為操作因素的干擾，爭(zhēng)取從源頭杜絕此類事件的發(fā)生”。

“積極探索更多技術(shù)手段”和“減少人為操作因素”，這兩點(diǎn)也是當(dāng)前零售業(yè)在積極布局的領(lǐng)域，比如數(shù)字化、AI的應(yīng)用，智能設(shè)備的應(yīng)用。

從方向上來(lái)看，星巴克的方向是沒(méi)有問(wèn)題的，因?yàn)閿?shù)字化技術(shù)、智能設(shè)備的應(yīng)用不僅能提升效率，也能大幅減少人為干擾操作，能在一定程度上減少類似事件的發(fā)生。

但是，璽哥認(rèn)為，星巴克根本的問(wèn)題還在于對(duì)人性認(rèn)知上，或者說(shuō)利益平衡上，如果星巴克不能從跟不上解決人員的待遇，門店的費(fèi)用分?jǐn)倖?wèn)題，就算星巴克完成了數(shù)字化改造，也無(wú)法完全規(guī)避類似的事件發(fā)生。

這是星巴克“第三空間”這種對(duì)門店位置有著較高要求的商業(yè)模式所決定的。

為什么說(shuō)星巴克“第三空間”模式正在“老去”？因?yàn)閷?duì)比瑞幸咖啡等線上線下的新零售連鎖咖啡模式，星巴克“第三空間”的商業(yè)模式確實(shí)要重的多。

以瑞幸咖啡為例，其獨(dú)創(chuàng)的線上線下新零售連鎖咖啡模式，不僅解決了現(xiàn)磨咖啡不好買和價(jià)格貴的痛點(diǎn)，其先進(jìn)的新零售模式更是在獲客和成本上都優(yōu)于星巴克的第三空間模式。加上天生的互聯(lián)網(wǎng)基因，瑞幸在生產(chǎn)數(shù)字化方面更徹底。天生的互聯(lián)網(wǎng)基因還讓瑞幸在員工薪酬和晉升通道方面的設(shè)計(jì)更加考慮員工利益，具有更好的激勵(lì)作用。

所以，無(wú)論是線上線下新零售模式，還是從數(shù)字化程度，又或員工薪酬與企業(yè)利益平衡來(lái)看，瑞幸咖啡的經(jīng)營(yíng)模式都較星巴克要先進(jìn)。

老去的星巴克，是到該改變的時(shí)候了。

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