網易七魚助力解決春節(jié)互娛高峰客服難題，高效賦能企業(yè)運營

剛剛過去的春節(jié)可謂是互娛行業(yè)的運營高峰期，游戲尖貨層出不窮，面對春節(jié)用工荒的現狀，以及不同線級城市、不同年齡層的多元需求，互娛企業(yè)需要怎樣的服務理念?互娛企業(yè)希望未來的客服承擔哪些功能?本文以網易七魚助力閑徠互娛為案例，剖析智能云客服高效賦能互娛企業(yè)運營的價值所在。

中國游戲引領世界，春節(jié)高峰挑戰(zhàn)產品服務能力

春節(jié)前，中國文化娛樂行業(yè)協(xié)會信息中心與中娛智庫在2017年11月28日聯(lián)合發(fā)布了《2017年中國游戲行業(yè)發(fā)展報告》，報告顯示：

2017年，中國游戲行業(yè)整體營業(yè)收入約為2189.6 億元，同比增長23.1%。其中，網絡游戲對行業(yè)營業(yè)收入貢獻較大(前三季度營業(yè)收入達到1513.2億元)，預計全年營業(yè)收入約為2011.0億元，同比增長23.1%。

(圖片源自“中國文化娛樂行業(yè)協(xié)會”)

在市場蛋糕越來越大的情況下，老中青三代用戶產生了紛繁變化的需求，這對客服領域來說是巨大挑戰(zhàn)，因此云客服供應商能提供的產品和功能模塊也需要越來越多樣化。“智能機器人客服+人工客服”的協(xié)同模式應時而生，在接下來的企業(yè)智能云客服競爭中，“智能機器人”也將是核心能力之一。

更深入來看，游戲社交化的增多呼吁并催生出更加智能的客服機器人，而網易七魚智能云客服作為功能全面的專業(yè)云客服產品，智能機器人功能較為突出，這為游戲產品的服務品質提升提供了高效運作和管理平臺。

互娛領域服務需求高峰期，網易七魚客服機器人大顯身手

以閑徠互娛為例，其業(yè)務模式使得客服需求特色鮮明：

閑徠互娛是一家專注于『地方特色休閑競技產品』的手游企業(yè)，依托于微信開創(chuàng)的房卡模式，方便熟人之間進行游戲——簡單理解就是把線下棋牌室搬到線上。

在春節(jié)期間，閑徠互娛也面臨多方面的挑戰(zhàn)：公司核心運營棋牌游戲，主打熟人社交模式，因此用戶咨詢量大，且問題類型多元化;用戶群體集中在30-50歲之間，對互聯(lián)網產品的理解和操作順暢程度高低不均，需要專業(yè)而高效的服務支撐;此外，閑徠互娛旗下每款產品都有地域化特色，玩法和用戶使用習慣上存在較大差異，因此幾十款游戲需要在提供差異化服務的同時還能提供有機協(xié)同。

以上三大挑戰(zhàn)在最近剛過去的春節(jié)期間顯得尤為突出，畢竟春節(jié)是游戲娛樂的高峰時期，尤其棋牌游戲更是如此。針對以上這些挑戰(zhàn)，網易七魚拿出了有效的解決方案：

首先，網易七魚智能客服的分組功能可以將咨詢問題分配到指定的客服。針對每天海量的玩家咨詢，使用了網易七魚后，機器人處理了70%以上的標準問題，使得人工客服可以將精力投入到更有價值的特殊問題上面，大大提高了效率。

此外，通過機器學習，形成了越來越熟悉業(yè)務的知識庫，客服觸發(fā)快捷回復的效率日益提升。

針對游戲升級停服的情況下如何進行服務，網易七魚也有解決方案，七魚屬于部署在云端的SaaS模式，擁有功能豐富的多渠道平臺版本。安排客服在家或者移動端登錄，第一時間發(fā)現并反饋問題。

SaaS是Software-as-a-Service(軟件即服務)的簡稱，隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和應用軟件的成熟， 在21世紀開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應用模式。它與“on-demand software”(按需軟件)，the application service provider(ASP，應用服務提供商)，hosted software(托管軟件)所具有相似的含義。它是一種通過Internet提供軟件的模式，廠商將應用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務器上，客戶可以根據自己實際需求，通過互聯(lián)網向廠商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯(lián)網獲得廠商提供的服務。對于許多小型企業(yè)來說，SaaS是采用先進技術的最好途徑，它消除了企業(yè)購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要。

從網易七魚的以上對策來看，高效解決了閑徠互娛在春節(jié)期間面臨的諸多難題，閑徠互娛相關負責人表示：“網易七魚在我們的游戲運營中起到至關重要的作用，雙方通過密切合作，為玩家提供更流暢的用戶體驗環(huán)境。”

客服領域的未來是營銷、運營、策略價值的綜合樞紐前站

移動化浪潮催生了用戶與品牌的多種溝通方式，電話、短信、PC端、移動端，以及各種社交媒體端口都成為了客服的重要途徑，這種情況下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，點對面完成客服工作就成為了眾多企業(yè)的剛需。

除常規(guī)的客戶服務外，作為“成本中心”的客服也在向“利潤中心”發(fā)展，開發(fā)用戶，甚至激發(fā)二次營銷，尤其是互娛企業(yè)更加希望出現具有營銷功能的客服。進一步來看，互娛企業(yè)更希望用戶能夠長久留存，具有更高忠誠度，因此除了營銷功能之外，也期盼客服可以起到運營和策略價值的功能，希望客服成為一個綜合樞紐。

對于企業(yè)主來說，利用云客服重新賦能用戶，牢牢把控每一個消費者，其背后的商業(yè)利益自然不言而喻。只有讓客戶得到回報，能通過軟件管理并實時掌控他們的用戶體系，才算是合格的云客服產品。

網易七魚的日益智能化，高效率化，便捷性，再加上強大的技術支撐能力、產品創(chuàng)新能力、生態(tài)支撐能力以及深度市場經驗，將為網易七魚在未來日益加劇的智能云服務大戰(zhàn)中取得絕對先機，網易七魚未來的升級之路，拭目以待。

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