主流SaaS云客服系統(tǒng)功能測(cè)評(píng)對(duì)比之APP移動(dòng)客服

移動(dòng)信息化背景下，越來(lái)越多的服務(wù)商企業(yè)開(kāi)始重視客服系統(tǒng)APP的應(yīng)用場(chǎng)景，既可隨時(shí)隨地響應(yīng)和處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，也可以解決外派服務(wù)管理盲區(qū)。

主流云客服系統(tǒng)的APP移動(dòng)客服功能對(duì)比表

輔助售前咨詢(xún)：如網(wǎng)易七魚(yú)、環(huán)信。界面非常簡(jiǎn)潔，功能主要是會(huì)話(huà)處理，網(wǎng)易七魚(yú)還有話(huà)務(wù)處理(可滿(mǎn)足呼叫中心的移動(dòng)端呼入、錄音)功能，還兼顧基礎(chǔ)的管理需求—坐席監(jiān)控。但相比其WEB端的功能完整性，其APP只能作為客服售前咨詢(xún)的輔助工具。

主打售前咨詢(xún)：如智齒、美洽、容聯(lián)七陌、小能。功能兼具在線(xiàn)會(huì)話(huà)、工單處理，容聯(lián)七陌還有話(huà)務(wù)處理功能。遺憾的是這幾家的工單管理功能缺失較多(另見(jiàn)“主流云客服系統(tǒng)測(cè)評(píng)之工單管理”)，只能滿(mǎn)足簡(jiǎn)單的輕量級(jí)工單應(yīng)用。其中，美洽兼顧一定的管理需求，可一定程度上作為移動(dòng)化客服場(chǎng)景應(yīng)用;而智齒和容聯(lián)七陌的APP客服端，一定程度上分別承繼了各自產(chǎn)品特點(diǎn)，可滿(mǎn)足弱移動(dòng)化場(chǎng)景需求。

兼顧售前和售后：如Udesk、易維幫助臺(tái)、逸創(chuàng)。功能兼具在線(xiàn)會(huì)話(huà)、工單處理，以及客服管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理方面功能。其中，Udesk和易維幫助臺(tái)各有特點(diǎn)：具備話(huà)務(wù)處理功能的產(chǎn)品中，Udesk是唯一可以滿(mǎn)足在線(xiàn)咨詢(xún)、工單管理及管理需求的APP客服系統(tǒng);易維幫助臺(tái)APP與其WEB端的功能基本一致，是所有APP移動(dòng)客服系統(tǒng)功能最完整的，可真正滿(mǎn)足APP外派管理甚至LBS調(diào)度場(chǎng)景需求。

如上所述，主流云客服系統(tǒng)的APP客服端要么與其WEB端的功能一脈相承，要么作為其WEB端的補(bǔ)充和輔助應(yīng)用?；旧希珹PP移動(dòng)客服都將會(huì)話(huà)處理作為移動(dòng)場(chǎng)景必不可少的功能，一方面是由于在線(xiàn)客服的請(qǐng)求需要及時(shí)接待，另一方面移動(dòng)設(shè)備是唯一能夠適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境全工作時(shí)段應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作終端。

上表來(lái)看，主流的云客服系統(tǒng)都能滿(mǎn)足基礎(chǔ)的在線(xiàn)會(huì)話(huà)要求，包括用戶(hù)來(lái)源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線(xiàn)基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)反饋等。但在更復(fù)雜的場(chǎng)景方面，各個(gè)產(chǎn)品的功能存在一定差異。

從適用場(chǎng)景來(lái)看，網(wǎng)易七魚(yú)、環(huán)信、小能等主打售前客服場(chǎng)景，都是IM起家，具有較好的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而智能機(jī)器人最好的是智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設(shè)淪為智障客服，問(wèn)答匹配度比較高，但美中不足的是，都缺失售后服務(wù)場(chǎng)景的功能。如果是在線(xiàn)技術(shù)支持場(chǎng)景和售后協(xié)同場(chǎng)景的話(huà)，首選易維幫助臺(tái)，能完全滿(mǎn)足這些場(chǎng)景所需功能點(diǎn)，遺憾的是，易維幫助臺(tái)的智能機(jī)器人是其短板，難以滿(mǎn)足越來(lái)越多企業(yè)降低人工客服成本的需求。(SaaS企業(yè)服務(wù)先鋒知乎號(hào))

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