7月30日消息，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)部（簡稱：阿里CCO）資深專家董銳應(yīng)邀出席某論壇時透露，8月天貓官方服務(wù)將迎來新一輪升級，預(yù)計有50余家天貓旗艦店率先完成數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)迭代。
董銳直言，2020上半年充滿了挑戰(zhàn)、變化和不確定性，然而無論外部壞境如何變化，商業(yè)世界里一定有一個不變的基石——用戶原聲。
他表示，“我們所有的產(chǎn)品策略、分層運營、解決方案，最終都是為了給消費者最好體驗，給商家最好服務(wù)，所以我相信體驗經(jīng)濟(jì)會創(chuàng)造新的商業(yè)增長點”
公開資料顯示，2017年，阿里CCO正式成立天貓官方服務(wù)團(tuán)隊（FBT，F(xiàn)ulfilment By Tmall），承接部分商家在天貓平臺的所有服務(wù)。董銳介紹，F(xiàn)BT的使命是整合阿里在服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、智能、物流多方面能力，縮短售中、售后服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)資源配置，幫助商家挽回資損、降本增值。通過完善商家的服務(wù)能力，提升消費者體驗水位。
目前，店小蜜、AG外呼等智能產(chǎn)品，售前轉(zhuǎn)化、訂單挽回、資損防控、會員運營等增值服務(wù)已深度應(yīng)用于天貓官方服務(wù)中。8月，F(xiàn)BT將完成1.0版至1.5版產(chǎn)品迭代，從超級店模式進(jìn)化到多店模式，利用新型人力資源調(diào)度體系，大幅減少商家客服人力成本，同時完善退款流程，讓消費者在天貓的售后服務(wù)更快更有保障。
此外，董銳指出，“我們固然有數(shù)智技術(shù)和人力資源解決方案支撐，但更關(guān)鍵的是，我們是傾聽消費者原聲最多的團(tuán)隊，也知道商家經(jīng)營的痛點。”
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