老實(shí)人注定要吃虧。

那些年，同行瘋狂搶患者；實(shí)在的雍禾，卻會(huì)把篩查有問(wèn)題、手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)的患者，一個(gè)勁往門(mén)外推。同行挖空心思虛報(bào)毛囊，數(shù)錢(qián)數(shù)到手抽筋；雍禾卻是植多少是多少，算多了還退手術(shù)費(fèi)。

一來(lái)二去，論壇上對(duì)雍禾的風(fēng)評(píng)是：雖然又小又破，待人卻非常實(shí)在。這些評(píng)價(jià)“貶中帶褒”，讓雍禾的生意源源不斷。張玉第一次感覺(jué)到：

實(shí)在，有時(shí)也能成為一家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

但到了2010年，當(dāng)雍禾開(kāi)始連鎖化經(jīng)營(yíng)時(shí)，張玉感覺(jué)到企業(yè)的最大困境，既不是營(yíng)銷(xiāo)、也不是技術(shù)，而是人才。

當(dāng)時(shí)，患者植發(fā)只看大夫、不看機(jī)構(gòu)，所有人都要看醫(yī)生的臉色行事，連老板都不例外。雍禾作為一家小機(jī)構(gòu)，一邊引進(jìn)技術(shù)、搭建團(tuán)隊(duì)、建立標(biāo)準(zhǔn)，一邊要把醫(yī)生供起來(lái)，掏心掏肺地對(duì)醫(yī)生好。

但最后，依然免不了“孔雀東南飛”。

雍禾的醫(yī)生又跑了，同行都在看笑話，他們的“機(jī)智策略”是：只培養(yǎng)護(hù)士，不培養(yǎng)醫(yī)生。

這么干，行不行？

當(dāng)然行，讓護(hù)士干醫(yī)生的活唄！有些機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在還這么干。

但在張玉看來(lái)，當(dāng)然不行！“三天大夫”、“影子醫(yī)生”就這么來(lái)的，不但欺騙患者，而且違法違規(guī)。

一方面，植發(fā)醫(yī)生這么稀缺；一方面，正規(guī)機(jī)構(gòu)都不培養(yǎng)醫(yī)生。長(zhǎng)此以往，行業(yè)怎么發(fā)展？

困頓之中，張玉一邊苦苦思索，一邊下定決心：雍禾要反其道行之，通過(guò)打造一種模式、一套標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)體系，大量培養(yǎng)植發(fā)醫(yī)生，來(lái)滿足雍禾和行業(yè)發(fā)展的需要。

這個(gè)想法，與業(yè)內(nèi)“主流”的經(jīng)營(yíng)思想“背道而馳”。

短期看，這種做法明顯是不合理、不劃算的。畢竟在當(dāng)時(shí)，雍禾只是一家剛在行業(yè)里站穩(wěn)腳跟的小機(jī)構(gòu)，論體量、論實(shí)力、論責(zé)任，一時(shí)還排不上號(hào)。

但長(zhǎng)期看，這種做法卻是最遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、最具增長(zhǎng)潛力的，對(duì)雍禾和行業(yè)發(fā)展也將起到巨大推動(dòng)作用。

格局大，雖遠(yuǎn)亦至；格局小，雖近亦阻。

既然是對(duì)的事，張玉決定，干起來(lái)再說(shuō)。

于是2011年，雍禾植發(fā)技術(shù)研究院正式成立，承擔(dān)起建立植發(fā)醫(yī)生培訓(xùn)體系的重任。

多年之后，人們才會(huì)發(fā)現(xiàn)，這座研究院，將成為中國(guó)植發(fā)行業(yè)的“黃埔軍?！薄?/p>

想要從這座“黃埔軍?！敝挟厴I(yè)，并不容易。

首先，雍禾只招收“具有相關(guān)執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)”的“注冊(cè)醫(yī)生”，醫(yī)護(hù)人員的資質(zhì)必須合規(guī)。

接著，新醫(yī)生要接受4-6個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)。也就是說(shuō)，要從毛發(fā)移植理論入門(mén)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)模擬演練、手術(shù)觀摩、手術(shù)助理等多個(gè)階段的磨礪。

最后，只有通過(guò)理論、實(shí)踐兩方面的考核，才能在老醫(yī)生的指導(dǎo)下開(kāi)始臨床。

即便如此，新醫(yī)生暫時(shí)也不能單獨(dú)手術(shù)，而要在老醫(yī)生耳提面命下，熟練應(yīng)對(duì)各種意外狀態(tài)后，才能獨(dú)立執(zhí)刀。

這么一來(lái)，成為一名技藝嫻熟的植發(fā)醫(yī)生，至少要花一年時(shí)間。

在一些市場(chǎng)機(jī)構(gòu)里，“培訓(xùn)一禮拜，就上手術(shù)臺(tái)”的現(xiàn)象比比皆是。沒(méi)有誰(shuí)像雍禾這樣，腳踏實(shí)地下“笨功夫”的。

時(shí)間是最好的試金石，十年如一日做對(duì)的事，讓平凡的雍禾開(kāi)始變得不平凡。

2021年，當(dāng)同行仍然被10年前醫(yī)生稀缺的問(wèn)題困擾時(shí)，雍禾卻憑一己之力，建立了一支由1200多人組成的、業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，包括246名注冊(cè)醫(yī)生、919名注冊(cè)護(hù)士。

其中，雍禾的執(zhí)業(yè)醫(yī)生，平均擁有5年經(jīng)驗(yàn)；執(zhí)業(yè)護(hù)士，平均擁有3年經(jīng)驗(yàn)。

如今，同行還是在挖角，雍禾依然在培養(yǎng)。

但今天的雍禾，早已不是當(dāng)年的吳下阿蒙，而是成長(zhǎng)為中國(guó)毛發(fā)健康領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。

截止2020年，不論是總營(yíng)收還是市占率，不論是注冊(cè)醫(yī)生人數(shù)還是就診患者人數(shù)，雍禾全部位居行業(yè)第一。

一位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家參觀雍禾后曾表示：“一個(gè)民營(yíng)植發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，能有這么龐大的合法醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，真是不敢想象。這或許就是雍禾能夠快速發(fā)展的奧秘！”

但雍禾的成功之秘，遠(yuǎn)不止擁有人才這么簡(jiǎn)單！

三：人性

2014年春節(jié)前，員工老李千方百計(jì)，只買(mǎi)到了一張大年三十返鄉(xiāng)的火車(chē)票。這意味著，他大年初一才能回到家鄉(xiāng)。

在上班的電梯上，張玉與老李幾句寒暄，就了解到這個(gè)情況。他二話不說(shuō)找到票販子，買(mǎi)下一張臘月二十九的軟臥高價(jià)票，硬塞到了老李手上，就是為了讓他能大年三十趕到家，過(guò)一個(gè)幸福祥和的團(tuán)圓年。

老李說(shuō)：他來(lái)北京時(shí)無(wú)依無(wú)靠，如今，托張總和雍禾的福，平生第一次坐軟臥回鄉(xiāng)過(guò)大年。

這件事在雍禾流傳甚廣。一位雍禾人動(dòng)情地表示：就沖著這一件事，我就認(rèn)定了雍禾是一家有情有義的好企業(yè)。

張玉始終相信一個(gè)道理：經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，就是經(jīng)營(yíng)人性。

但人性本身，既復(fù)雜又多變。如何激發(fā)出人性中的善意和潛力？

最簡(jiǎn)單的方法，就是在激發(fā)員工向善的同時(shí)，最大限度滿足員工的需求。

首先，是滿足安全和穩(wěn)定的需要。

2020年初，新冠疫情驟然爆發(fā)，導(dǎo)致行業(yè)停擺、分院關(guān)閉，企業(yè)現(xiàn)金流急速枯竭。

有些植發(fā)機(jī)構(gòu)干脆減薪裁員，斷臂求生。

只有雍禾堅(jiān)定無(wú)比地宣布：全員、足額發(fā)工資，一分錢(qián)不會(huì)少，一個(gè)人不能少。

這導(dǎo)致雍禾的人心空前凝聚。待到疫情穩(wěn)定下來(lái)，2020年的業(yè)績(jī)不但逆勢(shì)反彈，而且再創(chuàng)新高！

其次，在力所能及范圍內(nèi)，雍禾會(huì)極力給予員工最好的待遇和回報(bào)。

長(zhǎng)久以來(lái)，植發(fā)行業(yè)中有個(gè)陋習(xí)：談工資時(shí)很美好，一聊月薪節(jié)節(jié)高，月底給你扣一半，不到月中花完了。

另外，同行們?cè)诎b花里胡哨的植發(fā)技術(shù)時(shí)，在不遺余力地忽悠患者時(shí)，都很舍得花錢(qián)，甚至是花大價(jià)錢(qián)。但在給員工發(fā)錢(qián)時(shí)，卻小心翼翼、摳摳索索。

張玉卻認(rèn)準(zhǔn)了“得人心者得天下”的道理：

與其花錢(qián)去包裝技術(shù)、忽悠患者，不如把錢(qián)花在員工身上。

于是，雍禾花樣迭出，搞出了一堆關(guān)愛(ài)員工的政策：

別人大搞996，雍禾就搞彈性工作制，有手術(shù)就來(lái)，沒(méi)手術(shù)就走；

別人住著出租屋，雍禾卻在北京、合肥等地大搞職工宿舍；

從端午的粽子、中秋的月餅、陽(yáng)澄湖的大閘蟹，到時(shí)令的新鮮瓜果桃李……雍禾的福利，一年四季沒(méi)完沒(méi)了；

每個(gè)月，員工的集體慶生會(huì)開(kāi)個(gè)不停，歡樂(lè)又隆重；

疫情來(lái)了，雍禾又把日用的口罩包圓了……

最后，雍禾的員工不但是經(jīng)營(yíng)者，大部分也將成為“擁有者”。

在對(duì)核心人才的激勵(lì)上，張玉相當(dāng)“厚道”，不是慷慨“派錢(qián)”，就是在“派錢(qián)”的路上。

招股文件顯示，雍禾已向5名高管、116名雇員實(shí)施了第一輪股權(quán)激勵(lì)，轉(zhuǎn)讓300萬(wàn)股雍禾醫(yī)療普通股，相當(dāng)于已發(fā)行總股本的2.82%。

而根據(jù)最新的內(nèi)部消息，雍禾將啟動(dòng)更大規(guī)模的股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃，激勵(lì)范圍還將進(jìn)一步擴(kuò)大到員工當(dāng)中。

《孫子兵法》有云：上下同欲者，勝！

當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，飽含著員工的深情和付出時(shí)，來(lái)到雍禾的患者，又將感受到怎樣的誠(chéng)摯與善意？

四：善意

2018年，雍禾的烏魯木齊分院，曾發(fā)生過(guò)一起“違規(guī)案例”。

一位遠(yuǎn)道而來(lái)的患者，因?yàn)楝F(xiàn)金不足，要下午才能湊齊費(fèi)用做手術(shù)。但長(zhǎng)時(shí)間的等待，加上植發(fā)手術(shù)時(shí)間本身也很漫長(zhǎng)，讓患者感到非常焦慮。

見(jiàn)此情景，接待的咨詢師便“自作主張”，對(duì)患者表示：我們相信你，上午先做手術(shù)，有事我來(lái)兜著！

為此，仗義的咨詢師還寫(xiě)下一份保證書(shū)：下午患者錢(qián)不到，個(gè)人負(fù)責(zé)賠到底。

但這件事，讓院長(zhǎng)犯了難。按道理，咨詢師是一片好心；但按制度，不交錢(qián)先手術(shù)，就是違規(guī)。

對(duì)咨詢師究竟是獎(jiǎng)是罰？難題擺到了張玉面前。

常言道：制度大于天，人情薄如煙；堅(jiān)持好制度，勝過(guò)做好事。要是人人情有可原、個(gè)個(gè)不守制度，壞了規(guī)矩可怎么管？

但張玉的想法，完全不一樣。

他的評(píng)價(jià)是：?jiǎn)T工敢給素不相識(shí)的患者寫(xiě)保證，事違規(guī)、人有情，值得學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)。雍禾人就該有這種大氣格局，懂得與人為善，愿意相信別人。別說(shuō)咨詢師沒(méi)有造成損失，哪怕患者最后沒(méi)給錢(qián)，雍禾也愿意為這種信任和善良鼓掌、買(mǎi)單。

之后，張玉又親自打電話安慰咨詢師：“作為老板，我一定要感謝你，因?yàn)樵谀闵砩希铱吹搅擞汉倘说膿?dān)當(dāng)?！?/p>

在張玉看來(lái)，善良是雍禾人的一門(mén)必修課：

“你教會(huì)員工任何技能，不如教會(huì)他善良。善良的員工，才會(huì)自發(fā)地創(chuàng)新，才能主動(dòng)地服務(wù)。當(dāng)員工把患者當(dāng)成自己的親人時(shí)，服務(wù)會(huì)是發(fā)自內(nèi)心的。”

之所以形成這樣的認(rèn)知，一方面是由于，雍禾在發(fā)展壯大的過(guò)程中，既經(jīng)歷了無(wú)數(shù)坎坷，也感受了太多患者的真誠(chéng)，令張玉非常珍視人與人之間的善意與信任。

另一方面，企業(yè)管理本身是一個(gè)“混沌系統(tǒng)”。有人愿意從理性的角度制定堅(jiān)固的策略，看重的是“智”；但張玉更希望從人性的高度做總體的把握，看重的是“慧”。

所以，張玉更希望雍禾人能將真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、善良的本質(zhì)，貫穿到服務(wù)里。

這樣的案例，在雍禾數(shù)不勝數(shù)。

當(dāng)年，為了讓醫(yī)生試驗(yàn)最新引進(jìn)的FUE植發(fā)技術(shù)，張玉就親自上陣，剃光頭、打麻藥，讓醫(yī)生拿自己做“活體試驗(yàn)”。

后來(lái)，為改善患者體驗(yàn)，雍禾的院長(zhǎng)、總監(jiān)也挨個(gè)走進(jìn)手術(shù)室，體驗(yàn)手術(shù)全過(guò)程，再把感受到的不方便、不舒適、不滿意提出來(lái)，一條條來(lái)整改、落實(shí)。

比如：

患者渴了，能不能馬上送上一杯熱水？

患者冷了，能不能立刻蓋上一條毛毯？

患者緊張了、煩悶了，能不能播一段舒緩的音樂(lè)、一個(gè)輕松的笑話？

患者趴累了，能不能開(kāi)發(fā)出更舒適的臥床？

做植發(fā)的全流程，能不能數(shù)字化、移動(dòng)化、視頻化？讓患者術(shù)前便捷高效，術(shù)后后顧無(wú)憂？

……

為此，張玉借鑒五星級(jí)大酒店和大型連鎖超市的規(guī)范體系，制訂出了100多條服務(wù)原則，將大量的服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。

目的只有一個(gè)，就是讓患者只要來(lái)到雍禾，就感覺(jué)到心情舒暢、身心愉快。

但不論標(biāo)準(zhǔn)怎樣細(xì)致，都替代不了員工發(fā)自內(nèi)心的善良和熱情。

比如，在有些雍禾院部：

患者化驗(yàn)剛抽完血，一瓶牛奶馬上就送到手里；

患者到院部來(lái)做護(hù)理，忘記接放學(xué)的孩子，員工馬上派車(chē)接到院部；

患者在家拆紗布不方便，打了一個(gè)求助電話，員工馬上自發(fā)上門(mén)服務(wù)；

患者做檢測(cè)時(shí)，聽(tīng)說(shuō)他愛(ài)人今天過(guò)生日，員工馬上訂了一束鮮花，祝他愛(ài)人生日快樂(lè)；

患者術(shù)后要結(jié)婚，員工馬上訂了一臺(tái)喜慶的臺(tái)燈送他，祝他新婚快樂(lè)。

……

從這個(gè)意義上，有人認(rèn)為雍禾稱(chēng)得上是中國(guó)植發(fā)業(yè)界的“海底撈”。

善良、服務(wù)的風(fēng)氣一旦形成，就會(huì)匯聚成更大的善意。

2018年11月，張玉主動(dòng)發(fā)起“雍禾脫發(fā)愛(ài)計(jì)劃”：計(jì)劃一年內(nèi)，征集400多位燒燙傷、意外傷疤脫發(fā)患者，為他們免費(fèi)實(shí)施疤痕植發(fā)手術(shù)。

這意味著，要減少近千萬(wàn)的收入。

從收入角度考慮，有人估計(jì)，分院的積極性可能不會(huì)太高。所以一開(kāi)始，只安排了八個(gè)院部先做。

沒(méi)想到，其他院部很快坐不住了，紛紛到總部主動(dòng)請(qǐng)纓：

“憑什么不給我們安排公益手術(shù)？”

畢竟，雍禾人都明白：身體力行、主動(dòng)奉獻(xiàn)、服務(wù)患者，既是雍禾人的光榮，也是雍禾人的使命。

這樣的雍禾之人、這樣的雍禾之道，或許才是難以被模仿、難以被復(fù)制、難以被超越的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五：格局

曾國(guó)藩曾說(shuō)：“謀大事者，首重格局?！?/p>

一個(gè)人想要做大事，首先要有格局、有胸襟。畢竟，眼界與心胸的開(kāi)闊度，決定著人生和事業(yè)的高度。

當(dāng)同行不但不培養(yǎng)醫(yī)生，反倒來(lái)雍禾挖墻角時(shí)，有人強(qiáng)烈建議：立刻反擊，防止人才流失。

但張玉的目光更長(zhǎng)遠(yuǎn)：我們的醫(yī)生，表面上是為雍禾培養(yǎng)的，實(shí)際上也是為行業(yè)培養(yǎng)的；在植發(fā)行業(yè)里，合規(guī)的醫(yī)生能多一點(diǎn)，不合規(guī)的醫(yī)生就會(huì)少一點(diǎn)，不管醫(yī)生走到哪里，對(duì)行業(yè)都是一件大好事。

由于認(rèn)準(zhǔn)了“只有行業(yè)好，企業(yè)才能好”，所以面對(duì)挖角，雍禾選擇聽(tīng)之任之。與此同時(shí)，雍禾更多地培養(yǎng)醫(yī)生，更快地促進(jìn)企業(yè)與行業(yè)的共同成長(zhǎng)。

但讓人意外的是，雍禾的無(wú)所作為，有時(shí)候倒起了“反作用”。

一年半載后，不少離開(kāi)雍禾的醫(yī)生后悔了，不但去而復(fù)返，還帶回來(lái)一撥新同事。因?yàn)榇蠹冶容^后發(fā)現(xiàn)，還是雍禾的格局大，還是雍禾的前景好。

當(dāng)同行不斷攻擊，說(shuō)雍禾這也不好、那也不好，甚至上門(mén)爭(zhēng)搶患者時(shí)，佛系的張玉依然是一不爭(zhēng)、二不搶?zhuān)踔烈髥T工：打不還手，罵不還口，與人為善，做好自己。

更多同行，把經(jīng)營(yíng)企業(yè)變成了打怪練級(jí)：

有的拼命升級(jí)“裝備”，折騰出千奇百怪不靠譜的“黑科技”；有的組團(tuán)打野，調(diào)動(dòng)狼性團(tuán)隊(duì)四處搶單；有的幻想花大價(jià)錢(qián)請(qǐng)個(gè)頂級(jí)咨詢公司，套個(gè)國(guó)際時(shí)髦理論，好把公司打造得高端大氣上檔次……

但論口碑、拼業(yè)績(jī)，卻又怎么也拼不過(guò)連年翻番、成功上市的雍禾。

其實(shí)，張玉的辦法很簡(jiǎn)單：不去比，不去爭(zhēng)。對(duì)員工好一點(diǎn)、對(duì)患者好一點(diǎn)，夠了。

一念之差，云泥之別。

經(jīng)濟(jì)下行的壓力下，無(wú)數(shù)人在苦苦探尋那些人無(wú)我有的“核心能力”“定位理論”“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，希望從中找到公司基業(yè)長(zhǎng)青的奧秘。

張玉卻認(rèn)為，研究什么都不如研究人性，擁有什么都不如擁有格局。

只要洞察了人性，就能清楚地明白所有人的需求，并根據(jù)實(shí)際情況從容應(yīng)對(duì)；而一旦擁有了格局，真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、善良的可貴品質(zhì)，就會(huì)自然而然地為企業(yè)賦能、為行業(yè)賦能，進(jìn)而創(chuàng)造美好的未來(lái)。

競(jìng)爭(zhēng)的最高境界，其實(shí)無(wú)非是人品和格局的競(jìng)爭(zhēng)。

雍禾的成功之道、成長(zhǎng)之謎，乃至很多人都難以理解的核心競(jìng)爭(zhēng)力，或許都包含在這些簡(jiǎn)樸而豐富的哲理當(dāng)中了。

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