浦發(fā)信用卡想客戶所想，真正滿足客戶需求和潛在需求

在浦發(fā)信用卡人士看來，客戶體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目以“為用戶提供簡單、便捷、友好、可靠的服務(wù)”為目標(biāo)，這無疑將推動浦發(fā)信用卡金融服務(wù)模式出現(xiàn)一系列全新變化。一是從以業(yè)務(wù)為中心，迅速向以客戶為中心轉(zhuǎn)變;二是更積極地站在客戶立場驅(qū)動，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)方式創(chuàng)新，讓“想用戶所想”、“急用戶所急”貫徹到每個(gè)服務(wù)流程里;從客戶視角設(shè)計(jì)產(chǎn)品、活動、流程和服務(wù)，想客戶所想，真正滿足客戶需求和潛在需求。

浦發(fā)信用卡內(nèi)部人士透露，預(yù)計(jì)截至3月底，客戶體驗(yàn)優(yōu)化工作組將累計(jì)完成數(shù)百項(xiàng)存量業(yè)務(wù)優(yōu)化，其中包括各渠道服務(wù)統(tǒng)一、一站式服務(wù)、主動提醒、易讀易懂、主動快速引導(dǎo)、頁面美觀等，優(yōu)化覆蓋所有客戶接觸點(diǎn)共600多個(gè)服務(wù)場景;浦大喜奔APP作為移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的服務(wù)渠道，將作為客戶體驗(yàn)優(yōu)化的主陣地，持續(xù)完善，精益求精。

為達(dá)到 “簡單”服務(wù)的目標(biāo)，需要做到“統(tǒng)一服務(wù)渠道界面”，“內(nèi)容一目了然、通俗易懂”，“一站式體驗(yàn)”等;在這方面，浦發(fā)信用卡在APP、微信、官方網(wǎng)站等不同渠道的賬單查詢頁面，通過搭建賬務(wù)中臺統(tǒng)一展示，降低客戶理解難度。

為達(dá)到“便捷”服務(wù)的目標(biāo)，需要做到“快速定位”，“自動關(guān)聯(lián)”，以往浦發(fā)信用卡推出了許多極具市場競爭力的用卡福利活動，但各項(xiàng)活動的優(yōu)惠券碼較為分散、查詢不便;優(yōu)化后，無論是手機(jī)流量、航空里程，還是美餐優(yōu)惠券，用戶都可以登錄官方浦大喜奔官方APP-“我的”板塊-卡券功能進(jìn)行便捷統(tǒng)一的查詢，各類優(yōu)惠券碼也做到一目了然。此外，在“友好”和“可靠”兩大目標(biāo)方面，則包含“頁面美觀”，“主動提示”、“注入情感”、“信息準(zhǔn)確”、“規(guī)則統(tǒng)一”等多方面的優(yōu)化提升。

浦發(fā)銀行信用卡在互聯(lián)網(wǎng)思維的引領(lǐng)下，始終將提升用戶服務(wù)體驗(yàn)、不斷優(yōu)化金融服務(wù)品質(zhì)視為極其重要的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。日前，浦發(fā)信用卡圍繞提升用戶服務(wù)體驗(yàn)又有了大動作——成立客戶體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目組，持續(xù)提升用戶滿意度，明確將用戶體驗(yàn)作為核心競爭力的經(jīng)營意識。

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