國航攜手捷通華聲推出空乘智能客服機器人——“國航小秘書”

近日，捷通華聲成功為中國國航打造全渠道智能客服系統(tǒng)。該智能客服系統(tǒng)覆蓋國航官網(wǎng)、微信、APP等多媒體渠道，實現(xiàn)了國航客服體系的全新升級，不僅有效分流人工坐席服務量，更讓國航顧客能夠時刻體驗 “放心、順心、舒心、動心”的客戶服務。

作為國內(nèi)唯一一家世界品牌五百強的民航企業(yè)，中國國航共擁有各型飛機600多架，經(jīng)營客運航線已達420條，服務超過192個國家，僅鳳凰知音會員便超5000萬人。秉承服務至上的理念，中國國航不斷提升服務質(zhì)量，乘客及業(yè)務量也在不斷攀升，在航空安全領(lǐng)域也處于世界領(lǐng)先地位。

“您好，您前面還有1342人，請您耐心排隊。” 乘客數(shù)量的逐年攀升，也給國航的客服帶來不小的壓力。面對海量的客服業(yè)務，有限的人工坐席只能選擇讓乘客排隊等待，大大降低了客戶體驗。而多數(shù)尋求客服的乘客，只是有些像“怎么辦理值機”、“能不能帶化妝品上飛機”等這些比較基礎的問題。

現(xiàn)在，有了靈云全智能客服為國航打造的“國航小秘書”，讓這些問題迎刃而解。

通過訪問國航官網(wǎng)，點擊右上角的在線客服，乘客就能直接與國航小秘書對詢問溝通了。

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查詢機艙座位圖

國航小秘書可以幫乘客解決諸如“如何辦理值機”、“我能帶多少行李”、“可以帶寵物上飛機么”等各類業(yè)務問題，同時設置了問題聯(lián)想導航功能，方便一次性解決多個問題。等待航班的間隙，你還可以和幽默風趣的她聊聊天解悶兒。

問題聯(lián)系導航功能

捷通華聲打造的靈云全方位智能客服解決方案實現(xiàn)了國航客服體驗提升質(zhì)的飛躍，24小時不間斷為旅客協(xié)助人工坐席解決超過80%的基礎性乘客問題，客服人員則能把主要精力用來解決旅客更為復雜的問題，避免了乘客打不進電話、客服忙不過來的情形發(fā)生，大大提升了客服效率及質(zhì)量。

全渠道覆蓋 更懂客戶心意的智能客服

作為國內(nèi)人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，捷通華聲早在多年前便率先推出支持電話、微信、網(wǎng)頁、微博、APP等客服渠道的靈云全智能客服，并經(jīng)過多年的行業(yè)落地應用得到企業(yè)一致好評，如今已累計服務企業(yè)上千家，成為推動中國智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展的開拓者與領(lǐng)先者。

靈云智能客服的構(gòu)建是基于語音識別、語義理解、語音合成組成的AI能力平臺，一套系統(tǒng)可同時支持網(wǎng)絡渠道(微信、web、APP、智能終端等)、電話渠道、實體機器人等多渠道共用，讓用戶能通過各種渠道隨時隨地獲取便捷的智能客戶服務。

通過應用行業(yè)頂尖的靈云語義理解技術(shù)，靈云智能客服具備知識圖譜問答、上下文語義分析、模糊問題引導、相關(guān)問題推薦、敏感詞匯識別、智能糾錯、多輪智能交互等功能，交互溝通流暢自然，可回答85%以上的常見用戶問題。

知識自動挖掘：系統(tǒng)能夠應用客服中心積累的對話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)已有知識點的相似提問，還能夠進行無監(jiān)督聚類(無需人工參與)，自動挖掘出新的知識點，輔助知識加工人員進行知識點歸納。

機器自學習：系統(tǒng)語義模型采用組合神經(jīng)網(wǎng)絡，對輸入問題以及知識庫中問題進行向量化，具有極強的泛化能力。同時系統(tǒng)具備模型就地訓練能力，可以在客戶本地完成訓練，保障數(shù)據(jù)隱私。訓練過程可視化展現(xiàn)，能直觀感受到回答準確率的提升。

持續(xù)調(diào)優(yōu)：系統(tǒng)上線后，圍繞語義模型和知識庫所組成的智能問答核心，可根據(jù)用戶問答數(shù)據(jù)，對知識庫進行維護，再使用維護后的知識庫對語義模型進行訓練，不斷自我學習、自我迭代，持續(xù)提高問答準確率，實現(xiàn)智能客服越用越聰明的效果。同時具有新知識發(fā)現(xiàn)、舊知識淘汰、知識合并、知識優(yōu)化等功能。

在后臺知識庫維護方面，靈云智能客服不同渠道的知識即可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務領(lǐng)域獨立運營和管理，針對不同渠道的需求可以提供純文字、圖文消息、網(wǎng)站鏈接等各類特定服務，成功實現(xiàn)“單點維護、多渠道使用”，這不但大大減少了初期搭建、后期維護成本，同時充分發(fā)揮了各渠道優(yōu)勢，實現(xiàn)最佳化服務。

多年智能客服領(lǐng)域的積累，捷通華聲不僅與以國航、深航為代表的航空領(lǐng)域有深入合作，也已成功服務了像農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行、郵政儲蓄等眾多銀行，太平洋保險、中國人壽等保險公司，廣發(fā)基金、工銀瑞信、博時基金等基金公司，小牛資本、麥子金服等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，在銀行、證券、保險、通信、能源、教育、政務、互聯(lián)網(wǎng)等諸多領(lǐng)域都有著豐富的服務經(jīng)驗。

未來捷通華聲將始終堅持“合作共贏”的發(fā)展理念，攜手各行業(yè)、領(lǐng)域系統(tǒng)集成商、解決方案提供商、軟件開發(fā)商等廣大合作伙伴，共享智能客服產(chǎn)業(yè)機遇，共同推動靈云智能客服在各行業(yè)、各領(lǐng)域的廣泛應用，讓億萬社會大眾享受到便捷、 周到的智能客戶服務。

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