出境游購物退稅O2O痛點及實踐

文/劉照慧（執(zhí)惠旅游聯(lián)合創(chuàng)始人，億歐網(wǎng)專家顧問，首發(fā)百度百家）

近期一則報道扎人眼球，2013年中國游客海外購物10億元退稅無人領(lǐng)取。但這僅僅是冰山一角。

一、中國旅游貿(mào)易逆差嚴(yán)重

其實早在2010年中國游客的海外購物退稅金額就已經(jīng)躍居全球首位，此后保持逐年快速增長。據(jù)全球最大退稅公司環(huán)球藍(lán)聯(lián)（Globle Blue）的數(shù)據(jù)，2012年中國消費(fèi)者退稅購物金額達(dá)到30億歐元，約合人民幣 244億元。如果按10%的平均退稅率來計算，退稅總額24億多元，但調(diào)查顯示， 有三成中國游客購買退稅商品后沒拿退稅單，或者拿了沒有辦理退稅，導(dǎo)致有8億元的退稅金無人領(lǐng)取，而2013年，這一無人領(lǐng)取的退稅金超過10億元。中國人民在國內(nèi)繳著高額的進(jìn)口稅消費(fèi)國外奢飾品，好不容易出趟國正常消費(fèi)一次，享受平等購物待遇，洋大人又開恩打點折送點退稅，我們自己反倒要拱手送回，對土豪們來說幾十上百歐退稅不算事，但我們看看下面的數(shù)據(jù)就知道，1億人次以上的出境游游客們給國家?guī)矶啻蟮膿p失了。

2014年7月9日，中國旅游研究院發(fā)布2014年上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析與下半年趨勢預(yù)測報告，報告顯示預(yù)計2014年全年， 出境旅游人數(shù)1.16億人次，同比增長18.2%；出境旅游花費(fèi)1550億美元，約合9300億人民幣，同比增長20%，旅游服務(wù)貿(mào)易逆差將突破1000億美元。而預(yù)計2014年全年，國內(nèi)旅游人數(shù)36.3億人次，同比增長11.4%；國內(nèi)旅游收入達(dá)3.1萬億元，同比增長16.3%。粗略計算，國內(nèi)游人次是出境游的31倍，但旅游花費(fèi)卻僅僅是其3.3倍。1000億美元，6000億人民幣的旅游服務(wù)貿(mào)易逆差，每年10億人民幣以上的退稅浪費(fèi)，我想國人們不能再這么無動于衷了吧？

二、出境游購物線下退稅的痛點

但拋開感情因素來看，從市場化的角度分析發(fā)現(xiàn)，實際上把退稅浪費(fèi)全部歸罪于國人麻木或浪費(fèi)并不公平。深層的原因在于我們“太笨”或者洋人“太壞”，據(jù)調(diào)查顯示，國人沒有辦理退稅的最大的原因在于不懂退稅政策、不了解相關(guān)退稅方法。但換個角度看這個問題也有個別海外目的地國家“太壞”，故意設(shè)置極其復(fù)雜的退稅手續(xù)和漫長的退稅周期來阻止游客退稅。

以國人最青睞的歐洲目的地之一的英國為例。英國機(jī)場人為設(shè)置障礙讓人放棄退稅的嫌疑頗大。比如退稅房間小、通常一間，二三十平米，大一點的機(jī)場也不過四十平米，等候的隊伍往往是一條長龍; 其次，海關(guān)退稅官員人手少，一般要排上1個小時，有時要2個小時或更長; 第三，退稅廳或在地下，或藏在機(jī)場的某個角落，通風(fēng)設(shè)施不好，站上1-2個小時往往讓游客們筋疲力盡，有的站了一、二十分鐘便打消退稅的念頭。還有海關(guān)工作人員大多是外籍員工，講英語帶著非洲、印度口音，中國人比較難以明白。一些人辛辛苦苦排了半天隊，回到家后最終沒有收到退稅款，可能沒有溝通清楚。更壞的是出境不設(shè)卡，國人回來后無法補(bǔ)辦。

當(dāng)然，這樣奇葩的目的地國還是少數(shù)，近年來，中國的一些銀行，如工行、浦發(fā)銀行也與全球大型退稅公司合作，在游客返回后可在中國辦理退稅。前提是游客在離境時，需要海關(guān)在報關(guān)的購物發(fā)票上蓋“驗訖章”，目前，法國、德國等地機(jī)場都提供這類服務(wù)，但線下退稅流程操作極為繁瑣，一般流程是：在可以退稅的商店購物后，填寫好退稅單，境外海關(guān)工作人員檢查退稅物品及單據(jù)后在退稅單上蓋章，退稅還分為現(xiàn)金退稅和信用卡退稅，如果選擇信用卡退稅，將單據(jù)投入郵筒即可離開正常登機(jī)。但一定要做好單據(jù)副本留存，因為投入郵筒，存在郵寄風(fēng)險，并不表示單據(jù)會到達(dá)退稅公司。如果選擇現(xiàn)金退稅，各個機(jī)場領(lǐng)取現(xiàn)金的柜臺各有不同，最好向機(jī)場咨詢處詳細(xì)詢問。退還現(xiàn)金通常需要收取一定的手續(xù)費(fèi)，各個機(jī)場退還的幣種及兌換匯率也有不同。填表、排隊、語言障礙、郵寄風(fēng)險、匯率差別、看完基本都暈了，可見線下操作的弊端非常嚴(yán)重。

不管是我們“太笨”還是洋人“太壞”，自由市場下總沒人強(qiáng)迫你做什么。不管是線下退稅累積的痛點還是人為戳出來的痛點，線下的操作只要不擁抱互聯(lián)網(wǎng)，走線下購物，線上退稅，拿著手機(jī)、Pad在移動端花三五分鐘就把稅退了的O2O路線，退稅浪費(fèi)的現(xiàn)象還是會存在。不過說句題外話，個別國家百年前架起長槍大炮，現(xiàn)在只能耍些不入流的小伎倆扣點小錢，也著實可悲了。Anyway, 抱怨是沒用的，解決市場痛點才是正事。

三、出境游購物退稅的O2O實踐

從商業(yè)上來看，海外購物退稅的O2O實踐真還是個好生意，據(jù)環(huán)球藍(lán)聯(lián)首席執(zhí)行官塞特貝里表示，數(shù)據(jù)顯示，2013年中國游客購物退稅消費(fèi)總額較2012年增加20%，俄羅斯、印度尼西亞、美國和日本游客的購物退稅消費(fèi)總額依次排在中國之后。當(dāng)然上盯上這一市場的商家也是有的，如上文提到的國有銀行，以及海航集團(tuán)旗下的通匯貨幣與Global Blue和韓國最大退稅集團(tuán)Global Tax Free合作，但還是著眼于向國人提供回國后辦理退稅業(yè)務(wù)， 雖然解決了一些痛點，但這種合作要么仍著眼于線下，不過是國外換回國內(nèi)，或者是工具對工具的合作，O2O實踐效果并不明顯，產(chǎn)生互補(bǔ)性難度比較大。

近期窮游網(wǎng)與全球最大的退稅公司環(huán)球藍(lán)聯(lián)的合作在O2O模式的探索及實踐上想象空間就大一些。環(huán)球藍(lán)聯(lián)與去年推出了環(huán)球藍(lán)聯(lián)卡，今年與窮游聯(lián)合推出了聯(lián)名卡。環(huán)球藍(lán)聯(lián)在全球37個國家與超過270,000家零售商及品牌合作。目前，持環(huán)球藍(lán)聯(lián)卡的消費(fèi)者已經(jīng)可以在全球大部分具備自動退稅系統(tǒng)的環(huán)球藍(lán)聯(lián)商戶使用此卡，且操作步驟簡單。比如游客持此卡在貼有環(huán)球藍(lán)聯(lián)卡標(biāo)識的零售商店購物時，出示環(huán)球藍(lán)聯(lián)窮游聯(lián)名卡并刷卡，系統(tǒng)即會自動生成已填妥的退稅申請表；持卡人在自動生成的退稅申請表上簽字，并攜往機(jī)場加蓋海關(guān)章；最后在蓋有海關(guān)章的退稅申請表上填上信用卡賬號，并投入環(huán)球藍(lán)聯(lián)退稅信箱即可。 通常情況下，在環(huán)球藍(lán)聯(lián)處理中心收到退稅申請表后的5個工作日內(nèi)，退稅款將會存入其指定的信用卡賬戶。而窮游作為聚合最多出境游用戶的在線旅游公司，在客戶黏性、購物頻次、用戶導(dǎo)入等未來可拓展空間上對環(huán)球藍(lán)聯(lián)都有較大的吸引力，對雙方也都有較大的想象空間。

當(dāng)然不同的客戶群會做不同的選擇，比如老年人群體就傾向于銀行、柜臺、辦理點這樣的較傳統(tǒng)的模式，年輕人可能覺得還是用卡自己操作方便。從目前來看，環(huán)球藍(lán)聯(lián)與窮游的聯(lián)名卡解決的痛點還需更深，比如，可否關(guān)聯(lián)用戶信用卡，并自動生成在退稅申請表上，這樣以免導(dǎo)游代辦時冒名填寫自己的信用卡號，國人用信用卡不太注重簽名，所以退稅時這也可能是個漏洞。除了海關(guān)蓋章環(huán)節(jié)外、必須本人簽字外，其余環(huán)節(jié)都可以在O2O上走的更遠(yuǎn)更深，為自己省錢同時節(jié)省國家外匯，豈不是很好？

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