網(wǎng)易七魚楊威：智能客服將持續(xù)加碼新零售業(yè)競爭格局

12月20日-22日，2017年億邦未來零售大會在廣州召開，大會以“智能改變商業(yè)，電商連接未來”為主題，網(wǎng)易七魚副總楊威在會上接受了采訪。采訪中，楊威指出了在當前新零售背景下，用戶需求從以往產(chǎn)品導向往服務體驗延伸的趨勢正在明晰，用智能服務賦能商業(yè)價值將成為企業(yè)重要競爭力。

智能客服迎來發(fā)展風口，逐步向細分領域滲透

以用戶為中心的新零售時代下，企業(yè)服務越來越深入到行業(yè)中。服務背后往往具有行業(yè)特有的復雜業(yè)務流程、業(yè)務邏輯以及數(shù)據(jù)梳理。服務在不同行業(yè)、不同領域中的顯著差異，將促使客服平臺朝行業(yè)細分領域滲透，以及進行更深入的場景化發(fā)展。場景化發(fā)展不僅要求企業(yè)擁有技術能力，更大的門檻在于行業(yè)數(shù)據(jù)積累，而這正將成為零售企業(yè)在服務上的壁壘。

用戶中心化時代，智能客服產(chǎn)品不僅是服務能力的呈現(xiàn)，也是在技術、運營、體系、資源等多個維度的疊加應用。商業(yè)的市場有多大，客服市場就會有多大，智能客服從基礎服務到細分行業(yè)服務的發(fā)展，必然是一場從區(qū)域認識到服務分層認知到能力認識再到持續(xù)服務單元的組合認識過程，而這正將成為當下企業(yè)服務的重要競爭力。

解決服務瓶頸，網(wǎng)易七魚提供全方位解決方案

服務作為企業(yè)與消費者直接接觸的第一道窗口，全方位的服務能力顯得尤為重要。據(jù)網(wǎng)易七魚觀察，傳統(tǒng)的簡單服務系統(tǒng)將會面臨一系列升級，當下的智能客服系統(tǒng)需要擺脫基礎服務工具的定位，除了向細分行業(yè)領域之外，也需從單一工具向擁有高級服務能力的全方位解決方案轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)易七魚向企業(yè)提供全方位的客戶服務解決方案，包括在用戶進行服務咨詢之前提供服務預判，用戶接入后的智能響應、分流，以及話術建議，再到過程中的不良信息屏蔽，現(xiàn)場服務監(jiān)控以及事后質(zhì)檢等等，除了提供企業(yè)所需的服務能力之外，還通過人工智能創(chuàng)新技術對常用問題和常規(guī)業(yè)務邏輯進行識別、回復和輔助建議，幫助進一步解決企業(yè)在服務方面的瓶頸。

賦能新零售，服務為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值

對比傳統(tǒng)零售業(yè)漸趨穩(wěn)定的客群狀況，新零售行業(yè)的消費者存在更大的自主選擇權和更高的流動性，使其對服務的效率、體驗高度敏感。

用智能服務幫助解決高頻、重復性問題，可以實現(xiàn)快速響應用戶需求，提升用戶體驗。同時，打通信息鏈，為客戶提供基于咨詢內(nèi)容周邊的服務從而實現(xiàn)體驗優(yōu)化和服務溢價，更是新零售企業(yè)用服務創(chuàng)造商業(yè)價值的重要切入點。

隨著深度學習能力的不斷升級，智能客服在零售業(yè)服務中占比漸重。未來，相信人工智能客服會被賦予更多重任，為更多細分領域行業(yè)崛起、創(chuàng)新生態(tài)發(fā)展提供強大支持。

關于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚（網(wǎng)易云旗下智能云客服）于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進入SaaS服務體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，繼而預判用戶問題，調(diào)動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實質(zhì)性差距，領先行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調(diào)教機器人，使機器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務真正發(fā)揮商業(yè)價值。

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