數(shù)云起步于電商CRM，也是國內(nèi)最早開始品牌商全渠道CRM探索的軟件產(chǎn)品公司之一。在實踐過程中，數(shù)云提出了全渠道CRM的“三通”理念，從數(shù)據(jù)通、權(quán)益通和營銷通三個維度幫助零售企業(yè)診斷全渠道CRM的協(xié)同度，指導全渠道CRM的路徑規(guī)劃，持續(xù)打造以消費者/客人為中心、線上線下融合的營銷、銷售和服務體驗。
單平臺/渠道的CRM醞釀已久，無論是電商平臺還是線下實體，都已有相對成熟的軟件產(chǎn)品和服務提供商。但隨著越來越多的品牌商開始多平臺融合經(jīng)營，交易渠道日趨多元化、營銷媒體日趨碎片化的同時，企業(yè)對于數(shù)據(jù)管理集中化、管理系統(tǒng)整合化、客戶體驗一致化的需求越來越強，從而產(chǎn)生了全渠道CRM的核心訴求。
那么，全渠道CRM與單渠道或者多渠道“拼湊”的CRM最主要的差異在哪里，全渠道CRM軟件產(chǎn)品需要實現(xiàn)的關鍵能力是什么？數(shù)云認為，全渠道CRM的關鍵在于實現(xiàn)”三通”，即數(shù)據(jù)通、權(quán)益通和營銷通。
數(shù)據(jù)通對于多元化渠道、碎片化觸點的客戶交易、行為、互動數(shù)據(jù)進行整合，識別客戶在品牌維度上的統(tǒng)一身份，并實現(xiàn)以客戶為中心的數(shù)據(jù)管理、客戶洞察和分析、品牌健康度監(jiān)控，以有效地指導品牌的持續(xù)經(jīng)營。
權(quán)益是為了更好地影響消費者，建立持續(xù)客戶關系的重要手段，也是客戶對于品牌差異化策略的主要感知形式。交易平臺/渠道的CRM中幾乎都內(nèi)置了相對獨立的會員權(quán)益管理機制。權(quán)益通的價值在于提高消費者對于品牌權(quán)益感知的一致性，營造更加融合、自由的消費體驗，實現(xiàn)高效的營銷、銷售和服務。
移動互聯(lián)時代精準數(shù)字營銷與CRM的邊界越來越模糊。全域營銷必將覆蓋CRM，而全域CRM也必將驅(qū)動到全域營銷。如何將CRM的數(shù)據(jù)應用于更廣泛的營銷領域，幫助企業(yè)進行高效的品牌傳播和新客獲取，將成為全渠道CRM對于品牌經(jīng)營價值上的重大突破。
數(shù)云·2017時尚行業(yè)未來零售發(fā)展與創(chuàng)新論壇將于9月22日在上海舉辦。本屆論壇以“共聚·共享·共贏”為主題，聚焦新興零售行業(yè)。數(shù)云CEO宋向平將在會上與大家進一步分享全渠道CRM實踐中的“三通”理念和方法。
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