YOGA另類“服務”牌：如何和“使用困擾”說再見？

（自媒體公眾號:laohushuokeji或老胡說科技）

打造好產品，關鍵是提升用戶體驗。傳統(tǒng)廠商往往沉浸于通過拼硬件，提升參數的方式來提升，但卻陷入低價戰(zhàn)的惡性循環(huán)。除了拼參數，未來提升產品價值還能做些什么？

也許可以像聯想YOGA一樣，在“服務”牌上做文章。

“服務”，這個詞并不新鮮，最被大眾所認可的估計當屬“海底撈”火鍋了?！昂５讚啤钡奈Σ辉谟谔貏e好吃，而是他們的員工為用戶唱生日歌，為父母們準備兒童搖籃，為女士提供免費的美甲等附加的細節(jié)服務。正是這些服務，打動了用戶。

同樣，在如今整個IT領域，老兵聯想也在“服務”上邁出了看似有些另類的步伐，其高端獨立子品牌YOGA則擔當服務先鋒官的角色。

就在上個月，聯想發(fā)布了YOGA家族新品：全球最薄的酷睿i多模筆記本YOGA4Pro，全球首款內置180度可旋轉微型投影的平板電腦YOGA平板3Pro等。除了產品過硬之外（在此不必細說，此前曾撰文表述過，就連教主黃曉明都愛上了這一款），聯想YOGA這次更打出了“服務”這一附加牌。至于聯想YOGA筆記本如何在“服務”上做文章，本文想以一個親自看到別人體驗后和使用者的身份說幾句真心話。

私人顧問和曾經“使用困擾”說再見

各位諸君，在使用筆記本電腦的過程中，一定出現過諸如系統(tǒng)崩潰、文件丟失、觸屏失靈的現象，有時候你又恰巧或出差或急用，你抓耳撓腮，捶足頓胸卻無計可施。

當你面對這些困擾之際，如果有一個專屬的私人工程師為你解決問題，我想誰都會拍手歡迎的。這就是聯想YOGA產品所做的“服務”文章。

為完善用戶體驗，除了在硬件產品上用匠心打造外，YOGA推出了“私人顧問”服務，為用戶提供7*24小時專屬咨詢服務，電話、微信、官網在線等多通路服務，無論你在世界哪個角落，無論白天還是黑夜，任何棘手問題都有專人為你及時解決，實現和用戶的“筆記本使用困擾”問題說再見！

聯想YOGA“私人顧問”服務人員

下面講述一個真實的故事：

來自陌生人最珍貴的生日禮物

今年11月8日，“忘川”打開他的YOGA，準備用一部經典電影作為生日的完美收尾。忽然發(fā)現之前已經升級成功的Win10系統(tǒng)退回到了Win8.1，而且整個C盤被系統(tǒng)文件占滿。從事橋梁管理的“忘川”，四個月來一直奔波于繁忙的工作，終于在生日這一天可以享受悠閑的假期，實在不甘心把寶貴假期花費在外出維修電腦上。

還好他想到了YOGA提供“私人顧問”一站式的解決服務。找到私人顧問訴諸需求后，工程師主動加了他的QQ，在網絡的另一端通過遠程控制，逐步成功清理了殘留在C盤的系統(tǒng)文件和系統(tǒng)垃圾，并成功恢復到Win10系統(tǒng)。雖然歷經這個小插曲，但“忘川”還是完美的度過了這個難得又難忘的假期。

這個案例只是聯想YOGA提供服務的一個縮影，還有各式各樣的問題和困擾被及時的解決著。一邊是用戶遇到麻煩事情迫切需要解決的痛點，一邊是眾多的專業(yè)工程師，如果將兩者更好對接一點，將化解多少用戶的苦惱。

以我本人為例，也對這種類似服務有剛需。之前，我想把自己的筆記本升級為超極本，雖然可以在網上買一個固態(tài)硬盤，可自己不會安裝。這時，如果有人能真正服務，那是何其的應景。畢竟我不想去中關村找人安裝，一來耽誤時間麻煩，二來其服務實在讓人不敢恭維?？梢哉f，聯想YOGA提供的是切切實實，為用戶所急需的真服務。

以服務應萬變體驗時代下的蝶變

毋庸置疑，用戶的剛需是什么，用戶的痛點是什么就必然會被什么所吞噬。聯想YOGA打出的服務牌恰恰是滿足了用戶的剛需和痛點，自然大有可為。

本質上，聯想YOGA為用戶們提供的專屬的“私人顧問”服務，就像奢侈品店提供一對一的專人服務一樣，這些擁有頂尖技術的工程師們時刻準備著為你手中的YOGA提供一站式的解決方案是有需求的。

數據會說話，聯想YOGA“私人顧問”服務自11月7日上線以來，已解決了來自用戶的15000多個問題。同時“私人顧問”服務的存在，也更好的為YOGA提供了一條傾聽用戶聲音的渠道，在解決用戶問題的同時也聽取了用戶對YOGA的意見和建議。

這也不僅僅局限在線上，聯想華北大區(qū)于11月26日在北京舉行了線下YOGA暢談會，邀請YOGA的用戶參加暢聊，不僅讓用戶更了解YOGA的產品和服務，更讓YOGA產品真切的聽到用戶最忠懇的建議。

YOGA用戶現場提問

當然，如今聯想YOGA打的“服務”牌還只是一個開始，只是個性化的少數人的服務，后面還有延伸的空間。隨著更多玩家的加入和更多用戶的使用，一個改變整個大眾筆記本后端使用體驗的模式或將應運而生。

聯想YOGA服務化解用戶困擾也引發(fā)很多思考。這一服務看似并不起眼，但有其威力。現實中，那些后來被認可為“顛覆”企業(yè)的新生軍，往往一開始就是針對這些被忽視的群體，通過提供更合適的、并且經常是更便宜的服務來站穩(wěn)腳跟的。比如，360的殺毒，開始就是用了很多人工工程師一遍遍打電話等各種溝通后從服務的角度解決的，看似很笨，卻最有效。好的服務會形成一種情感的依賴，形成信任度。這樣的情感是一種生產力，能獲得用戶的共鳴，可以不斷再造價值。

從整個行業(yè)來看，當前，整個IT硬件領域比拼完之后，終究逃不過后續(xù)的服務環(huán)節(jié)。IT廠商若要立足長遠，也必須在服務大眾用戶上有所行動。

服務大眾用戶這是一條長遠的路。后面還有很多艱難，用戶的問題千奇百怪，要付諸很大的人力成本。但是這將成為改變中國產業(yè)的一大驅動力，變化正在悄然發(fā)生，聯想YOGA是市場先鋒，更是吹鼓手。

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