加速企業(yè)IT轉(zhuǎn)型，網(wǎng)易七魚首推IT共享服務(wù)解決方案

1月10日下午，網(wǎng)易MCtalk企業(yè)移動信息化私享會在杭州舉行，網(wǎng)易、吉利汽車、浙江電信等知名企業(yè)CTO及架構(gòu)師參加會議，共同探討企業(yè)移動信息化發(fā)展趨勢。在會上，網(wǎng)易七魚副總經(jīng)理楊威詳述了網(wǎng)易七魚針對企業(yè)內(nèi)部IT共享服務(wù)推出的智能化解決方案，并詮釋了IT共享服務(wù)解決方案如何幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部IT服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。

網(wǎng)易七魚楊威

企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)三大問題亟待解決

當(dāng)前企業(yè)正處于快速擴(kuò)張、重組并購、全球化運(yùn)營的商業(yè)環(huán)境，在這種環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)管理模式往往無法在運(yùn)營成本、響應(yīng)效率、風(fēng)險管控、靈活程度以及對企業(yè)戰(zhàn)略變革的支持上做到兼顧。

就企業(yè)IT服務(wù)而言，其在企業(yè)內(nèi)部處于運(yùn)維繁重、問題解決效率低下、IT人員技能不均的環(huán)境，對外則需承受信息化需求多、IT規(guī)模大、網(wǎng)絡(luò)安全要求高等壓力。內(nèi)外環(huán)境將直接導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)面臨以下三大問題：對業(yè)務(wù)部門而言，IT部門不能對故障做到及時、準(zhǔn)確的響應(yīng)，對于故障的處理缺乏有效的控制手段；IT部門和業(yè)務(wù)部門之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑，造成服務(wù)期望與實際效果的差距；IT服務(wù)不能提供可信賴的量化的服務(wù)統(tǒng)計分析報告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績效的依據(jù)。

企業(yè)IT服務(wù)正在發(fā)生巨大變革

傳統(tǒng)的IT管理多以技術(shù)為導(dǎo)向，是企業(yè)內(nèi)的“救火隊”，易陷入一昧解決問題的被動局面，無論是在外部溝通還是內(nèi)部流轉(zhuǎn)上都處于無序、混亂狀態(tài)，且缺乏良性的內(nèi)部反饋機(jī)制。在這個背景下，企業(yè)內(nèi)部IT共享服務(wù)平臺應(yīng)運(yùn)而生。

企業(yè)內(nèi)部IT共享服務(wù)平臺使IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向，建立了業(yè)務(wù)部門與IT部門之間的協(xié)同辦公渠道，在企業(yè)內(nèi)部形成標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的完整服務(wù)鏈路，并用一系列數(shù)據(jù)報表、預(yù)防手段來使IT服務(wù)化被動為主動，提升IT部門在企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略地位。

IT服務(wù)的這一系列變革預(yù)示著IT部門正在從成本中心、職能中心向流程中心、價值中心轉(zhuǎn)變，同時也對IT部門提出了更高的IT管理要求。從業(yè)務(wù)角度上要求完善IT服務(wù)流程，對用戶需求快速響應(yīng)與高效解決；對IT部門內(nèi)部則要求以用戶為中心，具有監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的能力，以及通過提升服務(wù)效率不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

網(wǎng)易七魚首推IT共享服務(wù)智能化解決方案

基于IT服務(wù)的完整業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)場景，網(wǎng)易七魚推出了企業(yè)內(nèi)部IT共享服務(wù)中心智能化解決方案。企業(yè)員工可從呼叫中心、郵件、移動APP、網(wǎng)頁表單等多個渠道進(jìn)行問題咨詢，無論員工從哪個渠道進(jìn)入，IT運(yùn)維人員均可在統(tǒng)一的運(yùn)維工作臺進(jìn)行響應(yīng)。

企業(yè)接入七魚工單系統(tǒng)后，可實現(xiàn)工單在內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)代表、二線運(yùn)維專員與三線運(yùn)維專家之間的自由流轉(zhuǎn)，幫助運(yùn)維工程師提升信息傳遞效率，可使得員工需求得以快速響應(yīng)。同時，工單能夠幫助管理者降低運(yùn)維成本、全程監(jiān)控工作質(zhì)量，從而實現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化。

AI時代，網(wǎng)易七魚用智能技術(shù)賦能企業(yè)運(yùn)維，在全業(yè)務(wù)流程上實現(xiàn)智能化。當(dāng)用戶從不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入時，七魚智能機(jī)器人將會自動預(yù)判用戶需求并推送不同的引導(dǎo)問題。在會話中機(jī)器人會進(jìn)行多輪流程的邏輯識別，基于業(yè)務(wù)體系理解用戶意圖，從而快速響應(yīng)用戶需求，七魚核心智能功能“一觸即達(dá)”能實現(xiàn)根據(jù)員工信息（如工號、手機(jī)號等）直接給出問題結(jié)果，取代以往繁瑣的文字引導(dǎo)。

企業(yè)IT共享服務(wù)智能化解決方案幫助IT部門及相關(guān)業(yè)務(wù)管理智能化，改善員工體驗、大幅降低人力成本、提高溝通協(xié)作效率，讓人力轉(zhuǎn)向高價值工作，加速共享服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，助力數(shù)字化分析評估。

此前，網(wǎng)易七魚已針對HR領(lǐng)域推出HR共享服務(wù)智能化解決方案。企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)智能化解決方案旨在促使企業(yè)將有限的資源和精力專注于自身的核心業(yè)務(wù)，并最終實現(xiàn)整合資源、降低成本、全面提高效率、提升員工滿意度的綜合目的。

關(guān)于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導(dǎo)其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價值。

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