手機維修行業(yè)火爆背后：為何失去消費者信任

筆者此前有一個很不好的“習慣”——被某個國產(chǎn)手機廠商弄得“五迷三道”。最夸張的時候，給家里所有人都買了其推出的千元機。雖然配置不算高，不過勝在夠便宜，也能滿足需求。但不成想，國產(chǎn)千元機質量堪憂，其中三個手機屏幕都炸裂了！其中一部甚至只是在離地面不到20厘米的高處跌落，就完全碎屏。彼時，在正規(guī)售后維修點換一塊屏幕需要近五百元——足足是手機售價的一半。而第三方手機維修店價格不一，從百余元到200元不等。

但在第三方手機維修店維修時，卻很不放心——怕被偷換零件、怕加價、怕維修師傅手藝不好……事實上，作為已經(jīng)普及的日用品，手機出現(xiàn)各種故障是家常便飯的事，由此也促成了手機維修行業(yè)的火爆。但這個行業(yè)的水卻很深，很多人都曾吃虧上當。在火爆的同時，也是時候考慮如何重獲消費者信任了！

手機維修難：官方變身“吸血鬼”

就筆者所知，幾乎每個人都遇到過手機出故障的事件——這不是概率高低的問題，幾乎是必然會發(fā)生的。而手機出現(xiàn)故障后的維修，也不是想當然那么簡單。一般有兩種方式——官方維修和第三方維修，不過這兩種維修方式都有著各自的缺點。

官方維修無疑是最有保障的，但缺點就是極貴！iPhone 6s/7的屏幕更換價格為948元，6s Plus/7Plus的屏幕直接漲至1100元，更換電池的價格更是達到588元。這樣昂貴的價格，讓人難以接受。

其實不僅僅是蘋果，國產(chǎn)手機廠商在維修方面的收費也是毫不手軟。以銷量頗佳的魅藍Note5為例，主板更換收費在550元—600元，面蓋組件（屏幕及中框等）收費為300元，再加上40元的人工費，實在是太過昂貴。要知道，魅藍Note5售價也不過1000元左右，更換屏幕就得300多元，相當于新機售價的1/3！而iPhone更換屏幕的價格也不過是售價的1/5左右。

官方維修不僅是貴，維修方式也不能讓人滿意。很多國產(chǎn)手機廠商幾乎沒有線下實體店，更別說線下售后維修點。消費者只能是將手機寄回給廠商，經(jīng)過檢測等之后再進行維修。除了非常浪費時間外，消費者根本無法掌握主動權，廠商說是出現(xiàn)什么問題就是什么問題。即使不是人為造成的故障，但只要廠商認定就是人為，消費者也沒有申辯的權利。

價格雖然透明，但極其昂貴；維修檢測不透明，讓人難以信任……手機官方維修，也不是那么給力的。

第三方維修：標準難以建立，成混亂態(tài)勢

鑒于官方維修收費極高，大多數(shù)消費者都會選擇第三方進行維修。而目前的第三方維修主要有兩大類別，一種是遍布大街小巷、商場等地點的手機維修點，另外一種是新興的互聯(lián)網(wǎng)維修平臺。

第三方維修的好處顯而易見——便宜！相比官方維修，第三方維修的收費要低廉許多。但正所謂魚和熊掌不可兼得，第三方維修的問題也是層出不窮：漫天要價，把小問題夸大，進而賺取更多的維修費用；以次充好，用劣質配件進行維修，導致手機再度出現(xiàn)問題或壽命縮短，甚至引發(fā)人身安全問題；偷換零件，偷換手機新的部件，并以舊部件代替，進而再靠出售新部件牟利……

而新興的互聯(lián)網(wǎng)維修平臺看似靠譜，但出于萌芽發(fā)展階段，能夠維修的手機機型較少，不能完全滿足消費者需求。且仍然需要通過郵寄、上門等進行維修，不能在時間和花費上取得合理的平衡點。

之所以第三方維修不靠譜，在于其體量雖然較大，但沒有建立統(tǒng)一的標準。不管是維修小店，還是第三方平臺，都是各自為戰(zhàn)，以逐利為目的，由此造成混亂態(tài)勢。消費者選擇第三方維修只是迫不得已，卻難以真正信任它們。

重獲消費者信任？不是靠一兩個平臺就能做到

用最實惠的價格、最好品質的配件，提供最高品質的維修服務……這是每個消費者心中理想的手機維修模式。但就目前來看，卻非常困難。畢竟國內手機保有量巨大，每年手機維修數(shù)量更是多不勝數(shù)。僅僅靠一兩個想憑借優(yōu)質服務打響品牌的維修平臺，就重獲消費者信任，幾乎是不可能的事。

目前國內手機行業(yè)依然是風起云涌，頻頻發(fā)布的強悍新機、花樣百出的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式、豪擲千金請明星代言……但相比銷售端的火熱態(tài)勢，在售后維修方面手機廠商卻幾乎“集體失聲”，任由手機維修市場一片混亂，確實不可取。不愿在售后維修體系上花錢，或者說只將售后維修當做獲利來源，不會被消費者真正信任和尊重。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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