對于消費(fèi)者來說，什么樣的售后服務(wù)才是好服務(wù)？其實(shí)說再多的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者的感受都不明顯。只有消費(fèi)者滿意、主動愿意點(diǎn)贊的服務(wù)，才是真的好服務(wù)。
9月10日起，蘇寧幫客在全國開展“為幫客服務(wù)點(diǎn)贊”活動，讓服務(wù)工程師完成服務(wù)后主動收集用戶評價，以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)及作業(yè)好評率。截至12月25日，蘇寧幫客收到的點(diǎn)贊已經(jīng)超過一百萬?；顒娱_展期間，點(diǎn)贊訂單平均占比達(dá)到25.2%，作業(yè)好評率從98.4%提升至99.2%，受到消費(fèi)者一致好評。
近期，蘇寧幫客推出365服務(wù)新升級，除要求蘇寧幫客工程師穿戴整潔，更要求工程師接收訂單后30分鐘內(nèi)與用戶確認(rèn)首次上門時間，上門前半小時與用戶再次確定，直擊消費(fèi)者投訴最高的安裝不及時的痛點(diǎn)。
蘇寧幫客此次服務(wù)升級，對家電的安裝工藝也提出了明確要求，保障消費(fèi)者家電安裝安全。如新冷媒空調(diào)抽真空不低于15分鐘；電熱水器無地線禁止安裝；燃?xì)鉄崴鲊?yán)禁在未安裝煙管的情況下先安裝熱水器本體；洗衣機(jī)安裝要有良好的排水措施方可安裝；黑電裝前檢測屏幕是否完好……這些問題都是消費(fèi)者平時家電安裝維修中會遇到的。
蘇寧幫客相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)口碑是蘇寧幫客的生命線。一百萬點(diǎn)贊背后，體現(xiàn)的是蘇寧幫客打造“極客”服務(wù)的工匠精神。而365服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級更是幫客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的深入推進(jìn)，這就要求一線工程師們需進(jìn)一步提升服務(wù)技能和態(tài)度，不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。
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