三星S4換屏800元 手機屏天價維修被指傷不起

極客網(wǎng)3月25日（北京）小一千塊錢，足以這些足以購買一部智能手機的費用，卻是消費者普遍遭遇的碎屏后換屏費用。智能手機碎屏率為何高？維修換屏費用何以成天價？其背后實則是對手機用戶的消費綁架。

三星S4換屏費800元 消費者直呼“傷不起”

家住北京市朝陽區(qū)的蔡先生向北京商報記者反映，其剛買了一個月的三星Galaxy S4手機屏幕破碎，去三星官方指定的售后服務(wù)中心維修，工作人員告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質(zhì)量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。

“S4手機是從京東商城花了2249元購買的，沒想到換個屏幕還得花800元，真心傷不起啊，還不如重新買個新的國產(chǎn)手機呢。”蔡先生感嘆道。

另一位在海淀區(qū)上班的白領(lǐng)蕭女士則介紹，她用的酷派大觀4手機也因為不小心手滑造成了屏幕碎裂，她撥打了酷派在北京的售后維修點電話詢問，工作人員給出的換屏費用報價竟然達1300元之高。

“大觀4買的時候差不多3000塊錢，現(xiàn)在換屏費要接近一半呢。”蕭女士覺得不值得再修，于是她打算重新?lián)Q一部手機。

需要指出的是，蔡先生與蕭女士的遭遇并不是個例，北京商報記者僅從微博上搜索“碎屏”二字，發(fā)現(xiàn)搜索結(jié)果就有600萬條。

隨后，北京商報記者從線上線下多個渠道采訪了解到，包括中興、聯(lián)想、HTC、華為、金立、索尼等大多數(shù)品牌的手機用戶反映，自己均遭遇過手機碎屏的問題，同時還有不少用戶稱屏幕摔碎不止一次，而售后維修喊出的高價換屏費用，往往讓他們陷入兩難的境地：要么就接受碎屏等于手機報廢的現(xiàn)實，直接換手機；要么就不得不去售后服務(wù)點“挨一刀”，以高價更換碎屏。

在集中受訪的近50名用戶中，有近一半的用戶稱自己在屏幕碎后采取的做法是直接換手機，另外30%的用戶則是去售后花費高價換屏，這部分用戶主要集中于蘋果、三星等高端用戶群，其余的用戶則是冷淡處理，大多情況下屏幕摔碎后只是最外面的一層玻璃壞掉，但顯示屏幕還能勉強使用。

需要指出的是，除了品牌廠商的指定售后服務(wù)點，市面上也有很多其他的大小維修渠道，換屏費用相對較低，但也不會低太多，同時還有不少消費者擔心正品原裝難保證。

記者還選擇了幾家主流品牌在北京的官方售后服務(wù)中心進行調(diào)查及采訪，發(fā)現(xiàn)智能手機碎屏幾率普遍較高，甚至屏幕碎裂成為排名前三位的維修問題。

一位三星手機官方售后服務(wù)中心的工作人員透露，每天來售后服務(wù)中心的，幾乎有一半以上是因為屏幕碎裂的問題。

與此同時，記者還走訪了國美、蘇寧等大型3C類賣場以及一些設(shè)有手機維修點的中小型購物商場等，維修人員透露，現(xiàn)在碎屏問題相當普遍。

“每天接的單中，換屏最多的集中在蘋果、三星、HTC等品牌以及華為、OPPO、vivo等國產(chǎn)品牌。當然，這并不是說其他品牌碎屏率不高，而是像蘋果iPhone、三星S和Note系列以及國產(chǎn)品牌的旗艦機型售價都比較高，屏幕碎后會先想法維修，而其他低端機則是屏幕碎了直接換手機。”該維修人員如是說道。

手機廠商喊冤:上游供應(yīng)商搞壟斷

至于智能手機屏易碎，一位技術(shù)人員解釋稱，直接原因是人為造成，屏幕尺寸大，用戶單手持握時常會不慎滑落，這在微博等社交平臺反饋的信息中也得到印證。除了人為因素，智能手機的機身、屏幕的材質(zhì)以及邊框等設(shè)計也會影響到屏幕碎裂的幾率，如機身是塑料的還是金屬的、屏幕中玻璃堅韌度、抗壓性等方面的系數(shù)。

目前大多廠商旗艦機型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，構(gòu)造包括3層，即顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板跟外面保護的那層玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使只有1處或2處裂痕，整塊屏幕往往都得換掉。

那么天價的換屏費用是否合理呢？據(jù)上游廠商透露，市場上業(yè)已成熟的IPS屏幕生產(chǎn)成本最高也就幾百塊錢，最少的僅幾塊錢，但維修時報價卻要幾百甚至上千元。據(jù)第三方公司TechInsights對Note 4進行拆解和成本分析，零部件和組裝成本約合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，約為417元人民幣。然而，Note 4用戶若遇到碎屏，更換的價格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。

然而對于天價屏，多家手機廠商卻也連連稱“委屈”。一位不愿具名的手機廠商負責人回應(yīng)稱，不同檔位的智能手機，采用的屏幕也是不同的，表現(xiàn)在玻璃韌度、顯示清晰度、材質(zhì)等方面，也就是制造工藝及成本存在一定的差異。大多廠商在不同價位的機型，實際在上游的供應(yīng)商基本就那么幾家，而他們掌握著話語權(quán)，處于壟斷狀態(tài)，作為零部件的手機屏幕備貨并不多，當用戶發(fā)出換屏需求時，一旦備貨不足，廠商就不得不花費一定的周期來向上游調(diào)貨，因此中間環(huán)節(jié)的運輸成本、人力成本等因素都無意識地抬高了換屏費用。

此外，還要指出的是，一部智能手機，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更換的成本也較高。

價格不透明:凸顯廠商售后短板

用戶對天價換屏費普遍詬病的背后，實際是智能手機維修服務(wù)的亂象表現(xiàn)，也凸顯出手機廠商普遍存在的售后短板。

記者從三星中國客服人員處了解到，用戶通過三星中國官方網(wǎng)站，可自助查詢到保修期維修零配件參考價格。需要提醒消費者的是，參考價格與實際換屏的費用并不一致，實際維修費由零部件自身費用、手工費、運費三部分組成。官網(wǎng)所給出的參考價格只是零部件的價格，而手工費和運費則是三星不可控的部分，尤其是手工費，由各個售后服務(wù)中心根據(jù)各地區(qū)的消費水平和實際情況進行自主定價，這也是消費者在不同地區(qū)、不同售后服務(wù)中心詢問價格不一致的主要原因。

上述工作人員稱，當消費者在換屏等維修過程中認為售后服務(wù)中心要價太高時，可撥打客服熱線4008105858進行反映，客服中心也會予以記錄在案。

然而，像三星一樣把各零配件的建議價格公布的廠商卻在少數(shù)，用戶去官方售后維修點進行換屏等往往只能任人宰割。

另一位來自三星的內(nèi)部人士稱，實際上三星零配件維修的整體價格水平近兩年來已有所下調(diào)，當初Galaxy S2、S3更換屏幕的價格往往都要1800-2200元，公司方面已經(jīng)根據(jù)市場環(huán)境進行了下調(diào)。

北京商報記者登錄多家手機品牌的官方售后服務(wù)網(wǎng)站時看到，各品牌在不同城市設(shè)有多個售后服務(wù)中心，這些服務(wù)中心并非是排他的。隨后記者又登錄各地的企業(yè)信息信用網(wǎng)，抽樣查看售后服務(wù)中心的注冊、信用信息等，發(fā)現(xiàn)這些售后服務(wù)中心大部分為私營企業(yè)，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍為銷售、維修通訊器材、電子產(chǎn)品等，從注冊信息來看，這些廠商也較為復(fù)雜，注冊資金從三五萬元至幾千萬元不等。

知情人士透露，包括三星、蘋果、索尼等國外品牌及大多國產(chǎn)品牌，手機維修市場直面消費者的并非是廠商直營的維修體系，為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機廠商大多采取資格認證的方式來引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。

市場調(diào)研機構(gòu)分析師認為，正是這種中間環(huán)節(jié)的設(shè)立滋生了各種手機維修問題，限于人力和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等原因，廠商實際很難百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售后外包還會有層層分包的現(xiàn)象，這更增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。正因此，也就無法保證每一家售后服務(wù)中心都能向消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)。

專家表態(tài):定價高損害消費者利益

目前整個維修行業(yè)遵照執(zhí)行的是國家發(fā)改委于2006年頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》標準，智能手機也在規(guī)定范圍內(nèi)。該規(guī)定第三條稱：家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照本規(guī)定實行明碼標價，公開明示家電維修服務(wù)的價格以及相關(guān)內(nèi)容。家電維修服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本和市場供求狀況自主制定價格。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長胡鋼指出，手機廠商固然有自主制定價格的權(quán)利，但定價要在合理范圍之內(nèi)。

“對于這一合理范圍的界定，目前相關(guān)法律并未有明確的界定，不過隨著智能手機碎屏問題出現(xiàn)日益頻繁和普遍，建議監(jiān)管部門借鑒汽車行業(yè)的‘零整比’（零部件單價與整體售價的比例），當前不少手機廠商對屏幕的定價是畸高的，不僅不符合市場規(guī)律，而且是損害消費者利益的。未來監(jiān)管部門如果能夠通過系統(tǒng)性的行業(yè)治理，可能比當前消費者一個個案例曝光處理對整體手機維修市場的效果要更好。”胡鋼如是說道。

而在中國電子商會副秘書長陸刃波看來，手機換屏費用相差懸殊，不能簡單地來評判，應(yīng)該說目前手機行業(yè)的整體維修價格都比較高，用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬，而一個重要因素就是維修費用的不透明。三星電子等廠商在官方網(wǎng)站上公布零配件維修參考價格，可以說是有一定的進步，但透明度及對中間環(huán)節(jié)的管理方面仍有待加強。

事實上，消費者對于手機屏幕天價的詬病與指責已絕非新鮮事，而是數(shù)年間一直在持續(xù)的現(xiàn)象，手機廠商對調(diào)整售后維修價格水平無積極性，主要是因為零配件的維修也是廠商盈利來源的一部分，另一方面三星、蘋果等廠商普遍采用的售后外包模式也抬高了維修的費用和成本。

未來希望手機廠商進一步下調(diào)零配件維修價格，并充分保障消費者的知情權(quán)，這不僅有利于自身品牌的市場形象，而且也能夠維護消費者的權(quán)益。

網(wǎng)友吐槽

碎屏對廣大智能手機用戶來說早已司空見慣。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅包含“碎屏”字樣的微博就接近600萬，這些網(wǎng)友中接近一半的手機用戶表示不止一次地遭遇過屏幕摔碎的經(jīng)歷。而面對高昂的換屏費用，大多數(shù)人直呼“摔不起”，各種吐槽也隨之而來。

@@賤人鄧等等：屏幕碎了的感覺，比心碎了還疼！

@@若見如初D：手機剛換的屏幕又碎了，真的覺得自己太糟了。

@@賀呵呵ing：手機Duang地就掉在地上了，屏幕都碎了，換屏好貴，一摔回到解放前，摔不起呀！

除了吐槽外，也有不少網(wǎng)友還熱心地向手機用戶支招，推介防范碎屏的四大招式。

1. 貼膜與套殼雙管齊下。

@@這里是包子不是泡芙： 在教完碎屏學(xué)費之后，順利點亮了貼膜技能……媽媽再也不擔心我下崗后沒飯吃了！

@@我愛阿加西OH:只有在屏碎了的時候才明白套手機套的重要性。

2. 大屏機選單手操作設(shè)置。

@@快樂星球：碎屏悲劇的發(fā)生，部分是因為屏幕大不便于單手操作，手一滑一抖就容易摔碎，不過現(xiàn)在手機大都設(shè)有“單手操作”模式，可以減少碎屏風險。

3.提前購買碎屏險。

@@行者孫彬：手機屏摔碎別心疼了，花幾十塊錢入個碎屏險，一年內(nèi)摔碎免費修復(fù)（必須滿足相應(yīng)條件），“喜歡”摔手機的朋友不妨考慮下吧。

@@風雨歷史人：碎屏險在2000元以上的手機上可以考慮入手，尤其是三星、蘋果，其他千元機意義不大，屏幕碎了沒必要折騰修了，直接換手機得了。

4. 嘗鮮曲面屏手機。

@@ISIS Cyber：三星、LG都在積極推曲面屏手機，一側(cè)彎的或兩側(cè)彎的，土豪可以嘗嘗鮮。不過，這是不是兩家韓國廠商手機屏幕易碎心虛的表現(xiàn)?。慷疫@種曲面屏若摔碎了代價更高吧？

@@凌晨三點三十四：曲面屏具有巨大的戰(zhàn)略意義，可以鼓勵消費者徹底拋棄貼膜和套手機套，從而達到一摔必碎屏的完美境界，維修難度極大提高，也鼓勵消費者每月?lián)Q一部手機，為促進經(jīng)濟發(fā)展、提高生產(chǎn)力做出重要貢獻。

記者手記

手機售后亂象何時休

手機售后服務(wù)的亂象叢生，諸如小病大修、以次充好、誘導(dǎo)消費等等，甚至可以說從功能手機時代就屢見不鮮，而在智能手機時代，一個新增的表現(xiàn)就是，隨著屏幕越來越大，碎屏幾率也隨之陡增，用戶要換屏往往不得不接受天價費用的宰割。

目前大多手機廠商并沒有一個明確的零部件價格體系，這就使消費者因維修信息的不對稱，一直處于被動地位，價格的不明晰隨時可能衍生成維修騙局或陷阱。就這一點來說，品牌廠商對售后服務(wù)體系尤其是外包服務(wù)的監(jiān)管缺位，責任是無法推卸的。

一個非常有趣的現(xiàn)象是，智能手機浪潮一波又一波發(fā)展至今，一大批品牌光鮮亮麗地登場，不久又淪為曇花一現(xiàn)。在前一波的互聯(lián)網(wǎng)手機浪潮中，許多廠商盲目占位，對售后服務(wù)環(huán)節(jié)并沒有重視，而如今成為互聯(lián)網(wǎng)手機成功案例的小米手機，之初也曾被業(yè)界媒體曝光、用戶詬病售后維修問題連連，最終小米也是在摸爬滾打中不斷建設(shè)和完善自己的售后體系，才走到現(xiàn)在。

放眼當下，投身智能手機大浪中的弄潮兒依然層出不窮，這些后來者勇氣可嘉，但該吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提升售后服務(wù)這一“軟實力”。

手機換屏費用過高，已被消費者普遍詬病，尤其是品牌的旗艦級機型，給用戶帶來的換屏兩難處境更是明顯，“買得起卻修不起”，在這種情況下，我們呼吁進一步下調(diào)手機維修費用的整體水平，同時保障用戶的知情權(quán)，可采取給出零配件指導(dǎo)價格或成本價的做法，同時廠商也應(yīng)該加強對售后服務(wù)體系的監(jiān)督及管理。這不僅對自身品牌形象來說是一種有利的維護，對保障市場健康秩序也是有益的。

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