一站式家裝被玩壞了，互聯(lián)網(wǎng)家裝真的走進(jìn)死胡同？

近期，齊家網(wǎng)被曝出平臺上一家早就臭名昭著的合約裝飾公司攜款跑路，留下半拉子工程讓消費者苦不堪言，與此同時土巴兔也因舊房改造不達(dá)標(biāo)遭業(yè)主索賠，悅裝網(wǎng)則因討薪風(fēng)波暴露了供應(yīng)鏈方面的問題。一時間，互聯(lián)網(wǎng)家裝陷入了誠信風(fēng)波……

這些互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的失足，和一站式家裝的落實不到位有密切關(guān)系。早在前年，一炮走紅的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們帶著一站式家裝概念殺入傳統(tǒng)家裝市場，但熱度過后留下的卻是眾多消費者的投訴，這讓我們不禁思考，一站式家裝到底靠不靠譜？

一站式家裝概念為何越來越不靈？

一站式家裝服務(wù)是目前互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的主打概念，主要體現(xiàn)為流程的全面性，即設(shè)計、選材、施工、驗收等所有家裝流程均能夠在一個平臺上實現(xiàn)，做到省心、省力、高效。相較傳統(tǒng)家裝企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的優(yōu)勢在于解決了部分信息不對稱問題，也降低了推廣成本，從而能夠以更低的價格和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引消費者。

實際上，低價服務(wù)來源于對一站式家裝中部分環(huán)節(jié)的成本壓縮，而這種盲目的壓縮又讓互聯(lián)網(wǎng)家裝墮入傳統(tǒng)家裝的痛點之中，深受其擾。不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)家裝還局限于裝修行業(yè)的固有屬性，即后期的施工工程依然是在線下完成，業(yè)主完全放手的可能性幾乎不存在。所以，深入到各個環(huán)節(jié)中去，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)家裝的一站式家裝概念普遍存在問題。

一、合約企業(yè)審核不嚴(yán)，渾水摸魚現(xiàn)象時有發(fā)生

像齊家網(wǎng)、土巴兔這樣的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，除自有裝修隊伍外，主要靠合約裝飾公司為消費者提供一站式家裝服務(wù)。那么，僅靠一紙合同而不對合約裝飾公司進(jìn)行全方位審核，跑路、裝修質(zhì)量差等現(xiàn)象就會層出不窮。一旦問題發(fā)生，充滿希望的消費者會立刻變成無辜的受害者，不得不說，裝修平臺和合約裝飾公司都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

重要的是，裝修問題往往產(chǎn)生了許多不可逆的損失，精力與時間損耗等都飽受業(yè)主詬病。在這些問題的背后，是互聯(lián)網(wǎng)家裝公司急速擴(kuò)張的疏忽。他們逐漸放松了對合約公司及建材合作廠家的審核力度，在能夠全方位審查并篩選的時候選擇了睜一只眼閉一只眼，然后拉攏了眾多不合格的施工隊伍及建材商家，這樣的一站式家裝很顯然不能稱作合格的一站式家裝，它不是敗在概念，而是敗在沒有嚴(yán)格的審查機(jī)制，從源頭限制“污染”。 最終，消費者用無休止的投訴表達(dá)了他們對一站式家裝的失望。

二、一站式家裝鏈條過長，整合難度過大

合約裝飾企業(yè)僅僅是家裝產(chǎn)業(yè)鏈中一個很小的組成，我們可以用“長”來形容一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈的特點?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈涵蓋線上設(shè)計、線上實物建材、線下施工、線下裝修服務(wù)等環(huán)節(jié)，一個裝修做下來，往往要歷經(jīng)數(shù)月甚至近一年的時間。這么長的產(chǎn)業(yè)鏈，整合優(yōu)化還真不是簡單的事情。

其一，人為因素造成的斷鏈現(xiàn)象時有發(fā)生。比如設(shè)計圖與施工現(xiàn)場不匹配、裝修材料不到位導(dǎo)致工期拖延、資金不到位導(dǎo)致工人罷工、監(jiān)督不到位導(dǎo)致裝修售后服務(wù)差等都會造成各裝修環(huán)節(jié)之間過渡粗糙，從而使工期拖延，陷入惡性循環(huán)的局面。

其二，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)整合措施有待提升。一站式家裝概念的提出無疑是為了更好地整合家裝產(chǎn)業(yè)鏈，以達(dá)到高效、節(jié)約成本的目的。但目前來看，即使是齊家網(wǎng)、土巴兔等知名互聯(lián)網(wǎng)公司在面對過長的供應(yīng)鏈時也只能是采取一些效果不突出的風(fēng)控措施來盡量避免問題。

三、重蹈傳統(tǒng)家裝覆轍，消費者痛點重現(xiàn)

談到痛點，我們不得不提到傳統(tǒng)家裝行業(yè)。傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痛點是價格增項多、價格機(jī)制不透明、裝修施工隊整體素質(zhì)不高等。為了解決這些痛點，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)提出了一站式裝修概念，土巴兔、齊家網(wǎng)等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺也都推出了十分透明的裝修服務(wù)流程，從咨詢到最后的驗收再到售后服務(wù)，全方位地展示了一站式家裝服務(wù)的精髓，看起來讓消費者省心不少。

然而，撇去線上服務(wù)后，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司干的事卻和傳統(tǒng)家裝公司沒有多大區(qū)別，以致于倡導(dǎo)讓消費者省心省時省力的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司也出現(xiàn)了裝修材料不到位、裝修材料質(zhì)量不過關(guān)、售后服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)等傳統(tǒng)家裝公司裝修時常出現(xiàn)的問題。不得不說，就目前的情況來看，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司對一站式服務(wù)理解還不夠深刻，而種種痛點的重演則是互聯(lián)網(wǎng)家裝公司為自身盲目而付出的代價。

四、同行競爭方式扭曲 價格低但質(zhì)量難以保證

盲目從來都不會消失，尤其是在競爭激烈的行業(yè)中。時值當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺相互之間的博弈策略中依然不乏價格戰(zhàn)的身影。尤其在套餐文化盛行的時代，各種裝修套餐易讓消費者眼花繚亂，比如，有兩家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司推了價格相仿的裝修套餐，為了爭奪市場占有率，雙方進(jìn)行了激烈的價格戰(zhàn)，最后只有兩種情況，第一，消費者獲得低價低質(zhì)的裝修服務(wù)，以漫長的投訴告休；第二，消費者獲得低價但質(zhì)量還可以的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司自負(fù)虧損。

一站式家裝價格被強(qiáng)行壓縮到如此不堪的地步，還能指望消費者能獲得滿意的家裝服務(wù)嗎？扭曲的競爭方式是市場不愿看到的，尤其要注意的是，互聯(lián)網(wǎng)家裝目前仍處在摸索發(fā)展的初期階段，拋出一站式家裝概念是一個正確的方向，但是否使用正確的方法來完善一站式家裝這張拼圖，值得互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們作深入思考。

五、偽互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)包裝能力強(qiáng) 擾亂市場生態(tài)

除惡性競爭外，“偽互聯(lián)網(wǎng)家裝”也是一顆破壞一站式家裝發(fā)展的毒瘤。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅僅2015、2016這兩年，就有200多家所謂的“互聯(lián)網(wǎng)家裝”公司誕生在互聯(lián)網(wǎng)家裝市場。

為了瓜分家裝市場這塊大蛋糕，偽互聯(lián)網(wǎng)家裝公司們變著花樣包裝自己，抄襲知名互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的宣傳概念加以修改，把自己吹得天花亂墜，他們通過打造強(qiáng)大的線上平臺來忽悠消費者，而其薄弱的線下能力成為最大破綻。他們中大多數(shù)是一些裝修游擊隊或不成形的裝修公司，盲目帶著一站式裝修概念進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)家裝市場，然后將不知情的消費者拉下水。這些偽互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)造成的各種問題在短暫時間內(nèi)讓市場難以消化，他們的存在間接抹黑了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，隨之而來的是消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家裝好感的下降和對一站式家裝概念的反感。

一站式家裝路程坎坷，破局還在于互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)本身

從分析來看，一站式家裝看似平靜的表面下暗流涌動，從產(chǎn)業(yè)鏈到公司管理再到市場競爭，種種問題讓互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)一手培養(yǎng)的一站式家裝步入瓶頸期，那么，以一站式家裝發(fā)家的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們，真的就走到死胡同了嗎？他們未來的出路在哪里？

一、點控消費者裝修進(jìn)程，制定全程問題解決機(jī)制

一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈雖然過長，但只要細(xì)心將每個環(huán)節(jié)單獨分析并控制風(fēng)險，做到點對點的把控不是難題。將設(shè)計、選材、裝修、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致切割，在敏感環(huán)節(jié)對消費者做針對性培訓(xùn)，讓消費者更加了解裝修流程與裝修細(xì)節(jié)，成為家裝過程真正的主人。

與此同時，向消費者開放相應(yīng)的監(jiān)督權(quán)力，讓消費者知悉裝修時的突發(fā)性變化，及時為消費者預(yù)留心理反彈空間。例如，在施工環(huán)節(jié)，施工隊在實際測量后發(fā)現(xiàn)與預(yù)期方案沖突，即使是一個很小的細(xì)節(jié)，也應(yīng)提前與業(yè)主溝通方案的改善方法，在實際案例中，因隱瞞業(yè)主而修改施工方案最后造成極大沖突的情況屢見不鮮。

這就要求，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)需根據(jù)專業(yè)經(jīng)驗的大數(shù)據(jù)建立方案解決機(jī)制，提前制定問題解決方案能夠提高企業(yè)的應(yīng)變能力和生存能力，這套機(jī)制可以包含：一是裝修前數(shù)據(jù)庫，主要包括全套裝修知識、服務(wù)流程、施工信息等供消費者閱覽；二是裝修后數(shù)據(jù)庫，主要包括裝修過程問題收集、業(yè)主反饋等。這樣的問題解決機(jī)制能夠在裝修問題叢生的荊棘林中幫助互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)防患于未然?？偟膩碚f，以裝修環(huán)節(jié)為點進(jìn)行全面布控，在每個點牢固之后，一站式裝修這整條線就能貫通。

二、從過渡階段出發(fā)，智能整合一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈

未來，新興技術(shù)的誕生一定呈泉涌之勢。要想利用先進(jìn)的智能終端、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行智能整合，最直接的做法是把裝修的具體過程與過渡時期中的各方（設(shè)計師、業(yè)主、建材商、施工隊等）行為以最直觀的方式呈現(xiàn)出來。

例如，在建材選購后到建材送達(dá)現(xiàn)場這一時期，除建立物流數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)外，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)可派專業(yè)人員進(jìn)行智能化跟蹤并及時反饋給顧客，到達(dá)現(xiàn)場的建材由施工隊與監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實。對過渡環(huán)節(jié)的重視能夠使選材與施工環(huán)節(jié)的自然過渡得到保障，顯然有大數(shù)據(jù)等技術(shù)支撐的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)能夠以智能分析為參照攻克用戶痛點。

另外，可將消費者看做最忠實的監(jiān)督者和反饋者，消費者應(yīng)該是唯一一個參與裝修全過程的角色。因此，分析消費者需求與反饋則是重中之重，如果能夠做到這些，一站式家裝冗長產(chǎn)業(yè)鏈的整合或許就能夠輕松許多了。

三、提升新興技術(shù)的運用率，吸引年輕消費者群體

互聯(lián)網(wǎng)家裝的一大特點是將新興技術(shù)融入到家裝過程中，以提升消費者的體驗度。正因如此，互聯(lián)網(wǎng)家裝擁有的技術(shù)優(yōu)勢能夠比傳統(tǒng)家裝更快、更多地吸引年輕消費者。

據(jù)相關(guān)研究報告顯示，35歲以下年輕人群是目前互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的主力軍，而這些年輕消費者的數(shù)量也在不斷擴(kuò)大，他們更青睞也更容易被互聯(lián)網(wǎng)家裝的新奇、快捷、高效等優(yōu)點所打動。借此機(jī)會，互聯(lián)網(wǎng)家裝應(yīng)在盡可能提供個性化裝修方案的同時更多地將新興技術(shù)運用至一站式家裝的敏感環(huán)節(jié)中。

目前來看，VR、視頻直播等技術(shù)的運用較為常見，如家裝e站等互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺已經(jīng)能夠成熟地將直播技術(shù)運用至裝修過程中，而VR+也逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺上的標(biāo)配。成熟的VR技術(shù)能夠?qū)⒀b修效果極其真實地展示在眼前，讓年輕消費者在設(shè)計環(huán)節(jié)充分體驗到新興技術(shù)帶來的樂趣。不論怎樣，輔以新興技術(shù)并從消費者需求切入的做法能在一定范圍內(nèi)治愈消費者痛點，從而為一站式家裝鋪平道路。

無論如何，曾經(jīng)帶著一站式家裝概念霸氣殺入傳統(tǒng)市場的互聯(lián)網(wǎng)家裝現(xiàn)在必須痛定思痛，解決一站式家裝各環(huán)節(jié)中存在的痛點，用更深的理解向消費者詮釋一站式家裝真正的魅力?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們應(yīng)真正從消費者角度考慮，否則，上演“成也蕭何，敗也蕭何”只是時間問題了。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：liukuang110

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