全渠道CRM關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)“三通”

數(shù)云起步于電商CRM，也是國內(nèi)最早開始品牌商全渠道CRM探索的軟件產(chǎn)品公司之一。在實(shí)踐過程中，數(shù)云提出了全渠道CRM的“三通”理念，從數(shù)據(jù)通、權(quán)益通和營銷通三個(gè)維度幫助零售企業(yè)診斷全渠道CRM的協(xié)同度，指導(dǎo)全渠道CRM的路徑規(guī)劃，持續(xù)打造以消費(fèi)者/客人為中心、線上線下融合的營銷、銷售和服務(wù)體驗(yàn)。

單平臺/渠道的CRM醞釀已久，無論是電商平臺還是線下實(shí)體，都已有相對成熟的軟件產(chǎn)品和服務(wù)提供商。但隨著越來越多的品牌商開始多平臺融合經(jīng)營，交易渠道日趨多元化、營銷媒體日趨碎片化的同時(shí)，企業(yè)對于數(shù)據(jù)管理集中化、管理系統(tǒng)整合化、客戶體驗(yàn)一致化的需求越來越強(qiáng)，從而產(chǎn)生了全渠道CRM的核心訴求。

那么，全渠道CRM與單渠道或者多渠道“拼湊”的CRM最主要的差異在哪里，全渠道CRM軟件產(chǎn)品需要實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵能力是什么？數(shù)云認(rèn)為，全渠道CRM的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)”三通”，即數(shù)據(jù)通、權(quán)益通和營銷通。

數(shù)據(jù)通對于多元化渠道、碎片化觸點(diǎn)的客戶交易、行為、互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，識別客戶在品牌維度上的統(tǒng)一身份，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的數(shù)據(jù)管理、客戶洞察和分析、品牌健康度監(jiān)控，以有效地指導(dǎo)品牌的持續(xù)經(jīng)營。

權(quán)益是為了更好地影響消費(fèi)者，建立持續(xù)客戶關(guān)系的重要手段，也是客戶對于品牌差異化策略的主要感知形式。交易平臺/渠道的CRM中幾乎都內(nèi)置了相對獨(dú)立的會(huì)員權(quán)益管理機(jī)制。權(quán)益通的價(jià)值在于提高消費(fèi)者對于品牌權(quán)益感知的一致性，營造更加融合、自由的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效的營銷、銷售和服務(wù)。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代精準(zhǔn)數(shù)字營銷與CRM的邊界越來越模糊。全域營銷必將覆蓋CRM，而全域CRM也必將驅(qū)動(dòng)到全域營銷。如何將CRM的數(shù)據(jù)應(yīng)用于更廣泛的營銷領(lǐng)域，幫助企業(yè)進(jìn)行高效的品牌傳播和新客獲取，將成為全渠道CRM對于品牌經(jīng)營價(jià)值上的重大突破。

數(shù)云·2017時(shí)尚行業(yè)未來零售發(fā)展與創(chuàng)新論壇將于9月22日在上海舉辦。本屆論壇以“共聚·共享·共贏”為主題，聚焦新興零售行業(yè)。數(shù)云CEO宋向平將在會(huì)上與大家進(jìn)一步分享全渠道CRM實(shí)踐中的“三通”理念和方法。

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