蘋果爆炸手機(jī)陷序列號羅生門

11月20日，北京商報(bào)《蘋果報(bào)廢手機(jī)緣何“起死回生”》一文，對消費(fèi)者陳先生的iPhone 5C的維修經(jīng)歷進(jìn)行了報(bào)道。近日，蘋果公司售后人員給陳先生做出確認(rèn)答復(fù)，承認(rèn)該手機(jī)確實(shí)是從蘋果公司流通出去的，該公司公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此前手機(jī)的序列號在查詢過程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤，該手機(jī)并不是報(bào)廢機(jī)。

然而，陳先生對上述解釋并不接受，相關(guān)律師也認(rèn)為，不管是質(zhì)量問題還是管理問題，蘋果公司都應(yīng)該對消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償。

序列號之說自相矛盾

據(jù)消費(fèi)者陳先生的敘述，在手機(jī)電池發(fā)生“爆炸”后，他在王府井的蘋果直營店進(jìn)行了手機(jī)檢測，該店售后人員表示這并不是爆炸，只是電池膨脹，通過查詢序列號，該售后人員告知陳先生，手機(jī)的序列號已經(jīng)更換過，這是一個(gè)無效的序列號，無法做任何返廠、換貨、店內(nèi)維修處理。

據(jù)上述售后人員的進(jìn)一步解釋，無效序列號與普通蘋果手機(jī)序列號不同，是一種非活躍序列號，蘋果公司無法為該手機(jī)提供任何服務(wù)。查詢信息顯示，陳先生的手機(jī)此前已經(jīng)更換過一次，這個(gè)手機(jī)理論上應(yīng)該是已經(jīng)被返回到工廠，不會(huì)在市面上流通，這個(gè)序列號也應(yīng)該是被銷毀的。

當(dāng)時(shí)北京商報(bào)記者聯(lián)系到蘋果公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)表示對于本該銷毀或回收的產(chǎn)品，蘋果公司肯定會(huì)嚴(yán)格把關(guān)，不會(huì)允許這類產(chǎn)品流入市場，并指出陳先生購買手機(jī)的淘寶店并不是蘋果公司的正規(guī)銷售渠道，質(zhì)疑該手機(jī)并非正品。

但在上周，蘋果公司在對陳先生手機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步檢測后，蘋果行政關(guān)系部的一位員工聯(lián)系到陳先生，承認(rèn)該手機(jī)確實(shí)是蘋果公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，并詢問陳先生是否能接受重新?lián)Q一部iPhone 5C的建議，被陳先生拒絕。

本周，北京商報(bào)記者再次聯(lián)系到蘋果公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人指出，陳先生在進(jìn)行手機(jī)檢測時(shí)查詢的序列號出了錯(cuò)誤，公司售后的內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤地將之前一位消費(fèi)者經(jīng)蘋果維修過的產(chǎn)品序列號放到了陳先生的產(chǎn)品上，所以在查詢時(shí)顯示該手機(jī)是應(yīng)該報(bào)廢回收的，因此陳先生的手機(jī)并非是由于公司管理不善流入市場的報(bào)廢產(chǎn)品。

質(zhì)量問題還是管理問題

在得知蘋果公司方面的解釋后，陳先生認(rèn)定，當(dāng)時(shí)在蘋果直營店，自己是親眼看到蘋果售后人員將自己的手機(jī)序列號輸入電腦，不可能出現(xiàn)蘋果相關(guān)負(fù)責(zé)人所解釋的“序列號安放”錯(cuò)誤。此外，陳先生還表示，檢測結(jié)果出來已經(jīng)很多天，但是并沒有蘋果售后人員告知他序列號出現(xiàn)了“錯(cuò)置”的情況。

值得注意的是，在陳先生去王府井蘋果直營店進(jìn)行檢測以及自己回家后再次進(jìn)行檢測時(shí)，蘋果官網(wǎng)技術(shù)支持的查詢頁面都顯示為灰色，也就是意味著該手機(jī)的序列號不是活躍序列號，無法提供服務(wù)；而當(dāng)幾天前陳先生再次在蘋果官網(wǎng)輸入該序列號進(jìn)行檢測時(shí)，卻顯示為“維修和服務(wù)保修情況：可適用消費(fèi)者權(quán)益法（默認(rèn)）”,也就是蘋果系統(tǒng)對該序列號的檢測結(jié)果發(fā)生了改變。因此，陳先生懷疑，是蘋果公司相關(guān)人員修改了內(nèi)部的數(shù)據(jù)。

如果按照蘋果公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的說法，是序列號弄錯(cuò)了，那么陳先生的手機(jī)電池發(fā)生“爆炸”,就屬于質(zhì)量問題；而按照陳先生的說法，蘋果公司修改了內(nèi)部數(shù)據(jù)，該手機(jī)不僅是蘋果公司管理不善的問題，還涉嫌有欺詐行為。

通信專家劉啟誠認(rèn)為，如果是本該回收或銷毀的產(chǎn)品流入市場，說明蘋果公司管理存在疏漏，產(chǎn)品輸送流程出了問題。這不但會(huì)危害到消費(fèi)者的利益，也會(huì)對蘋果公司的品牌形象造成負(fù)面影響。

消費(fèi)者該如何維權(quán)

陳先生表示，若真如蘋果公司相關(guān)負(fù)責(zé)人所說，是查詢序列號時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，這說明該公司存在嚴(yán)重的管理漏洞。“蘋果官方直營店的專業(yè)售后人員，竟然在幫助我解決售后問題時(shí)，將產(chǎn)品序列號輸入錯(cuò)誤，告知我‘無法維修、無法更換，只能丟棄';如果沒有媒體的介入，蘋果公司也不會(huì)再次為我做手機(jī)檢測，結(jié)果只能是我自己承擔(dān)損失。”陳先生如是說。

北京商報(bào)記者又咨詢到中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)專家胡鋼，他表示若是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)條款，消費(fèi)者可以向生產(chǎn)者和銷售者要求賠償，在這點(diǎn)上，蘋果公司表示賠償一部新的手機(jī)是合理的，但消費(fèi)者在維權(quán)過程中所花費(fèi)的資金和時(shí)間代價(jià)，生產(chǎn)者也應(yīng)進(jìn)行賠償；同時(shí)，蘋果公司應(yīng)該對同批次的產(chǎn)品進(jìn)行檢測，如果存在同樣的安全問題，應(yīng)該集體召回或者采用其他措施，避免出現(xiàn)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)安全問題。

若是蘋果公司的管理出現(xiàn)問題，這部手機(jī)確實(shí)應(yīng)該屬于該回收和報(bào)廢的產(chǎn)品，胡鋼表示，按照蘋果工作人員的說法，產(chǎn)品有缺陷卻在市場上流通，銷售者隱瞞了事實(shí)真相，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。因?yàn)樵摦a(chǎn)品的購買時(shí)間為2013年，按照當(dāng)時(shí)舊的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，銷售者應(yīng)退一賠一；此外，因?yàn)樵撌謾C(jī)是本該銷毀或回收的產(chǎn)品，也就是生產(chǎn)商在明知產(chǎn)品有缺陷的情況下依舊投入市場，蘋果公司在經(jīng)營活動(dòng)中存在疏忽大意或故意為之的行為，同樣構(gòu)成了欺詐；由于次品流入市場，生產(chǎn)商還違反了《安全生產(chǎn)法》與《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)條款。

北京商報(bào)記者了解到，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題的案例中，不乏巨額賠償?shù)睦印?010年，美國消費(fèi)者指控蘋果公司以機(jī)體內(nèi)進(jìn)水試紙變色為由拒絕免費(fèi)維修仍在保修期內(nèi)的iPhone和iPod Touch,這種進(jìn)水試紙由3M公司開發(fā)，與水接觸后會(huì)變色。按照蘋果公司的保修條款，進(jìn)過水的iPhone和iPod Touch不能保修，最后經(jīng)過庭外和解，蘋果公司同意向用戶賠償5300萬美元。

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