聯(lián)想要在中小企業(yè)玩O2O，童夫堯都出場助陣來了

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，很多做生意的方式變了，都在嘗試各種新的商業(yè)模式。對于目前國內(nèi)1000多萬家中小企業(yè)，這么大市場，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的方式要怎么做？

聯(lián)想的渠道體系自2004年就開始各種整合，應(yīng)該說已成為它的最大優(yōu)勢。但中小企業(yè)需求發(fā)生了很多變化，以前聯(lián)想在中小企業(yè)方面都是做渠道，沒有覆蓋的方案。

近日，“e企聯(lián)想”正式上線，三個(gè)關(guān)鍵詞是：由大客戶事業(yè)部成立，主要針對中小企業(yè)客戶，提供O2O服務(wù)。最值得注意的是，聯(lián)想集團(tuán)中國區(qū)總裁童夫堯也特意來到成都發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，為什么這么重視？

壹 這個(gè)平臺(tái)是什么？

其實(shí)，這個(gè)是針對中小企業(yè)的IT整體解決方案平臺(tái)，特別之處是，從聯(lián)想的布局中體現(xiàn)了很多新的商業(yè)模式。據(jù)聯(lián)想集團(tuán)中國區(qū)大客戶事業(yè)部在線銷售總經(jīng)理張翼介紹，“e企聯(lián)想”就是結(jié)合渠道優(yōu)勢基礎(chǔ)上，采用“輕顧問咨詢”和“線上線下O2O結(jié)合”方式。

具體來說，這個(gè)針對中小企業(yè)呼叫中心，類似聯(lián)想渠道R 模式(直銷模式?？蛻衾瓌?dòng)型，依賴于銷售跟渠道更多的客戶端去拉動(dòng)銷售。)它的定位也很簡單、清晰，就是服務(wù)消費(fèi)者和中小企業(yè)的平臺(tái)。在參觀中呼叫中心中可以看到，每個(gè)員工都配備了電腦和耳麥，整個(gè)已經(jīng)開始運(yùn)作起來。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中服務(wù)模式變了，因此聯(lián)想也采用O2O的服務(wù)特點(diǎn)，即，結(jié)合呼叫中心和聯(lián)想的線下渠道優(yōu)勢，通過微信、微博、電話、地推等“e企聯(lián)想”的平臺(tái)上多種形式，線上結(jié)合線下的社區(qū)互動(dòng)，對中小企業(yè)來說，這種服務(wù)是非?？旖莸那?。

童總介紹，目前來說，中國有1000萬家以上的中小企業(yè)，“盤活中小企業(yè)”是最終目標(biāo)，他給呼叫中心下的目標(biāo)是，“聯(lián)想首先要激活10萬個(gè)中小企業(yè)”。

不過是否能做到，顯然這個(gè)剛成立的呼叫中心還要摸索。當(dāng)然，要獲取這些中小企業(yè)合作伙伴的信任，就要更好地做服務(wù)，電話和互聯(lián)網(wǎng)方式O2O服務(wù)及線下客戶體驗(yàn)，這也是呼叫中心的核心作用，算得上是“最后一公里”的渠道和服務(wù)了。

因此，這個(gè)平臺(tái)概括來說，除了產(chǎn)品銷售（Sales）、解決方案（Solution），還有定制服務(wù)（Service）、資源共享（Share），簡稱“4S”服務(wù)。

貳 這么大投資，為什么來做？

觀察業(yè)內(nèi)廠商，針對中小企業(yè)做這件事的很少，投入很大見效還慢，如何持續(xù)投資是個(gè)很大的考驗(yàn)，已經(jīng)有一些廠商開始縮減對中小企業(yè)曾經(jīng)做過的這種投入。聯(lián)想的信心哪里來？

其實(shí)，這已經(jīng)是聯(lián)想集團(tuán)中國區(qū)大客戶事業(yè)部在線銷售總經(jīng)理張翼負(fù)責(zé)的第四個(gè)呼叫中心了，之前已經(jīng)建了北京、深圳和成衛(wèi)星呼叫中心，應(yīng)該說她在做呼叫中心方面很有經(jīng)驗(yàn)了。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)背景下，童總也很看好這個(gè)項(xiàng)目，“半年后就會(huì)有更大效果，積雪球效應(yīng)下會(huì)有很大投資回報(bào)”。（會(huì)后童總笑談，會(huì)有幾百億的市場規(guī)模，顯然信心滿滿）

并且，去年呼叫中心來在運(yùn)作上很不錯(cuò)，合作伙伴也很滿意，新成立的這個(gè)平臺(tái)還可以起到互補(bǔ)的作用。再次落地成都原因，也是因?yàn)檫@里大學(xué)多、人才多，加之當(dāng)?shù)卣С?，因此這里會(huì)有很好的孵化平臺(tái)，可以讓這個(gè)剛成立的業(yè)務(wù)部門嘗試更多的商業(yè)模式。

另一方面，傳統(tǒng)的渠道套路對中小企業(yè)來說有很多不足，而且在廠商面前比較弱勢，只是提供幾套解決方案的形式，顯然也不適應(yīng)現(xiàn)在各行各業(yè)的中小企業(yè)發(fā)展的個(gè)性化需求了。因此，聯(lián)想的“輕顧問”，意思就是針對沒有經(jīng)驗(yàn)的中小企業(yè)遇到的“不時(shí)之需”，可以提供互聯(lián)網(wǎng)式的咨詢服務(wù)。

很重要的一點(diǎn)是，中小企業(yè)有了新的需求。聯(lián)想發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在中小企業(yè)的趨勢是直接購買服務(wù)和公眾云。并且中小企業(yè)成長很快，聯(lián)想如果從小培育，與企業(yè)一起成長，建立了客戶粘性后便是積雪球效應(yīng)的豐收時(shí)期了。這也是這個(gè)平臺(tái)定位“成長型”中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)原因。

最后，大環(huán)境來說，全球經(jīng)濟(jì)處于下行通道，這對于規(guī)模小、資本規(guī)模有限、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力較差的中小企業(yè)的影響也尤為明顯。而這也是與中小企業(yè)建立合作的好時(shí)機(jī)，對此，聯(lián)想還可以提供包括融資租賃的方式，據(jù)了解，年底就會(huì)有方案，通過一套完整的評(píng)估流程，對中小企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，做成幫助中小企業(yè)“花小錢辦大事”的模式。

不過，對于盤活1000萬家中小企業(yè)這么大市場，怎么落地呢？

據(jù)了解，聯(lián)想雖然在這個(gè)領(lǐng)域有很多合作伙伴，但是剛剛啟動(dòng)還是比較有風(fēng)險(xiǎn)，聯(lián)想此次是先做好“最后一公里”的事情，在下個(gè)階段仍會(huì)加入合作伙伴的支持一起來做。

叁 同樣是呼叫中心，有什么不一樣？

有人會(huì)問，呼叫中心很多廠商都在做，這個(gè)有什么不同呢？其實(shí)，概念相同、很多人做，是說明很多人都認(rèn)同、大的方向是對的。但是背后具體做法，卻是要下點(diǎn)功夫考慮怎么才能做好的。

比如KPI考核，據(jù)張翼介紹，這個(gè)平臺(tái)把過去考核方式全部推倒了，終極測試是以客戶滿意度來衡量的。她認(rèn)為，以前說客戶是上帝，其實(shí)還是“師傅”，這是因?yàn)榉植荚诟餍懈鳂I(yè)的中小企業(yè)，有各種各樣的需求，解決方案很難復(fù)制。所以最終的“師傅”來自客戶的需求，現(xiàn)在的KPI考核也應(yīng)該以滿足客戶需求為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

再者，雖然采用的是互聯(lián)網(wǎng)O2O的形式，但互聯(lián)網(wǎng)不是革渠道的命，將二者整合起來才是明智之舉。張翼根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出：“實(shí)時(shí)”和“不時(shí)”是廠商和中小企業(yè)歷來存在矛盾，即現(xiàn)在客戶已經(jīng)越來越不喜歡隨時(shí)接到銷售電話這種方式了（直白點(diǎn)說就是電話“騷擾”），但是卻有“不時(shí)之需”?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)工具，可以很好的解決傳統(tǒng)呼叫中心的這個(gè)問題，通過它可以對中小企業(yè)監(jiān)控、管理和指導(dǎo)。

并且，中小企業(yè)在各種新技術(shù)下多少會(huì)有“選擇焦慮癥”，需要掃盲，更喜歡提供“賣產(chǎn)品＋服務(wù)”的方式。因此這個(gè)平臺(tái)區(qū)別于電商服務(wù)（在電商上的產(chǎn)品屬于比較被動(dòng)的銷售模式），而是呼叫中心對客戶主動(dòng)出擊，這也要求員工不僅會(huì)賣方案、還要懂技術(shù)，做中小企業(yè)的“顧問”。

正如童總所說，“互聯(lián)網(wǎng)O2O更適合快消產(chǎn)品，而聯(lián)想的O2O平臺(tái)，在線下不僅賣了設(shè)備還提供服務(wù)”。

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