凝結(jié)人工智能技術(shù)的網(wǎng)易七魚(yú)，為何發(fā)力云客服領(lǐng)域？

文|李東樓

2016年即將收官，如果盤(pán)點(diǎn)今年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)熱詞的話，云計(jì)算和人工智能都將會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)的入選。前者代表著今年最為火熱的垂直行業(yè)，后者則是最為熱門(mén)的技術(shù)話題。而且，更多時(shí)候這兩個(gè)名詞是相伴相生的，在火熱的云計(jì)算爆發(fā)的背后，其實(shí)是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的商業(yè)化進(jìn)程的不斷向前推進(jìn)。

我們看到，今年以來(lái)，不僅僅是BAT三巨頭在云計(jì)算行業(yè)互相競(jìng)賽，就連一向偏安杭州的網(wǎng)易也加入到了這場(chǎng)大戰(zhàn)當(dāng)中。今年9月，網(wǎng)易剛剛發(fā)布了其云計(jì)算戰(zhàn)略，正式向三巨頭宣戰(zhàn)，并表示已經(jīng)完成在基礎(chǔ)服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等三個(gè)層面上的全面布局，正式上線推出了網(wǎng)易蜂巢、視頻云、易盾三款云服務(wù)產(chǎn)品，再加上此前上線的網(wǎng)易云信、網(wǎng)易飛魚(yú)等云服務(wù)產(chǎn)品，網(wǎng)易已經(jīng)幾乎完成了對(duì)企業(yè)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、管理等各個(gè)具體場(chǎng)景全部覆蓋。

而在11月29日，網(wǎng)易飛魚(yú)在北京再次召開(kāi)發(fā)布會(huì)，與中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書(shū)》，并宣布推出全智能客服解決方案，又一次在云計(jì)算領(lǐng)域加碼發(fā)力。那么，這次網(wǎng)易為何會(huì)先從云客服領(lǐng)域發(fā)力，又有哪些優(yōu)勢(shì)讓其有信心拿下這個(gè)市場(chǎng)呢？東樓不妨來(lái)分析解讀一下：

網(wǎng)易為何會(huì)率先從云客服市場(chǎng)發(fā)力？

首先，國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)規(guī)模足夠大，有機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)千億。盡管目前國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主，但是移動(dòng)智能客服的發(fā)展速度迅速。根據(jù)網(wǎng)易七魚(yú)發(fā)布的《客服現(xiàn)狀白皮書(shū)》調(diào)查顯示，31.5%的受訪客服表示企業(yè)已經(jīng)在使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的受訪客服表示預(yù)計(jì)在一年內(nèi)引入智能客服系統(tǒng)。這意味著，智能客服的市場(chǎng)空間增長(zhǎng)潛力巨大，而這無(wú)疑是網(wǎng)易將七魚(yú)全智能客服系統(tǒng)作為網(wǎng)易全面發(fā)力云計(jì)算領(lǐng)域的首戰(zhàn)先鋒的重要原因。

其次，云客服市場(chǎng)長(zhǎng)期以來(lái)缺乏領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者。我們看到，在網(wǎng)易七魚(yú)上線之前，市場(chǎng)上的云客服廠商以中小廠商為主，技術(shù)實(shí)力和產(chǎn)品創(chuàng)新能力都不足，市場(chǎng)處于混戰(zhàn)狀態(tài)，在用戶資源、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模、資本實(shí)力、品牌與聲望、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等諸多方面都未能夠出現(xiàn)真正的領(lǐng)導(dǎo)者。而這顯然給了網(wǎng)易機(jī)會(huì)，作為市值超300億美金的互聯(lián)網(wǎng)準(zhǔn)巨頭，網(wǎng)易無(wú)論是在用戶規(guī)模方面，還是在資本實(shí)力方面，抑或是在基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)模、品牌聲望和團(tuán)隊(duì)規(guī)模等方面都具有絕對(duì)的實(shí)力，基于其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十九年的業(yè)務(wù)和技術(shù)積累，是其有充足的底氣來(lái)完成對(duì)這一領(lǐng)域的收割，從而一舉成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

還有，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的諸多客服難題亟待解決，缺少真正智能的云客服解決方案，可能也堅(jiān)定了網(wǎng)易發(fā)力云客服領(lǐng)域的一個(gè)重要原因。根據(jù)《客服現(xiàn)狀白皮書(shū)》調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)客服行業(yè)普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業(yè)痛點(diǎn)，而企業(yè)選擇智能客服的一個(gè)重要原因是希望能夠解決重復(fù)性問(wèn)題，以便達(dá)到節(jié)省人力成本的目的。實(shí)際上，網(wǎng)易早就看到了在云客服領(lǐng)域的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，早在今年4月份，網(wǎng)易七魚(yú)正式上線時(shí)就已經(jīng)對(duì)外推出“智能客服機(jī)器人”，通過(guò)智能回復(fù)解決86%的業(yè)務(wù)咨詢，打造永不離線的客服體驗(yàn)，為企業(yè)解決服務(wù)人力問(wèn)題。而在11月29日的發(fā)布會(huì)上，網(wǎng)易七魚(yú)更進(jìn)一步推出了“全智能解決方案”，更試圖將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)、管理、報(bào)表、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié)，以此提升繼續(xù)客服工作效率。

發(fā)力云客服市場(chǎng)，網(wǎng)易到底有何依仗？

另一方面，前面提到的諸如云客服市場(chǎng)空間潛力巨大、缺乏領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者，以及客服問(wèn)題難解等問(wèn)題都是網(wǎng)易率先從云客服發(fā)力的重要原因。那么，擺在網(wǎng)易面前的另一個(gè)問(wèn)題是如何拿下這塊市場(chǎng)，而網(wǎng)易又究竟有哪些依仗讓其高調(diào)進(jìn)軍云客服市場(chǎng)呢？

首先，網(wǎng)易有人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)。與眾多中小廠商缺乏技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力不同，尤其是在與客服行業(yè)結(jié)合最為緊密的人工智能技術(shù)方面，網(wǎng)易更是有深厚的積累。盡管此前網(wǎng)易并沒(méi)有一味強(qiáng)調(diào)其人工智能方面的布局，但實(shí)際上，網(wǎng)易是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)中最早一批布局人工智能技術(shù)的公司，甚至早在十年前就開(kāi)始布局研究人工智能技術(shù)。而在網(wǎng)易云戰(zhàn)略之后，伴隨著網(wǎng)易在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的發(fā)力，網(wǎng)易的人工智能技術(shù)顯然找到了商業(yè)化的著力點(diǎn)。

而且，不同于其他云服務(wù)市場(chǎng)，智能客服的使用場(chǎng)景相對(duì)比較固定，結(jié)合當(dāng)前的人工智能技術(shù)的發(fā)展階段，更容易打造全智能一站式的云服務(wù)解決方案。目前通過(guò)大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)等應(yīng)用，機(jī)器已經(jīng)能夠完成與人的多輪復(fù)雜交互，從而來(lái)輔助人類完成工作。根據(jù)網(wǎng)易七魚(yú)提供的數(shù)據(jù)顯示，搭載了人工智能技術(shù)的智能客服機(jī)器人目前已經(jīng)可以為企業(yè)擋掉86%的問(wèn)題，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)97%，服務(wù)先知預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率達(dá)90%，智能監(jiān)控則可以暴露了服務(wù)當(dāng)中91%的問(wèn)題。顯然，通過(guò)將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，網(wǎng)易七魚(yú)智能客服解決方案已經(jīng)可以顯著幫助減輕企業(yè)客服的壓力，分擔(dān)其工作任務(wù)，解決了國(guó)內(nèi)客服行業(yè)普遍存在的離職率高、收入低、工作滿意度差等行業(yè)痛點(diǎn)，從而幫助企業(yè)用更低的人力成本，提供更好的客服體驗(yàn)。

其次，網(wǎng)易還有大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上，在客服難題的解決上，不僅需要人工智能技術(shù)能夠輔助人類解決重復(fù)性的勞動(dòng)，更需要有不同用戶場(chǎng)景下海量數(shù)據(jù)的積累，從而幫助機(jī)器進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而不斷的提升機(jī)器的識(shí)別率，最終達(dá)到效率的提升。在作為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)豪強(qiáng)，目前網(wǎng)易旗下不僅有包括網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂(lè)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等多款用戶規(guī)模過(guò)億的移動(dòng)產(chǎn)品，而且在電商、教育、金融、文化娛樂(lè)、社交、農(nóng)業(yè)、智能硬件等眾多領(lǐng)域都有廣泛的產(chǎn)品布局，這使得其擁有眾多行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)積累，從而能夠更加精準(zhǔn)的把握在不同行業(yè)和領(lǐng)域里的客服痛點(diǎn)，從而推出更加符合不同客戶需求的智能客服解決方案。

最后，網(wǎng)易的品牌優(yōu)勢(shì)也很明顯。作為成立十九年的老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，網(wǎng)易在近年來(lái)無(wú)論在產(chǎn)品方面，還是市值和業(yè)績(jī)表現(xiàn)方面，都非常搶眼。其不僅目前市值已經(jīng)達(dá)到300億美金，已經(jīng)成為了名副其實(shí)的又一互聯(lián)網(wǎng)巨頭。而且還在郵箱、音樂(lè)、教育等領(lǐng)域推出的產(chǎn)品擁有非常良好的口碑和廣泛的好評(píng)，坊間甚至有“網(wǎng)易出品，必屬精品”這樣的夸贊，而這無(wú)疑對(duì)于其開(kāi)拓云客服市場(chǎng)是一個(gè)良好的品牌背書(shū)作用。事實(shí)也的確如此，網(wǎng)易七魚(yú)僅僅上線幾個(gè)月的時(shí)間，目前就已經(jīng)與包括小牛在線、悟空理財(cái)、邦購(gòu)、返還購(gòu)、芒果tv、上海家化、響巢看看等來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、醫(yī)療、O2O、在線教育、企業(yè)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)接入了網(wǎng)易七魚(yú)的智能客服系統(tǒng)。

總體來(lái)看，潛力巨大的且缺乏領(lǐng)導(dǎo)者的云智能客服市場(chǎng)，或許是網(wǎng)易全面發(fā)力企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)是最佳突破口。而且，網(wǎng)易兼具人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、品牌等多方面的先天優(yōu)勢(shì)，這使得其在中小廠商為主云客服市場(chǎng)“鶴立雞群”，非常容易建立起領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，網(wǎng)易七魚(yú)全智能客服方案的發(fā)布，還很可能成為網(wǎng)易在人工智能技術(shù)商業(yè)化探索方面的一個(gè)良好開(kāi)端。

李東樓是著名的泛科技和營(yíng)銷(xiāo)類自媒體。除了這里，他還是新浪優(yōu)秀專欄作者和科技名博，并是鈦媒體、百度百家、新浪創(chuàng)事記、創(chuàng)業(yè)邦、快鯉魚(yú)等多個(gè)專業(yè)科技網(wǎng)站專欄作者，搜狐IT、今日頭條自媒體認(rèn)證作者，百度閱讀認(rèn)證作家、《經(jīng)理人雜志》、《東方國(guó)門(mén)》等傳統(tǒng)媒體長(zhǎng)期撰稿人。微信公眾號(hào)：瑞萊觀點(diǎn)

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