主流SaaS云客服系統(tǒng)測(cè)評(píng)之呼叫中心

云呼叫中心無(wú)需企業(yè)自行研發(fā)、建設(shè)和維護(hù)，隨時(shí)隨地部署，隨時(shí)隨地接入，日益受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞。云呼叫中心的基礎(chǔ)功能包含來(lái)電彈屏、IVR導(dǎo)航、隊(duì)列管理、話(huà)務(wù)控制、話(huà)務(wù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)報(bào)表、服務(wù)記錄、轉(zhuǎn)工單等。當(dāng)然，除了基礎(chǔ)功能，企業(yè)還應(yīng)考慮靈活的接入方案、流程設(shè)置、部署方式，以及更好的擴(kuò)展性，以更好適配自身多元化的業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。

主流云呼叫中心系統(tǒng)功能測(cè)評(píng)對(duì)比表

重要功能點(diǎn)簡(jiǎn)要梳理：

接入方案：為了滿(mǎn)足不同規(guī)模、不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的電話(huà)客服坐席需求，產(chǎn)品應(yīng)提供多種接入方案。易維幫助臺(tái)考慮全面，提供了適應(yīng)10以下的電話(huà)盒子，10-20人的IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，以及20以上的集成呼叫中心。

IVR導(dǎo)航：可自定義多套語(yǔ)音導(dǎo)航，滿(mǎn)足撥打不同外線號(hào)碼;默認(rèn)支持多級(jí)，并可擴(kuò)展，靈活設(shè)置按鍵對(duì)應(yīng)的交互功能，如預(yù)設(shè)語(yǔ)音播放號(hào)碼歸屬匹配、VIP坐席留言、掛斷等，大多數(shù)產(chǎn)品能滿(mǎn)足。

ACD(智能路由分派)：按客戶(hù)的分配規(guī)則，如回頭客優(yōu)先，客戶(hù)號(hào)碼歸屬地區(qū)域、客戶(hù)性別、客戶(hù)標(biāo)簽、客戶(hù)分組、VIP客戶(hù)等。按客服分配規(guī)則，如客服技能等級(jí)、空閑時(shí)長(zhǎng)、輪詢(xún)、隨機(jī)等。更多的智能分派規(guī)則非常有必要，如Udesk和易維幫助臺(tái)可以更好地適配多元化復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用。

坐席管理：呼叫中心坐席至少超過(guò)20個(gè)，坐席的基礎(chǔ)管理功能還是比較實(shí)用的，諸如組長(zhǎng)監(jiān)控(包含通話(huà)監(jiān)聽(tīng)、通話(huà)強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)等)、通話(huà)質(zhì)檢等，大多數(shù)產(chǎn)品能滿(mǎn)足。

隊(duì)列異常：是指排隊(duì)超時(shí)、無(wú)坐席接待、排隊(duì)超員等異常情況的處理機(jī)制。常見(jiàn)的是給管理員發(fā)送提醒，易維幫助臺(tái)和小能可提供自動(dòng)轉(zhuǎn)留言、隊(duì)列、指定號(hào)碼等多種自定義選擇。

電銷(xiāo)外呼：包含智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人、智能自動(dòng)外呼、回訪計(jì)劃、外呼任務(wù)等功能點(diǎn)，這個(gè)功能目前不是云客服系統(tǒng)的主打功能點(diǎn)，Udesk、智齒、小能、美洽可滿(mǎn)足。

開(kāi)放接口：主要是指與第三方系統(tǒng)的對(duì)接接口，如API接口、IVR接口。易維幫助臺(tái)一如既往的主打優(yōu)勢(shì)，Udesk和容聯(lián)七陌也不弱。

SaaS/獨(dú)立部署：如果考慮數(shù)據(jù)私密性和高并發(fā)穩(wěn)定性，企業(yè)優(yōu)選獨(dú)立部署;如果傾向低成本快部署，優(yōu)選考慮SaaS部署。因而，產(chǎn)品應(yīng)滿(mǎn)足不同部署方案，易維幫助臺(tái)、容聯(lián)七陌、智齒、逸創(chuàng)、小能可滿(mǎn)足。

綜上，各產(chǎn)品定位有一定側(cè)重性。呼叫中心適用售前售后場(chǎng)景，推薦Udesk和智齒，功能較為完整;如果是售后場(chǎng)景，優(yōu)選易維幫助臺(tái)，接入方式多元，部署靈活，自定義和開(kāi)放接口是其一貫的主打優(yōu)勢(shì)，還能接受定制化開(kāi)發(fā)服務(wù)。

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