云客服能否讓客服行業(yè)迎來新價值時代？

客服，相信大多數(shù)人都多多少少有所了解，因為我們在日常的工作生活中都會接觸到。比如，我們在電商購物前的咨詢，需要售后的時候跟產(chǎn)品商家的聯(lián)系等都是屬于客服的一部分。很早之前，客服還主要以電話客服為主，在咨詢?nèi)藬?shù)比較多的時候，經(jīng)常會出現(xiàn)排隊甚至打不進去的現(xiàn)象。當然現(xiàn)在電話客服已經(jīng)以呼叫中心的形式存在，電話咨詢承接能力和體驗較以往有很大的提升，而且還出現(xiàn)了一些新的客服形式，比如在線咨詢，它不僅極大縮減了企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本，還較大提升了客戶滿意度，目前已成為企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)。但隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的來臨，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)正遭受來自服務(wù)多元化的挑戰(zhàn)，而其短板也日益暴露出來。

白皮書披露客服行業(yè)存諸多問題

近日，網(wǎng)易七魚發(fā)布了《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》，較為系統(tǒng)性地客觀披露了客服行業(yè)的三大現(xiàn)狀：電信、金融、旅游、電商和醫(yī)療等行業(yè)是客服從業(yè)人員較為集中的行業(yè)；客服從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏小且呈現(xiàn)高流動性；客服從業(yè)人員呈現(xiàn)低學歷低收入現(xiàn)象。而在對客服從業(yè)人員生存現(xiàn)狀的調(diào)查中，網(wǎng)易七魚發(fā)現(xiàn)，客服專員對自身職業(yè)的不滿度主要集中在以下幾個方面：工資待遇較低、晉升機制不明確且工作強度較大；另外就是工作內(nèi)容重復(fù)枯燥且負面情緒較多。這樣的結(jié)果直接導(dǎo)致傳統(tǒng)客服系統(tǒng)走向困境，人員過高的流動性使客服團隊的建設(shè)變的異常困難，再加上客服培訓(xùn)的不合理，導(dǎo)致整個客服系統(tǒng)的工作效率低下，且一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)統(tǒng)計比如質(zhì)檢、績效存在短板，這些成為影響目前客服服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵所在。

呼叫中心作為最為傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)幾乎適用于所有行業(yè)，但如果從成本和服務(wù)質(zhì)量層面考慮，在線客服系統(tǒng)要比傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)更有競爭力。首先是在線客服系統(tǒng)可以通過網(wǎng)頁端客服和移動端客服等多種應(yīng)答方式，滿足客戶在不同端的服務(wù)需求。其次，在線客服系統(tǒng)有效地降低了客服系統(tǒng)搭建成本，最大程度地解放了客服人員，避免了客服人員大量重復(fù)枯燥的工作。最后，在線客服通過PC、移動互聯(lián)網(wǎng)等最貼近用戶的平臺輸出服務(wù)，給予了用戶更為良好的體驗，在服務(wù)滿意度方面的提升非常明顯。但即使在線客服有如此多的優(yōu)點，它還是屬于被動化的服務(wù)，且對于很多傳統(tǒng)企業(yè)而言，在部署和維護上還是具有技術(shù)瓶頸的，直到云客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，這一問題才得以解決。

客服行業(yè)發(fā)展新趨勢：云客服的全智能化

目前，業(yè)內(nèi)提供云客服服務(wù)的企業(yè)很多，簡單講云客服其實就是依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心的一種SaaS模式（軟件即服務(wù)）云計算產(chǎn)品。云客服和其他云服務(wù)一樣，可以通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式讓客戶獲得所需服務(wù)。相對于傳統(tǒng)的呼叫中心和在線客服，云客服的優(yōu)勢更為明顯，部署簡單，成本低廉，且對于客戶的服務(wù)體驗更好，這使其在客服服務(wù)市場的接受度逐步攀升。而隨著人工智能技術(shù)的成熟，云客服也迎來新的分支——SAAS+智能客服系統(tǒng)。根據(jù)網(wǎng)易七魚發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》數(shù)據(jù)顯示：31.5%的受訪客服表示企業(yè)已經(jīng)在使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的受訪客服表示預(yù)計在一年內(nèi)引入智能客服系統(tǒng)。正是基于這樣的判斷，網(wǎng)易七魚在行業(yè)內(nèi)率先推出了全智能客服解決方案。

所謂的全智能，是指網(wǎng)易七魚將多樣性的人工智能技術(shù)全面地應(yīng)用于客服服務(wù)閉環(huán)，將人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服答復(fù)、管理、報表、數(shù)據(jù)等各個環(huán)節(jié)，對傳統(tǒng)客服行業(yè)進行“根本性改變”，做到從登陸、咨詢到下單、售后等整個客服服務(wù)環(huán)節(jié)都有人工智能技術(shù)的應(yīng)用，以提升客服工作效率，打造全流程的人工智能客服服務(wù)體驗。用網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚的話講就是，將小米加步槍升級為航空母艦，讓普通企業(yè)輕易具備寡頭企業(yè)才具備的能力。比如在全智能客服平臺，用戶一旦進入服務(wù)，網(wǎng)易七魚的“先知”服務(wù)就會啟動，通過客戶的一些行為特征和以往的數(shù)據(jù)智能化地分析出客戶的潛在服務(wù)需求，極大地提升客服系統(tǒng)的服務(wù)效率和客戶的體驗度，這是傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)根本不可能實現(xiàn)的。除了“先知”，網(wǎng)易七魚的全智能客服系統(tǒng)還提供“服務(wù)直達”、“語音識別”、“服務(wù)監(jiān)控”、“智能績效”等智能化服務(wù)，徹底革新傳統(tǒng)客服服務(wù)體系。

客服變運營，云客服讓客服行業(yè)進入新價值時代

云計算的快速發(fā)展，讓大數(shù)據(jù)的價值得以進一步彰顯，而客服系統(tǒng)作為企業(yè)與用戶最直接的接觸點已成為企業(yè)客戶數(shù)據(jù)積累的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。網(wǎng)易七魚打造的全智能云客服不僅利用語音識別、先知、服務(wù)直達方便了用戶溝通、提高了溝通效率、提升了用戶體驗，體現(xiàn)了用戶價值，還通過智能監(jiān)控、智能質(zhì)檢、智能績效等一系列管理工具改變了客服主管的管理方式，讓更多的客戶數(shù)據(jù)和反饋數(shù)據(jù)得以沉淀。這些多維度的數(shù)據(jù)可以更好地反映出服務(wù)問題、運營狀況，為企業(yè)將來的營銷和決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。這樣就讓客服從性質(zhì)上變?yōu)榱恕斑\營”，讓服務(wù)真正參與到企業(yè)的經(jīng)營之中，最大化地體現(xiàn)了客服系統(tǒng)的商業(yè)價值。

現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在提“千萬人使用，千萬人參與，千萬人研發(fā)”的概念，其實這正體現(xiàn)了云客服的新價值，也表明了客服系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)+時代的新定位。它已經(jīng)不在局限于對客戶的服務(wù)對接，也承擔起了對客戶潛在需求的洞察和大數(shù)據(jù)的沉淀，未來將在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略制定和發(fā)展決策中扮演越來越重要的角色，推動客服行業(yè)進入一個全新的商業(yè)新價值時代。

作者：何帥 微博：@小編也瘋狂 微信訂閱號：小編也瘋狂

(id：xiaobianyefengkuang)專注科技硬件、互聯(lián)網(wǎng)分析評論、電商研究

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