在浦發(fā)信用卡人士看來(lái)，客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目以“為用戶(hù)提供簡(jiǎn)單、便捷、友好、可靠的服務(wù)”為目標(biāo)，這無(wú)疑將推動(dòng)浦發(fā)信用卡金融服務(wù)模式出現(xiàn)一系列全新變化。一是從以業(yè)務(wù)為中心，迅速向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變;二是更積極地站在客戶(hù)立場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)方式創(chuàng)新，讓“想用戶(hù)所想”、“急用戶(hù)所急”貫徹到每個(gè)服務(wù)流程里;從客戶(hù)視角設(shè)計(jì)產(chǎn)品、活動(dòng)、流程和服務(wù)，想客戶(hù)所想，真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求和潛在需求。
浦發(fā)信用卡內(nèi)部人士透露，預(yù)計(jì)截至3月底，客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化工作組將累計(jì)完成數(shù)百項(xiàng)存量業(yè)務(wù)優(yōu)化，其中包括各渠道服務(wù)統(tǒng)一、一站式服務(wù)、主動(dòng)提醒、易讀易懂、主動(dòng)快速引導(dǎo)、頁(yè)面美觀(guān)等，優(yōu)化覆蓋所有客戶(hù)接觸點(diǎn)共600多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景;浦大喜奔APP作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的服務(wù)渠道，將作為客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化的主陣地，持續(xù)完善，精益求精。
為達(dá)到 “簡(jiǎn)單”服務(wù)的目標(biāo)，需要做到“統(tǒng)一服務(wù)渠道界面”，“內(nèi)容一目了然、通俗易懂”，“一站式體驗(yàn)”等;在這方面，浦發(fā)信用卡在A(yíng)PP、微信、官方網(wǎng)站等不同渠道的賬單查詢(xún)頁(yè)面，通過(guò)搭建賬務(wù)中臺(tái)統(tǒng)一展示，降低客戶(hù)理解難度。
為達(dá)到“便捷”服務(wù)的目標(biāo)，需要做到“快速定位”，“自動(dòng)關(guān)聯(lián)”，以往浦發(fā)信用卡推出了許多極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的用卡福利活動(dòng)，但各項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)惠券碼較為分散、查詢(xún)不便;優(yōu)化后，無(wú)論是手機(jī)流量、航空里程，還是美餐優(yōu)惠券，用戶(hù)都可以登錄官方浦大喜奔官方APP-“我的”板塊-卡券功能進(jìn)行便捷統(tǒng)一的查詢(xún)，各類(lèi)優(yōu)惠券碼也做到一目了然。此外，在“友好”和“可靠”兩大目標(biāo)方面，則包含“頁(yè)面美觀(guān)”，“主動(dòng)提示”、“注入情感”、“信息準(zhǔn)確”、“規(guī)則統(tǒng)一”等多方面的優(yōu)化提升。
浦發(fā)銀行信用卡在互聯(lián)網(wǎng)思維的引領(lǐng)下，始終將提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)、不斷優(yōu)化金融服務(wù)品質(zhì)視為極其重要的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。日前，浦發(fā)信用卡圍繞提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)又有了大動(dòng)作——成立客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目組，持續(xù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，明確將用戶(hù)體驗(yàn)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。
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